# Відстежувати статуси операторів

Відстеження статусів операторів допомагає контролювати навантаження команди та розподіляти звернення між операторами. Ця інструкція покаже, як моніторити статуси операторів та їхню доступність для роботи.

## Коли знадобиться

- Потрібно побачити, які оператори зараз онлайн та доступні для роботи.
- Треба контролювати навантаження на операторів.
- Хочете перевірити статус конкретного оператора.
- Потрібно проаналізувати розподіл навантаження між операторами.

## Що важливо знати

- **Статус оператора** — поточний стан оператора (онлайн, офлайн, зайнятий, відсутній).
- Статуси відображаються в реальному часі та оновлюються автоматично (у тому числі після довгого обриву з’єднання оператора з панеллю — коли спрацьовує логіка автоматичного переведення в офлайн або в статус «авто-офлайн», якщо його налаштував адміністратор).
- Статуси допомагають розуміти доступність операторів для прийняття нових звернень.
- Можна бачити кількість активних звернень на кожного оператора.
- **Норматив дотиків** — денний норматив по кількості унікальних дотиків (робота з унікальними клієнтами) для кожного оператора.
- **Показник продуктивності** — відображається у форматі "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60").
- **Робочий графік** — календар, призначений оператору для відстеження дотримання графіку роботи.
- **Індикатори відповідності графіку** — візуальні індикатори, які показують, чи оператор працює відповідно до свого графіку.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами супервайзера.
- [x] Ви перейшли в модуль `Операторська панель` через `Меню -> Операторська панель`.
- [x] У системі є оператори, статуси яких потрібно відстежувати.

## Покрокова інструкція

1. У модулі **Операторська панель** знайдіть розділ **"Оператори"** або **"Команда"** (зазвичай доступний через меню або панель навігації).
2. Перегляньте список операторів з їхніми статусами:
   - **Онлайн** — оператор доступний для роботи.
   - **Зайнятий** — оператор обробляє звернення.
   - **Відсутній** — оператор тимчасово недоступний.
   - **Офлайн** — оператор не працює.
3. Перегляньте додаткову інформацію про кожного оператора:
   - Кількість активних звернень.
   - Час останньої активності.
   - **Показник продуктивності** у форматі "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60").
   - Візуальні індикатори виконання нормативу (зелена галочка, кольорове підсвічування).
   - **Індикатори відповідності графіку** (зелений "Online", жовтий "Поза графіком", червоний "Очікується на зміні").
   - Загальна статистика роботи (опційно).
4. Використайте фільтри для відбору операторів за статусом, командою або іншими параметрами.

### Налаштування нормативу дотиків

1. У списку операторів знайдіть оператора, для якого потрібно встановити денний норматив дотиків.
2. Натисніть на кнопку з іконкою шестірні (⚙️) біля імені оператора.
3. У відкритому вікні введіть кількість дотиків для денного нормативу (наприклад, 60).
4. Натисніть **"Зберегти"**.
5. Норматив збережено, і на інформаційній панелі відображається показник продуктивності у форматі "Фактично/Норматив".

**Примітка:** Щоб видалити норматив, залиште поле порожнім або введіть 0.

### Розуміння показників продуктивності

- **Формат відображення:** "Фактично/Норматив" (наприклад, "45/60" означає 45 дотиків з 60 запланованих).
- **Зелена галочка** біля імені оператора — норматив досягнуто або перевищено.
- **Зелений колір** показника — норматив досягнуто (100% або більше).
- **Жовтий колір** показника — прогрес становить 80% або більше, але менше 100%.
- **Сірий колір** показника — прогрес менше 80%.
- **Помаранчевий трикутник** — норматив перевищено.

### Статистика переробок за період

Якщо у вас доступне детальне вікно статистики (його можна відкрити з показника продуктивності оператора на інформаційній панелі), ви бачите розбивку по днях обраного періоду.

- **Робочі дні** порівнюються з денним нормативом так само, як і показник «фактично / норматив» у списку.
- **Вихідні та святкові дні** згідно з **робочим графіком (календарем)** оператора відображаються окремо: для такого дня не застосовується порівняння «факт / норма» у звичному вигляді; нуль дотиків у вихідний не означає «нижче норми».
- Якщо оператору **не призначено календар**, з’являється підказка, що всі дні в періоді показано **як робочі** — тоді варто перевірити призначення графіку в налаштуваннях користувача.

Детальніше про календарі: [Налаштувати календарі](/uk/settings/how-to/configure-calendars.md).

### Що таке "дотик"?

Один дотик — це робота з одним унікальним клієнтом (чатом/тікетом) протягом дня, незалежно від кількості повідомлень. Наприклад, якщо оператор відповів клієнту 5 разів в одному чаті протягом дня, це вважається одним дотиком.

### Розуміння індикаторів дотримання графіку

На інформаційній панелі відображаються індикатори, які показують відповідність статусу оператора його робочому графіку:

- **Зелений бейдж "Online"** — оператор працює за графіком (при наведенні: "Працює за графіком").
- **Зелений "Online" + жовтий "Поза графіком"** — оператор працює в неробочий час (при наведенні: "Оператор працює в неробочий час").
- **Синій "Offline" + червоний "Очікується на зміні"** — оператор має бути на зміні (при наведенні: "Оператор має бути на зміні").
- **Синій "Offline"** — оператор офлайн поза графіком (норма, без додаткових індикаторів).

Якщо оператору не призначено графік, відображається стандартний статус (Online/Offline) з підказкою "Не призначено графік" при наведенні.

**Примітка:** Для призначення графіку оператору перейдіть до **Налаштування → Користувачі** та оберіть календар в полі "Робочий графік" для конкретного оператора.

## Що відбувається після

Ви бачите поточний стан команди операторів та їхню доступність для роботи. Це допомагає ефективно розподіляти навантаження та контролювати якість обслуговування.

## Як переконатися, що все вдалось

- Перевірте, що список операторів відображається з актуальними статусами.
- Переконайтеся, що статуси оновлюються в реальному часі.
- Перевірте, що відображається коректна інформація про навантаження операторів.

## Інші способи

- Можна налаштувати автоматичні сповіщення при зміні статусів операторів.
- Використовуйте статистику для аналізу продуктивності команди.
- Статуси операторів можна переглядати у звітах та дашбордах.

## Пов'язані матеріали

- [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md)
- [Створити фільтр](/uk/operatorline/how-to/create-filter.md)
- [Налаштувати календарі](/uk/settings/how-to/configure-calendars.md)