Використати швидкі відповіді

Швидкі відповіді — це готові шаблони повідомлень, які допомагають швидко відповідати на типові запитання клієнтів. Ця інструкція покаже, як використати шаблони відповідей для прискорення роботи та підтримки консистентності комунікації.

Коли знадобиться

  • Потрібно швидко відповісти на типовий запит клієнта.
  • Хочете використати стандартизовані формулювання для певних ситуацій.
  • Треба прискорити обробку звернень з однаковими питаннями.
  • Бажаєте підтримувати єдиний стиль відповідей команди.

Що важливо знати

  • Швидкі відповіді — збережені шаблони текстів для типових ситуацій.
  • Шаблони можуть містити змінні, які автоматично заповнюються (наприклад, ім'я клієнта).
  • Швидкі відповіді налаштовуються в профілі оператора або адміністратором.
  • Швидкі відповіді можуть бути персональними (тільки для вас) або глобальними (для всієї команди).
  • Персональні відповіді не обмежені ботами чи skill groups, що дозволяє використовувати їх в будь-якому контексті.
  • Можна налаштувати режим відображення: "Мої" (тільки персональні), "Глобальні + мої" (комбінація), "Глобальні" (тільки глобальні).
  • Можна використовувати шаблони як є або редагувати їх перед відправкою.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора.
  • Ви перейшли в модуль OperatorLine через меню Додатки -> OperatorLine.
  • У вас відкрите звернення з клієнтом.
  • У системі є налаштовані швидкі відповіді (якщо їх немає, зверніться до адміністратора або налаштуйте їх у профілі).

Покрокова інструкція

  1. Відкрийте потрібне звернення у списку чатів — праворуч відкриється вікно з історією переписки.
  2. Перейдіть до поля вводу повідомлення внизу вікна діалогу.
  3. Знайдіть кнопку або іконку "Швидкі відповіді" біля поля вводу (може бути у вигляді іконки шаблону або кнопки з підписом).
  4. Натисніть на кнопку — з'явиться список доступних шаблонів відповідей.
  5. Оберіть потрібний шаблон зі списку — текст автоматично вставиться у поле вводу.
  6. Якщо потрібно, відредагуйте текст перед відправкою (замініть змінні, додайте персональну інформацію).
  7. Натисніть кнопку "Відправити" або клавішу Enter — повідомлення надсилається клієнту.

Що відбувається після

Шаблон вставляється у поле вводу, і ви можете відправити його клієнту одразу або відредагувати. Це прискорює роботу та забезпечує консистентність відповідей.

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що текст шаблону вставився у поле вводу коректно.
  • Переконайтеся, що змінні (якщо є) заповнені правильно.
  • Перевірте, що текст відповідає ситуації та питанню клієнта.

Налаштування режиму відображення

  1. У профілі оператора знайдіть розділ "Швидкі відповіді".
  2. Оберіть режим відображення:
    • "Мої" — відображати тільки ваші персональні швидкі відповіді.
    • "Глобальні + мої" — відображати глобальні та персональні швидкі відповіді з фільтрацією по боту.
    • "Глобальні" — відображати тільки глобальні швидкі відповіді.
  3. Збережіть налаштування.
  4. У діалозі при відкритті панелі швидких відповідей відображаються відповіді згідно з обраним режимом.

Інші способи

  • Можна налаштувати власні персональні шаблони у профілі оператора.
  • Персональні відповіді доступні тільки вам та не обмежені ботами чи skill groups.
  • Використовуйте пошук у списку швидких відповідей для швидкого знаходження потрібного шаблону.
  • Можна комбінувати кілька шаблонів або додавати до них власний текст.

Пов'язані матеріали