Використати швидкі відповіді

Швидкі відповіді — це готові шаблони повідомлень для типових запитань клієнтів. Ця інструкція покаже, як вставити шаблон у відповідь, щоб відповідати швидше й однаковими формулюваннями.

Коли знадобиться

Потрібно швидко відповісти на типовий запит клієнта.
Хочете використати стандартизовані формулювання для певних ситуацій.
Бажаєте підтримувати єдиний стиль відповідей команди.

Що важливо знати

Швидкі відповіді — збережені шаблони текстів для типових ситуацій.
У шаблонах можна використовувати змінні: ім'я оператора, ім'я клієнта, телефон, email, додаткові поля клієнта. Система підставляє дані під час вставки.
Швидкі відповіді бувають персональними (тільки для вас, їх ви створюєте в профілі) або глобальними (для всієї команди, їх створює адміністратор).
Персональні відповіді не обмежені процесами чи скіл-групами, тож їх можна використати в будь-якому діалозі.
Які відповіді ви бачите, визначає поле "Джерело швидких відповідей" у профілі: "Глобальні + мої" або "Лише мої".
Вкладення: якщо швидка відповідь містить файли (зображення), система надсилає їх разом із текстом. Прикріплювати їх вручну не потрібно.

Перед початком

Ви увійшли в систему з правами оператора.
Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
У списку чатів є звернення клієнта, якому ви хочете відповісти.
Вам доступна хоча б одна швидка відповідь. Якщо їх немає, зверніться до адміністратора або створіть власну.

Покрокова інструкція

Відкрийте потрібне звернення у списку чатів — праворуч відкриється вікно з історією переписки.
Перейдіть до поля вводу повідомлення внизу вікна діалогу.
Біля поля вводу натисніть кнопку з підказкою "Відкрити/приховати панель швидких відповідей" — з'явиться список доступних шаблонів.
Оберіть потрібний шаблон зі списку — текст з'явиться в полі вводу й замінить уже набраний текст.
Якщо шаблон містить вкладення, ви побачите прикріплені файли у списку вкладень перед відправкою.
Якщо потрібно, відредагуйте текст перед відправкою: допишіть персональну інформацію або перевірте підставлені змінні.
Натисніть кнопку "Відправити" або клавішу Enter — клієнт отримає повідомлення разом з усіма вкладеннями.

Що відбувається після

Текст шаблону з'являється в полі вводу. Ви можете одразу відправити його клієнту або відредагувати.

Як переконатися, що все вдалось

Перевірте, що текст шаблону з'явився в полі вводу.
Перевірте, що змінні (якщо вони є) підставилися правильно.
Перевірте, що текст відповідає ситуації та питанню клієнта.
Якщо шаблон містить вкладення, переконайтеся, що файли відображаються у списку вкладень перед відправкою.

Вибрати джерело швидких відповідей

У профілі оператора відкрийте розділ "Швидкі відповіді".
У полі "Джерело швидких відповідей" виберіть:
- "Глобальні + мої" — командні шаблони (з урахуванням процесу і ваших скіл-груп) і ваші персональні.
- "Лише мої" — тільки ваші персональні швидкі відповіді.
Натисніть "Зберегти".

Вибір діє і в чаті, і в списку "Шаблони" у вікні листа.

Як створити власні швидкі відповіді, дивіться в інструкції Налаштувати швидкі відповіді.

Інші способи

У вікні "Написати клієнту" для листа швидку відповідь вставляє кнопка "Шаблони" біля "Тіло листа": Надіслати лист зі швидкої відповіді.
Використовуйте пошук у списку швидких відповідей, щоб знайти потрібний шаблон.
Після вставки шаблону можна дописати власний текст. Два шаблони в одне повідомлення не поєднати.