Використати швидкі відповіді

Швидкі відповіді — це готові шаблони повідомлень, які допомагають швидко відповідати на типові запитання клієнтів. Ця інструкція покаже, як використати шаблони відповідей для прискорення роботи та підтримки консистентності комунікації.

Коли знадобиться

  • Потрібно швидко відповісти на типовий запит клієнта.
  • Хочете використати стандартизовані формулювання для певних ситуацій.
  • Треба прискорити обробку звернень з однаковими питаннями.
  • Бажаєте підтримувати єдиний стиль відповідей команди.

Що важливо знати

  • Швидкі відповіді — збережені шаблони текстів для типових ситуацій.
  • Шаблони можуть містити змінні, які автоматично заповнюються (наприклад, ім'я клієнта).
  • Швидкі відповіді налаштовуються в профілі оператора або адміністратором.
  • Швидкі відповіді можуть бути персональними (тільки для вас) або глобальними (для всієї команди).
  • Персональні відповіді не обмежені ботами чи skill groups, що дозволяє використовувати їх в будь-якому контексті.
  • Можна налаштувати режим відображення: "Мої" (тільки персональні), "Глобальні + мої" (комбінація), "Глобальні" (тільки глобальні).
  • Можна використовувати шаблони як є або редагувати їх перед відправкою.
  • Вкладня: Якщо швидка відповідь містить прикріплені файли (зображення), вони автоматично додаються до повідомлення при використанні шаблону. Вам не потрібно вручну прикріплювати файли.

Перед початком

  • Ви увійшли в систему з правами оператора.
  • Ви перейшли в модуль Операторська панель через Меню -> Операторська панель.
  • У вас відкрите звернення з клієнтом.
  • У системі є налаштовані швидкі відповіді (якщо їх немає, зверніться до адміністратора або налаштуйте їх у профілі).

Покрокова інструкція

  1. Відкрийте потрібне звернення у списку чатів — праворуч відкриється вікно з історією переписки.
  2. Перейдіть до поля вводу повідомлення внизу вікна діалогу.
  3. Знайдіть кнопку або іконку "Швидкі відповіді" біля поля вводу (може бути у вигляді іконки шаблону або кнопки з підписом).
  4. Натисніть на кнопку — з'явиться список доступних шаблонів відповідей.
  5. Оберіть потрібний шаблон зі списку — текст автоматично вставиться у поле вводу.
  6. Якщо шаблон містить вкладня (зображення), вони автоматично додаються до повідомлення. Ви побачите прикріплені файли у списку вкладень перед відправкою.
  7. Якщо потрібно, відредагуйте текст перед відправкою (замініть змінні, додайте персональну інформацію).
  8. Натисніть кнопку "Відправити" або клавішу Enter — повідомлення надсилається клієнту разом з усіма вкладнями (якщо вони є).

Що відбувається після

Шаблон вставляється у поле вводу, і ви можете відправити його клієнту одразу або відредагувати. Якщо шаблон містить вкладня, вони автоматично додаються до повідомлення. Це прискорює роботу та забезпечує консистентність відповідей, особливо коли потрібно регулярно відправляти однакові зображення (інструкції, схеми, логотипи).

Як переконатися, що все вдалось

  • Перевірте, що текст шаблону вставився у поле вводу коректно.
  • Переконайтеся, що змінні (якщо є) заповнені правильно.
  • Перевірте, що текст відповідає ситуації та питанню клієнта.
  • Якщо шаблон містить вкладня, переконайтеся, що файли відображаються у списку вкладень перед відправкою.

Налаштування режиму відображення

  1. У профілі оператора знайдіть розділ "Швидкі відповіді".
  2. Оберіть режим відображення:
    • "Мої" — відображати тільки ваші персональні швидкі відповіді.
    • "Глобальні + мої" — відображати глобальні та персональні швидкі відповіді з фільтрацією по боту.
    • "Глобальні" — відображати тільки глобальні швидкі відповіді.
  3. Збережіть налаштування.
  4. У діалозі при відкритті панелі швидких відповідей відображаються відповіді згідно з обраним режимом.

Інші способи

  • Можна налаштувати власні персональні шаблони у профілі оператора.
  • Персональні відповіді доступні тільки вам та не обмежені ботами чи skill groups.
  • Використовуйте пошук у списку швидких відповідей для швидкого знаходження потрібного шаблону.
  • Можна комбінувати кілька шаблонів або додавати до них власний текст.

Пов'язані матеріали