Джерела з бази знань у діалозі (блок «ЦИТАТИ»)
Коли Copilot або Fast Line Pro формує відповідь на основі бази знань, система може показати оператору звідки взята інформація — у вигляді блоку «ЦИТАТИ» прямо в стрічці повідомлень Operator Line.
Контекст і проблема
Оператор бачить готову підказку від Copilot або відповідь AI-агента, але не завжди зрозуміло, на якому документі базується текст. Без джерел важко перевірити актуальність, пояснити клієнту деталі або швидко знайти повний контекст у базі знань.
Рішення: після генерації відповіді система показує фрагменти (сегменти) з бази знань, які AI використав під час пошуку. Це допомагає перевірити відповідь і при потребі перейти до відповідного сегмента в Fast Line Pro.
Що таке «ЦИТАТИ»
ЦИТАТИ — це не цитування повідомлення клієнта в чаті (reply) і не фрагмент листа з email. Це джерела з бази знань (RAG): назва документа, фрагмент тексту сегмента та, за наявності, посилання в базу знань.
Блок з’являється під повідомленням:
- від Copilot (підказка оператору);
- від Fast Line Pro Agent у діалозі (повідомлення з позначкою AI / fastline).
Клієнт не бачить блок «ЦИТАТИ» — лише оператор (або супервайзер з відповідним правом).
Що показується для кожної цитати
| Елемент | Опис |
|---|---|
| Назва документа | Файл або документ у базі знань (наприклад, FAQ у PDF) |
| Вміст | Текст сегмента, який потрапив у контекст AI |
| Відсоток (наприклад, 51,7%) | Наскільки сегмент схожий на запит при пошуку в базі знань |
| Посилання на Базу Знань | Відкриває сегмент у Fast Line Pro у новій вкладці (якщо доступно) |
Що означає відсоток
Це не точність відповіді Copilot чи агента. Це оцінка релевантності фрагмента до питання під час пошуку в базі знань:
- вищий % — сегмент ближчий за змістом до запиту;
- нижчий % — менша схожість, але сегмент усе одно потрапив у контекст AI.
Оператор завжди перевіряє текст самостійно — відсоток лише підказує, наскільки «влучно» система підібрала фрагмент.
Хто бачить «ЦИТАТИ»
Блок показується лише користувачам із правом «FastLine: Перегляд» у ролі (розділ Операторської панелі в налаштуваннях ролей).
Без цього права повідомлення Copilot або агента відображаються як раніше, але без списку джерел — навіть якщо AI використовував базу знань.
Адміністратор може увімкнути право в Налаштування → Ролі для операторів, супервайзерів або окремої ролі моніторингу Fast Line.
Коли цитат може не бути
- У агента або Copilot не підключена база знань або пошук не повернув сегменти.
- У ролі користувача немає права «FastLine: Перегляд».
- Повідомлення не від AI (звичайна відповідь оператора або клієнта).