Огляд модуля Fast Line Pro

Fast Line Pro допомагає закривати типові звернення клієнтів автоматично — на основі вашої бази знань і налаштованих інструкцій для AI-агента. Цей огляд зібрав головне для керівників підтримки та інтеграторів: як працює модуль, як підготувати базу знань, як писати промпт (включно з режимами Візуальний, Сирий, Monaco) і з чого почати перший агент. Коротке відео — на початку сторінки.

Для кого цей модуль

Керівники підтримки та бізнес-менеджери — хочуть масштабувати першу лінію підтримки без пропорційного збільшення штату.
Інтегратори та налаштовувачі — створюють агентів, бази знань і вбудовують AI у сценарії ботів.
Оператори та тімліди — працюють у команді, де Fast Line Pro закриває частину звернень автоматично, а складні кейси передаються людям.

Що таке Fast Line Pro

Fast Line Pro — це модуль ConnectiveOne для автоматичних AI-відповідей на основі бази знань. Ви завантажуєте свої документи (FAQ, інструкції, політики, описи продуктів), система розбиває їх на фрагменти (чанки) і зберігає для швидкого пошуку. Коли клієнт ставить запитання, AI-агент знаходить релевантні фрагменти і формулює відповідь — це називається RAG-підхід (Retrieval-Augmented Generation).

Ключові компоненти:

База знань — контейнер із завантаженими документами, розбитими на чанки для пошуку.
AI-агент — інтелектуальний помічник, який використовує базу знань і ваші інструкції (промпт) для формулювання відповідей.
Чат-бот — спрощений варіант агента для типових Q&A-сценаріїв.

Fast Line Pro — це не заміна операторів, а їхній «швидкий фронт»: типові питання закриваються автоматично, а складні йдуть до людей з уже наявним контекстом.

Навіщо це потрібно бізнесу

Проблема	Як вирішує Fast Line Pro
Оператори витрачають час на однакові питання	Агент автоматично відповідає з бази знань
Клієнти чекають у черзі	Відповідь надходить одразу, 24/7
Різні оператори дають різні відповіді	Єдине джерело правди — ваші документи
Масштабування вимагає нових людей	Більше звернень обробляється без збільшення штату
Знання «в головах» — при звільненні зникають	Знання зафіксовані в базі і доступні агенту

Додаткові переваги:

Контроль якості відповідей — можна перевіряти відповідь агента (наприклад, чи не просить клієнт оператора) і автоматично передавати діалог людині.
Оновлення в одному місці — змінили документ → оновили базу знань → агент одразу використовує нову інформацію.
Автосинхронізація — можна налаштувати автоматичне оновлення бази знань із зовнішнього джерела (сайт, Notion тощо) через KBPlugin.

Як це працює — крок за кроком

Підготуйте базу знань. Завантажте файли (TXT, MD, PDF, DOCX, XLSX та інші) у Fast Line Pro. Система обробить їх і розіб'є на фрагменти (чанки).
Створіть AI-агента. Задайте назву, підключіть базу знань за потреби, напишіть інструкції в блоці Інструкції, оберіть модель ШІ й відкрийте Налаштування параметрів моделі, щоб переглянути всі параметри, доступні для цієї моделі. За потреби підключіть Інструменти з Каталогу tools і натисніть Опублікувати, щоб зберегти зміни та застосувати їх у діалогах. Детальніше — у статтях Створити агента та Підключити та налаштувати інструменти агента.
Вбудуйте в сценарій. У боті (віджет, Telegram, Viber, WhatsApp тощо) додайте крок «запит клієнта» → виклик агента Fast Line Pro → відповідь клієнту. За потреби — перевірка відповіді та передача оператору.
Клієнт ставить питання. Агент шукає релевантні фрагменти в базі знань, формує відповідь і відправляє в чат.
Якщо агент не впевнений або клієнт просить людину — сценарій може передати діалог оператору; оператор бачить контекст і продовжує розмову.

База знань: як підготувати якісно

Якість відповідей агента безпосередньо залежить від якості бази знань. Ось рекомендації.

Формати файлів

Підтримуються: TXT, MARKDOWN (MD), MDX, PDF, HTML, XLSX, XLS, DOCX, CSV, HTM.

Для найкращої обробки рекомендовано TXT або Markdown.

Структура файлу

Найкращий підхід — формат «Питання–Відповідь», розділений блоками ---:

Можливі питання: Як скасувати замовлення? Чи можна повернути товар?
Відповідь: Для скасування замовлення перейдіть в особистий кабінет,
розділ «Мої замовлення», виберіть потрібне замовлення і натисніть «Скасувати».
Повернення товару можливе протягом 14 днів з моменту отримання.

---

Можливі питання: Яка вартість доставки? Скільки коштує доставка?
Відповідь: Доставка безкоштовна при замовленні від 1000 грн.
Для замовлень менше 1000 грн вартість доставки — 80 грн.

Також можна використовувати формат переліку фактів — без питань, просто блоки інформації.

Поради щодо бази знань

Пишіть зрозуміло — уявіть, що пояснюєте новому оператору. Уникайте внутрішнього жаргону без пояснення.
Додавайте варіанти формулювань — клієнти питають по-різному: «як повернути товар», «повернення», «хочу здати товар». Чим більше варіантів — тим точніший пошук.
Тримайте актуальність — застарілі відповіді гірше, ніж відсутність відповіді. Оновлюйте базу при зміні умов, акцій, процесів.
Одна тема — один блок — не змішуйте доставку і повернення в одному чанку. Розділювач --- допоможе.
Перевіряйте після завантаження — протестуйте агента реальними питаннями клієнтів і доповніть базу там, де він не знаходить відповідь.
Використовуйте KBPlugin для автоматичної синхронізації, якщо ваші знання живуть у зовнішній системі (сайт, Notion, wiki).

Промпт агента: як написати правильно

Промпт (інструкції) — це текст, який визначає роль, стиль і правила поведінки агента. Редагується в блоці Інструкції на картці агента. Для простих текстів зручний режим Візуальний; для XML-секцій, JSON-схем або таблиць — Monaco або Сирий (система може відкрити Monaco автоматично). Детальніше про режими редактора та гібридний формат Markdown + XML + JSON — у інструкції з налаштування промпту.

Що має бути в промпті

Роль агента. Хто він: «Ви — консультант служби підтримки компанії X», «Ви — віртуальний асистент інтернет-магазину Y».
Тон і стиль. Дружній, професійний, формальний, неформальний. Наприклад: «Відповідайте коротко, дружньо, українською мовою».
Правила поведінки. Чого агент НЕ повинен робити:
- «Не вигадуйте інформацію, якої немає в базі знань»
- «Якщо не знаєте відповіді — скажіть клієнту, що передасте питання оператору»
- «Не обговорюйте конкурентів»
- «Не давайте юридичних порад»
Контекст бізнесу. Інформація, яку агент повинен знати: назва компанії, години роботи, ключові правила.
Формат відповіді. Наприклад: «Відповідайте в 2–3 реченнях, без списків», або навпаки — «Структуруйте відповідь списком, якщо є кілька пунктів».

Приклад промпту

Ви — AI-асистент служби підтримки компанії «КвізБот».
Ваша роль — допомагати клієнтам з питаннями щодо продуктів, доставки та повернень.

Правила:
- Відповідайте українською мовою, дружнім та професійним тоном.
- Базуйтеся виключно на інформації з бази знань.
- Якщо відповіді немає в базі знань — скажіть клієнту, що передасте питання оператору.
- Не вигадуйте і не додавайте інформацію від себе.
- Будьте лаконічні: відповідь у 2–4 реченнях.

Контекст:
- Компанія працює з 9:00 до 18:00 (Пн–Пт).
- Безкоштовна доставка при замовленні від 1000 грн.
- Повернення товару можливе протягом 14 днів.

Поради щодо промпту

Почніть з простого — базова роль + одне правило «не вигадуй». Поступово додавайте деталі.
Тестуйте і ітеруйте — попросіть колег поставити агенту реальні питання. Якщо він відповідає не так — уточніть промпт.
Використовуйте змінні — {{client_name}}, {{company_name}} та інші для персоналізації. Формат у промпті: подвійні фігурні дужки. Змінні налаштовуються окремо — Налаштувати змінні агента.
Вказуйте, що робити при відсутності відповіді — «передати оператору», «запропонувати залишити контакти», «сказати, що інформація уточнюється».
Обмежуйте теми — якщо агент повинен відповідати тільки про доставку, вкажіть це явно. Інакше він може «розговоритися» на теми, де у нього немає якісної інформації.

Перевірка відповідей агента

Агент може не завжди давати ідеальну відповідь. ConnectiveOne дозволяє вбудувати перевірку в сценарій:

Перевірка на ключові слова — якщо у відповіді агента є «передати оператору», «не знаю», «зверніться» — сценарій може автоматично переключити діалог на людину.
Перевірка на порожню відповідь — якщо агент не зміг знайти відповідь, клієнт не залишається без допомоги.
Фоллбек-сценарій — якщо агент не впорався, запускається альтернативний сценарій (наприклад, перехід у чергу операторів або пропозиція залишити контакти).

Це дає гнучкість: AI обробляє основний потік, а критичні ситуації — під контролем.

Почніть з однієї бази знань для найчастіших питань — доставка, повернення, оплата, акції.
Підготуйте структурований файл у форматі «Питання–Відповідь» або блоки фактів. Якість файлу = якість відповідей.
Створіть одного агента з простим промптом — роль, тон, одне правило «не вигадуй».
Вбудуйте в один канал — наприклад, віджет на сайті. Протестуйте на реальних питаннях.
Проаналізуйте результати — де агент помиляється? Де не знаходить відповідь? Доповніть базу і уточніть промпт.
Підключіть інші канали — Telegram, Viber, WhatsApp. Додайте категоризацію або окремі бази для різних продуктів.
Налаштуйте автосинхронізацію через KBPlugin, якщо ваші знання живуть у зовнішній системі.

Що ви отримуєте в результаті

Швидкі відповіді клієнтам 24/7 на типові питання без участі оператора.
Єдине джерело правди — відповіді базуються на ваших документах.
Прозорість для операторів — у діалозі Operator Line під відповідями агента (і підказками Copilot) можна переглянути «ЦИТАТИ»: з яких сегментів бази знань сформовано текст. Детальніше: Джерела з бази знань у діалозі.
Можливість оновлювати знання — змінив документ → оновив базу → агент одразу використовує нову інформацію.
Гнучкість сценаріїв — можна комбінувати Fast Line Pro з категоризацією, перевіркою відповіді, передачею оператору, іншими кроками бота.
Розвантаження команди — оператори фокусуються на складних кейсах, ескалаціях і персональному сервісі.

Важливо пам'ятати

Якість відповідей = якість бази знань. Документи мають бути зрозумілими, структурованими та актуальними.
AI може помилятися. Важливі кейси краще перевіряти. Завжди давайте клієнту можливість перейти до оператора.
Промпт — це інвестиція. Витратьте час на його написання та тестування — це окупиться якістю відповідей.
Почніть з малого. Один агент, одна база, один канал. Масштабуйте поступово.
Видимість і доступ до Fast Line Pro та баз знань визначаються правами у вашій системі.
Fast Line Pro — це допомога команді, а не заміна. Оператори залишаються для складних питань, ескалацій і персонального сервісу.

Наступні кроки: детальні інструкції

Скористайтеся цими статтями, щоб перейти від огляду до конкретних дій: