Огляд для оператора

Огляд операторської панелі ConnectiveOne. Від основ до роботи з AI-помічниками та ефективної комунікації з клієнтами для оператора.

1. Ролі й повноваження

У ConnectiveOne є різні ролі: оператор, супервайзер, адміністратор, інтегратор. Кожна роль має свій набір прав — що можна переглядати, редагувати, налаштовувати.

Основні ролі

Оператор — працює з діалогами, відповідає клієнтам. Бачить операторську панель, свої діалоги, швидкі відповіді. Не має доступу до налаштувань.
Супервайзер — моніторить команду, керує чергою, налаштовує відображення панелі для операторів. Має обмежений доступ до налаштувань операторської панелі.
Адміністратор — повний доступ: користувачі, ролі, боти, канали, всі налаштування.
Інтегратор — налаштовує підключення каналів і систем. З операторською панеллю не працює.

Лайт-агент

Лайт-агент — оператор з обмеженими правами: може лише переглядати діалоги, але не відповідати клієнтам. Може залишати внутрішні примітки для колег. Підходить для стажерів.

Довідник термінів

2. Канали комунікації

Усі звернення клієнтів — з Telegram, Viber, Facebook, email, віджету на сайті — потрапляють в одну операторську панель. Оператор не перемикається між різними додатками.

Які канали бувають

Месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp), соцмережі (Facebook Messenger, Instagram Direct), коментарі (Facebook, Instagram), email, віджет на сайті, телефонія з транскрипцією, SMS.

Що бачить оператор

У кожному діалозі видно канал, з якого прийшло звернення. Історія зберігається окремо по кожному каналу, але через кросканальність можна переходити між каналами одного клієнта.

У Facebook та Instagram є 24-годинне вікно для відповіді після повідомлення клієнта. У віджеті на сайті — якщо клієнт закрив чат, написати йому знову складно. Email і чат-боти зазвичай без таких обмежень.

Що таке віджет

3. Індивідуальні налаштування

Операторська панель дозволяє налаштувати інтерфейс під себе: від кольорів до сповіщень і підпису в листах.

Дизайн і тема

Змінити тему (світлу/темну), налаштувати кольорову гаму. Доступно в профілі (аватарка → особисті налаштування).

Сповіщення

Браузерні сповіщення при новому зверненні — навіть якщо ви на іншій вкладці. Звуки під кожну дію: новий діалог, нове повідомлення, вас додали в чат, затримка з відповіддю.

Підпис для пошти

Якщо підключено Email, кожен менеджер може мати власний підпис. Підпис зберігається в профілі і підставляється при відповіді.

Панельки та розташування

Панельки можна рухати, приховувати, змінювати розташування.

4. Чати та тікети

У ConnectiveOne є два типи звернень: чати і тікети. Вони з'являються в одних і тих самих фільтрах, але призначені для різних сценаріїв.

Що таке чат

Чат — звернення, яке швидко опрацьовується і закривається. Типові приклади: питання про наявність товару, консультація. У чаті є статуси, тематика, теги.

Що таке тікет

Тікет — звернення з довшим опрацюванням, кількома кроками або передачею між відділами. У тікеті є контроль часу відповіді (SLA), можливість передати в інший відділ, додаткові поля (посилання, артикул тощо), пріоритет, відповідальний, спостерігачі.

Коли використовувати що

Чат — для більшості звернень support. Тікет — коли потрібно відстежувати SLA, передавати між відділами. Чат можна конвертувати в тікет в один клік.

5. Папки та меню

Ліва панель операторки — набір папок зі зверненнями за різними критеріями. Їх можна налаштувати під себе.

Групування

З групуванням — звернення розподілені по папках. Без групування — один спільний список без папок. Перемикання в налаштуваннях меню (аватарка → налаштування).

Що може бути в папках

У папках можуть відображатися чати, коментарі з соцмереж, групові чати, тікети. Для кожної папки можна обрати, які статуси туди потрапляють.

Папка «Без відповіді»

Звернення, де останнє повідомлення було від клієнта — він очікує вашої відповіді.

6. Збережені фільтри

Збережені фільтри — це умови пошуку, які ви один раз налаштували і зберегли. Наприклад: статус, тематика, теги, оператор, канал, дата, оцінка клієнта. Потім застосовуєте їх одним кліком — замість того щоб кожен раз вибирати умови вручну.

Публічні фільтри

Можна зробити фільтр публічним — його бачать усі оператори. Типовий сценарій: запара, адмін створює публічний фільтр, команда фокусується на ньому.

7. Тематика та теги

Тематика і теги допомагають фільтрувати звернення, будувати звіти і розподіляти роботу.

Як потрапляє тематика

Автоматично — коли клієнт переходить до оператора, тематика може бути задана в боті (наприклад, клієнт натиснув кнопку «Оплата»).
Через AI — клієнт просто пише текст, система визначає тематику.
Вручну — ви можете змінити тематику в картці діалогу.

Теги: клієнт і діалог

Теги клієнта — позначки на самого клієнта (наприклад, «VIP»). Якщо ви тегаєте клієнта, кожен його діалог буде з цим тегом. Теги діалогу — позначки на конкретне звернення. Теги можна додавати прямо в діалозі.

Встановити тематику та теги

8. Черга та авторозподіл

Є два способи: ручний (ви самі берете звернення) і автоматичний (система призначає діалоги операторам).

Неназначені vs Черга

Неназначені — для ручного розподілу. Черга — для автоматичного. У чергу потрапляють ті, на кого не вистачило місця.

Як працює черга

У кожного оператора — ліміт діалогів. Якщо всі зайняті — новий чат потрапляє в чергу. Як хтось звільниться — звернення автоматично призначається йому.

Як розподіляються діалоги

Система може розподіляти за кількістю діалогів (кому менше — тому йде новий), по черзі або за пріоритетом тематики. Це налаштовує супервайзер.

Статус оператора

Щоб не отримувати нові діалоги — перемкніть статус на офлайн. З тими, що вже на вас, можна продовжувати працювати.

9. Швидкі відповіді

Швидкі відповіді — збережені шаблони повідомлень. Ключове слово + пошук — вставити одним кліком.

Як це працює

Введіть # або магічну паличку — з'явиться пошук. Починайте вводити букви — система підбере шаблони. Можна додати плейсхолдери — наприклад, ім'я клієнта підставиться автоматично.

Персональні та спільні

Персональні — тільки для вас, ви їх створюєте самі. Спільні — для всієї команди або вашого напрямку, їх створює адмін. Можна вставляти зображення (до 10 файлів на одну відповідь).

10. Внутрішні нотатки та взаємодія

Внутрішні примітки — повідомлення, які бачать лише оператори. Клієнт їх не бачить. Залишаються в історії діалогу.

Навіщо потрібні

Передати контекст, попередити колегу, залишити інструкцію, зафіксувати факт. Нотатка зберігається в картці клієнта.

Відмінність від відповіді

У полі вводу є перемикач: відповідь клієнту або внутрішня примітка.

Внутрішні чати (Chatroom)

Можна створити внутрішній чат між співробітниками — обговорити питання по клієнту, скоординувати дії.

Відповісти клієнту

11. Передача діалогу

У відкритому діалозі є вкладка «Оператори»: додати до діалогу або передати. При передачі інший оператор має дві хвилини взяти діалог. Якщо не візьме — повертається або йде в загальний котел.

Передача на групу операторів

Якщо не знаєте, кому саме передати, можна передати на групу (напрямок). Діалог потрапить у загальний список групи, його візьме перший вільний оператор.

Масовий перерозподіл

Супервайзер може запустити процес перерозподілу — усі чати оператора автоматично перевідкриються і розподіляться на тих, хто онлайн.

12. Кросканальність

Один клієнт може писати у Telegram, Viber, на пошту і через віджет. Система допомагає об'єднати контакти і бачити всю історію в одному місці.

Як це виглядає

У картці клієнта відображаються усі канали. Можна в один клік перейти з одного каналу в інший. Історія зберігається окремо по кожному каналу.

Схожі контакти та об'єднання

Система підказує схожі контакти за номером телефону, email або нікнеймом. Якщо бачите «Є схожі контакти» — перевірте, чи це один клієнт. Об'єднання робите вручну одним кліком. Після цього вся історія комунікації буде в одному місці.

13. Написати клієнту

Іноді потрібно написати клієнту першим: продовжити діалог, надіслати нагадування або холодний аутріч.

Знайти історію

Повнотекстовий пошук за словами з діалогу. Пошук по клієнту — за номером, email, імені.

Холодний аутріч

Кнопка «Написати клієнту» (плюсик) — почати діалог з тим, хто ще не писав. Потрібно ввести контакт (номер, email) і обрати канал. Email завжди працює. SMS — якщо підключено. Месенджери (Telegram, Viber) — залежить від налаштувань.

Важливо: Месенджери можуть блокувати за надмірне написання людям, які вас не додали. Для холодних звернень краще використовувати email або обмежити кількість.

14. Автор, відповідальний, спостерігач у тікеті

Автор (Author)

Той, хто створив тікет — оператор або система.

Відповідальний (Assignee)

Оператор, який веде тікет і відповідає за вирішення. Його можна змінити.

Спостерігачі (Watchers)

Отримують сповіщення про зміни, але не відповідають за тікет. Супервайзер може додати себе спостерігачем, щоб контролювати складне звернення. Додати себе — через іконку ока в панелі деталей тікету.

15. Процеси та масові дії

Процес — сценарій, який можна запустити над кількома діалогами одночасно. Наприклад: перевідкрити та розподілити на тих, хто онлайн. Масово відправити повідомлення.

Де запускати

З таблиці — обрати чати, «Запустити процес». З папки — запустити над усіма діалогами у папці.

Макроси

Макроси — швидкі дії для одного діалогу. Наприклад: «Перевірити статус депозиту» — вводите ID клієнта, система перевіряє в іншій системі і повертає результат. Замість переходу в CRM або Excel — все в одному вікні.

Процеси та сценарії

16. Інструменти для супервізорів

Моніторинг статусів

У інформаційній панелі в реальному часі видно: хто онлайн, хто офлайн, скільки діалогів у кожного, коли останній раз заходив. Це допомагає швидко зреагувати — наприклад, якщо оператор офлайн вже давно, можливо, технічний збій.

Налаштування для команди

Супервайзер може створювати публічні фільтри (щоб усі бачили один фокус), керувати папками, налаштовувати відображення. Кожен оператор може додатково підлаштувати під себе.

Статистика

У модулі статистики є звіти: час реакції, оцінки клієнтів (CSAT), робочий час операторів, контроль часу по тікетах. Дані можна експортувати в PDF або Excel. Зі звіту можна перейти в конкретний діалог.

17. Статистика та CSAT

У системі є звіти та звітні панелі: час реакції, час підключення, середня швидкість завершення, оцінки клієнтів, робочий час операторів, контроль часу по тікетах.

CSAT — оцінки клієнтів

Оцінка зазвичай надсилається в кінці діалогу — коли ви закриваєте чат. У віджеті це можуть бути смайлики, у чат-ботах — шкала 1–5 або 1–10. Оцінки зберігаються в картці клієнта і в звітах. Якщо клієнт помилився і натиснув не ту оцінку — адмін може скоригувати.

Переглянути звітні панелі

18. AI-помічники

Copilot

AI-помічник, який пропонує готову відповідь на основі бази знань. Клієнт пише — Copilot аналізує і підказує текст. Ви можете відредагувати і відправити одним кліком. Може також перевіряти дані в інших системах (наприклад, статус замовлення).

Helper

Вбудований помічник для операторів — як ChatGPT, але для внутрішніх питань. Можна завантажити FAQ для співробітників, інструкції. Запитати: «Які у нас зараз тарифи?», «Як оформити відпустку?» Корисно для нових операторів.

AI Tools

Інструменти для роботи з текстом: перекласти, перевірити граматику, додати емодзі, змінити тон. Можна налаштувати автоматичний переклад вхідних повідомлень — наприклад, кожне повідомлення від клієнта перекладати українською.

Оцінка якості (QA)

Окремий модуль — оцінка якості дзвінків і чатів через AI. Кожен діалог можна перевірити за чек-листом критеріїв.

19. Ефективна комунікація з клієнтом

Обери відповідний канал

Чат — для швидких питань. Email — для детальних запитів, офіційної переписки. Телефон — для складних питань. Якщо клієнт написав у чат — краще відповісти в чат.

Тон і стиль

Вітайте, будьте конкретними, підтверджуйте. Використовуйте швидкі відповіді, але персоніфікуйте (додайте ім'я, номер замовлення).

Культура внутрішньої комунікації

Залишайте внутрішні нотатки для колег. При передачі діалогу додайте коротку примітку. Не ігноруйте папку «Без відповіді».

Відповісти клієнту