Довідник термінів і статусів ConnectiveOne

Цей довідник містить визначення ключових термінів та статусів, які використовуються в системі ConnectiveOne. Використовуйте його для швидкого пошуку та розуміння термінології платформи.

AI та автоматизація

AI Summarize

Функція AI-асистента, яка аналізує всю історію повідомлень у чаті та створює короткий, структурований зміст (резюме) діалогу. Допомагає оператору швидко зрозуміти контекст, не читаючи всю переписку.

AI Text Editor

Функція AI-асистента, призначена для обробки та покращення тексту, який оператор ввів у поле повідомлення. Дозволяє виправляти граматику, змінювати тон, скорочувати або розширювати текст.

AI magic

Функція в модулі Custom Data, яка дозволяє адміністраторам модифікувати структуру моделей даних за допомогою текстового опису природною мовою.

Тип розмовного ШІ-додатку, що створюється в FastLinePro. На відміну від стандартного чат-бота, Агент може виконувати складні завдання за допомогою набору "Інструментів" та підтримує розширені функції, такі як потокова передача відповідей.

Чат-бот (Chatbot)

Простий ШІ-асистент для типових запитань, створюється в FastLinePro. Не має доступу до інструментів, призначений для більш простих, розмовних сценаріїв.

Copilot

AI-помічник, який автоматично пропонує варіант відповіді на повідомлення клієнта в реальному часі. Оператор може прийняти, редагувати або відхилити пропозицію.

Бази знань та навчання

База Знань (Knowledge Base)

Контейнер для зберігання документів, які використовуються для навчання ШІ-додатків. Створюється в FastLinePro та може містити файли різних форматів (TXT, MD, PDF, HTML, DOCX, CSV тощо).

Чанк (Chunk)

Фрагмент документа з бази знань, на який розбивається файл під час завантаження. Чанки використовуються ШІ для пошуку релевантної інформації при генерації відповідей.

Hybrid пошук

Покращений режим пошуку в базі знань FastLinePro, який поєднує векторний та повнотекстовий аналіз для підвищення точності пошуку релевантної інформації.

Top K

Параметр в FastLinePro, який визначає кількість чанків, які AI-агент враховує під час формулювання відповіді. Чим більше значення, тим більше шанс знайти відповідь, але тим більше токенів буде використано.

Vision агент

AI-агент в FastLinePro, який має можливість обробляти зображення та документи за допомогою vision capabilities моделей. Може аналізувати скріншоти, розпізнавати об'єкти та обробляти PDF/DOCX файли.

Категоризатор

Тип AI-агента в FastLinePro, призначений для автоматичного визначення категорії, тематики або типу звернення на основі тексту користувача.

RAG агент

AI-агент в FastLinePro з базою знань (Retrieval-Augmented Generation), який відповідає на питання користувачів на основі інформації з бази знань.

FastLine

⚠️ Legacy: Старий модуль FastLine вважається застарілим. Рекомендується використовувати FastLinePro для створення AI-агентів та чат-ботів.

Сервіс для створення, керування та тренування бази знань для чат-ботів. Дозволяє підготувати дані та навчити AI-модель для точних відповідей.

FastLinePro

Модуль для створення та управління розмовними ШІ-додатками (Агентами та Чат-ботами). Дозволяє створювати бази знань, завантажувати документи та налаштовувати ШІ-додатки.

Звернення та діалоги

Звернення (Request)

Діалог між клієнтом та оператором або системою. Може бути вхідним (ініційованим клієнтом) або вихідним (ініційованим оператором).

Вихідне звернення (Outbound Request)

Звернення, яке створює оператор для проактивної комунікації з клієнтом. Дозволяє ініціювати новий діалог або тікет від імені оператора.

Внутрішній чат (Internal Chat)

Чат між операторами для обговорення звернення або координації роботи. Не видимий для клієнта.

Системне повідомлення (System Message)

Автоматичне повідомлення від системи, яке не може редагуватися або видалятися оператором. Використовується для інформування про зміни статусів, дій тощо.

Статуси звернень

Відкрито (Open)

Звернення створено та очікує обробки оператором.

В роботі (In Progress)

Звернення обробляється оператором, ведеться активний діалог з клієнтом.

Закрито (Closed)

Звернення завершено, питання клієнта вирішено або звернення закрито з іншої причини.

Очікує (Pending)

Звернення очікує відповіді від клієнта або іншої дії.

Розсилки

Автоматична розсилка (Autobroadcast)

Розсилка, яка запускається автоматично за тригером або розкладом без ручного втручання.

Тема розсилки (Broadcast Topic)

Категорія для групування розсилок за тематикою (наприклад, "Support", "Marketing", "Updates").

Шаблон розсилки (Broadcast Template)

Готовий текст повідомлення для розсилок, який можна використовувати повторно. Дозволяє забезпечити консистентність повідомлень.

Чернетка (Draft)

Розсилка, створена без активації для подальшого доопрацювання. Не запускається автоматично до активації.

Alias (Точка входу)

Ідентифікатор точки входу в сценарій бота, який використовується в розсилках для переходу користувачів до певного блоку сценарію. Alias має бути написаний латиницею та не може починатися з цифр.

Клієнти та контакти

Клієнт (Client)

Універсальна бізнес-сутність, яка об'єднує всі типи користувачів (відвідувачі, контакти, зареєстровані клієнти) під єдиним поняттям для зручної роботи.

Унікальні дотики (Unique Touches)

Кількість унікальних клієнтів, які взаємодіяли з системою за певний період.

Кастомні дані

Custom Data (Користувацькі дані)

Модуль для створення та управління довільними, структурованими наборами даних, які є унікальними для бізнес-процесів компанії.

Модель даних (Data Model)

Структура таблиці з визначеними полями та типами даних для зберігання кастомних даних.

Поле моделі (Model Field)

Колонка в моделі даних з певним типом даних (текст, число, дата тощо).

Група моделей (Model Group)

Категорія для організації моделей даних у логічні групи для зручності.

Зв'язок між таблицями (Association)

Тип поля в Custom Data, який дозволяє створювати зв'язки між різними моделями даних. Дозволяє вибирати дані з однієї таблиці в іншій.

Кастомні поля (Custom Fields)

Додаткові атрибути, які можна додати до звернень, клієнтів або інших сутностей для зберігання специфічної інформації.

Організація роботи

Панель оператора

Робочий простір оператора для обробки звернень клієнтів. Включає список чатів, активний діалог та панель деталей.

Лінія звернень (Requests Line / List View)

Список звернень у вигляді списку для швидкої навігації між діалогами.

Табличний вигляд (Table View)

Відображення звернень у вигляді таблиці для розширеного аналізу та масових дій.

Системні папки (System Folders)

Папки, створені системою автоматично (наприклад, "Вхідні", "Архів"). Не можуть бути видалені користувачем.

Групові папки (Group Folders)

Папки, створені для групи операторів. Використовуються для організації робочого простору команди.

Збережений фільтр (Saved Filter)

Набір умов фільтрації, збережений для швидкого повторного використання.

Конструктор фільтрів (Filter Builder)

Інструмент для створення складних правил фільтрації звернень за різними критеріями.

Швидкі відповіді та шаблони

Швидкі відповіді (Quick Replies / Canned Responses)

Готові шаблони відповідей на типові питання, які оператор може швидко вставити у повідомлення.

Авто-підказки (Auto Replies)

Різновид швидких відповідей. Спливаюча панель з шаблонами, яка автоматично з'являється, коли оператор починає вводити спеціальне ключове слово (наприклад, #привітання).

Статистика та звіти

Dashboards Metabase (Дашборди Metabase)

Інтерактивні дашборди з основними метриками по зверненнях, операторах, якості обслуговування. Створюються в Metabase та вбудовуються в ConnectiveOne.

Custom Boards (Кастомні дашборди)

Унікальні звіти (Metabase), створені спеціально для компанії поза інтерфейсом ConnectiveOne.

Funnel (Воронка)

Візуалізація конверсії клієнтів за визначеними етапами. Дозволяє аналізувати відсоток переходів між етапами та виявляти "вузькі місця".

Target (Ціль)

Цільовий показник (KPI) для відстеження ефективності. Використовується у воронках та звітах.

Client Report (Звіт по клієнтах)

Звіт про кількість унікальних клієнтів, динаміку їх активності та частоту діалогів.

Working Time Report (Звіт по робочому часу)

Детальний звіт по часу, який оператори провели в різних статусах (Online, Away, Busy, Offline).

Contact Center Pro

Набір застарілих табличних звітів. Рекомендується використовувати Dashboards Metabase.

First Contact Resolution (FCR)

Метрика, яка показує відсоток звернень, вирішених з першого контакту без необхідності повторних звернень. Відстежує повторні звернення за 24, 48 або 72 години.

FRT (First Response Time)

Метрика, яка відстежує час першої відповіді оператора на звернення клієнта. Використовується для контролю SLA (Service Level Agreement).

CSAT (Customer Satisfaction)

Показник задоволеності клієнтів, який вимірюється через оцінку, яку клієнт залишає після завершення діалогу. Зазвичай використовується шкала від 1 до 5.

CDSAT

Відсоток чатів за звітний період з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність). Показує частку незадоволених клієнтів.

Робочий графік оператора

Звіт в модулі Statistics, який відображає активність оператора на основі їхніх статусів протягом робочого дня. Показує час, проведений у кожному статусі (онлайн, зайнятий тощо) та поденний таймлайн змін статусів.

SLA-метрики (SLA Metrics)

Показники, що відстежують виконання Service Level Agreement (SLA) — час відповіді, час вирішення тощо.

Якість обслуговування

Чеклист (Checklist)

Набір критеріїв для оцінки якості обслуговування. Використовується для перевірки діалогів операторів.

Оцінка (Assessment)

Результат перевірки якості діалогу за чеклистом. Включає оцінки критеріїв, загальний бал та коментарі.

Налаштування та доступ

Роль користувача (User Role)

Набір прав та дозволів, які визначають, які функції доступні користувачу в системі (Оператор, Супервайзер, Адміністратор, Інтегратор, Аналітик).

Скіл-група (Skill Group)

Група операторів, об'єднаних за навичками або спеціалізацією. Використовується для розподілу звернень.

Максимальна кількість діалогів (Max Dialogues Limit)

Ліміт одночасних діалогів, які може обробляти оператор. Допомагає контролювати навантаження.

Денний норматив

Планова кількість звернень або інших показників, які оператор має обробити за день.

Нормативи (Norms)

Стандарти роботи, встановлені для операторів (час відповіді, кількість оброблених звернень тощо).

Робочий графік (Work Schedule)

Розклад роботи оператора, який визначає, коли він доступний для обробки звернень. Налаштовується адміністратором для контролю доступності операторів.

Модулі системи

OperatorLine (Операторська панель)

Модуль для обробки звернень клієнтів. Робочий простір оператора, який включає список чатів, активний діалог та панель деталей. Дозволяє обробляти звернення, вести діалоги та керувати інформацією про клієнтів. На відміну від застарілого модуля OperatorPanel, OperatorLine надає розширені можливості, включаючи табличний вигляд, оптимізовану роботу з фільтрами та папками.

Channels (Канали)

Модуль для налаштування та управління каналами комунікації з клієнтами. Дозволяє підключати месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp), email, SMS та налаштовувати віджет для сайту.

Broadcast (Розсилки)

Модуль для створення та управління масовими розсилками повідомлень клієнтам. Дозволяє створювати теми розсилок, шаблони повідомлень, налаштовувати автоматичні розсилки та відстежувати результати.

BroadcastUsers (Клієнти)

Модуль для управління клієнтською базою. Дозволяє шукати клієнтів, переглядати їхні картки, виконувати масові дії та керувати інформацією про клієнтів.

Profile (Профіль)

Модуль для налаштування особистого профілю оператора. Дозволяє змінювати мову інтерфейсу, налаштовувати швидкі відповіді, підпис та сповіщення.

Технічні терміни

Рабочее полотно (Canvas)

Центральна область візуального редактора сценаріїв (Scenario Dialog або Scenario Builder), на якій відображаються та редагується структура сценарію бота. Рабочее полотно дозволяє додавати, переміщувати та з'єднувати ноди (блоки) сценарію через drag-and-drop інтерфейс. Технічно реалізовано через React Flow бібліотеку.