Що таке теги та статуси діалогів?
Теги та статуси діалогів допомагають категоризувати та аналізувати звернення різними способами.
Теги
Теги — це мітки, які ви додаєте до діалогів або клієнтів під час або після спілкування. Приклади: "VIP", "Скарга", "Терміново". Теги використовуються для:
- Фільтрації діалогів в операторській панелі
- Сегментації клієнтів
- Аналізу типів звернень у звітах
Теги можна обмежити певними групами навичок. Оператори додають теги під час роботи з діалогом або клієнтом.
Статуси діалогів (Chat Statuses)
Статуси діалогів — це причини закриття діалогу. Коли оператор закриває діалог, він обирає статус (наприклад, "Вирішено", "Клієнт пішов", "Ескальовано"). Статуси діалогів використовуються для:
- Відстеження причин закриття діалогів
- Аналітики (наприклад, показник вирішеності)
- Звітності про якість обслуговування
Деякі статуси можна позначити як "Вирішено" — тобто звернення успішно оброблено. Це впливає на метрики та звіти.
Як вони відрізняються
| Теги | Статуси діалогів | |
|---|---|---|
| Коли використовуються | Під час або після діалогу | При закритті діалогу |
| Призначення | Категоризація, фільтрація | Причина закриття |
| Кількість | Так, багато тегів на діалог | Один статус на закриття |