# Як редагувати поля тікету?

Редагування полів тікету дозволяє змінити пріоритет, відповідального оператора, опис та кастомні поля тікету під час роботи над зверненням.

## Коли знадобиться

- Потрібно змінити пріоритет тікету після оцінки складності проблеми.
- Треба передати тікет іншому оператору (змінити відповідального).
- Потрібно оновити опис тікету після отримання додаткової інформації.
- Треба змінити значення кастомних полів тікету.

## Що важливо знати

- **Пріоритет** — рівень важливості тікету (Низький, Середній, Високий, Критичний).
- **Відповідальний** — оператор, який відповідає за вирішення тікету.
- **Опис** — текстовий опис проблеми або звернення.
- **Кастомні поля** — додаткові поля, визначені для теми тікету.
- **Учасники тікету** — всі оператори, які брали участь у роботі з тікетом (відповідальний, автор, оператори з історії активності, активні учасники).
- **Об'єднання тікетів** — можливість об'єднати кілька тікетів в один (ручне або автоматичне через сценарії).
- **Логи змін** — всі зміни полів зберігаються в історії тікету.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
- [x] У вас відкритий тікет, поля якого потрібно редагувати.

## Покрокова інструкція

### 1. Відкрити тікет

1. У модулі **Операторська панель** знайдіть потрібний тікет у списку чатів.
2. Натисніть на тікет, щоб відкрити його.

### 2. Редагувати пріоритет тікету

1. У правій панелі деталей знайдіть поле **"Пріоритет"**.
2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
3. Виберіть новий пріоритет зі списку (Низький, Середній, Високий, Критичний).
4. Зміна зберігається автоматично або після натискання "Зберегти".

### 3. Змінити відповідального оператора

1. У правій панелі деталей знайдіть поле **"Відповідальний"**.
2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
3. Виберіть нового відповідального оператора зі списку або знайдіть через пошук.
4. Зміна зберігається автоматично.
5. Тікет з'являється у списку тікетів нового відповідального оператора.

### 4. Редагувати опис тікету

1. У верхній частині активного чату знайдіть опис тікету (відображається над повідомленнями).
2. Натисніть на опис або кнопку редагування (іконка олівця).
3. Внесіть зміни в текст опису.
4. Натисніть кнопку **"Зберегти"** або **"Оновити"**.
5. Оновлений опис відображається в тікеті.

### 5. Редагувати кастомні поля

1. У правій панелі деталей знайдіть секцію **"Кастомні поля"** або конкретне кастомне поле.
2. Натисніть на поле або кнопку редагування.
3. Змініть значення поля відповідно до типу поля:
   - **Текст** — введіть новий текст.
   - **Число** — введіть нове число.
   - **Дата** — виберіть нову дату.
   - **Вибір** — виберіть нове значення зі списку.
4. Зміна зберігається автоматично або після натискання "Зберегти".

### 6. Переглянути учасників тікету

1. У правій панелі деталей знайдіть секцію **"Учасники"** або **"Participants"**.
2. Перегляньте список всіх учасників тікету:
   - **Відповідальний** — оператор, який відповідає за вирішення тікету.
   - **Автор** — оператор або клієнт, який створив тікет.
   - **Оператори з історії активності** — оператори, які брали участь у роботі з тікетом.
   - **Активні учасники** — оператори, які наразі працюють з тікетом.
3. Учасники також відображаються в історії звернень для швидкого огляду хто працював зі зверненням.

### 7. Фільтрувати тікети по учасникам

1. У модулі **Операторська панель** знайдіть інтерфейс створення фільтрів (зазвичай в таблиці тікетів або списку чатів).
2. Оберіть опцію **"Фільтрувати по учасникам"** або знайдіть поле **"Учасники"**.
3. Виберіть оператора зі списку або знайдіть через пошук.
4. Система відобразить всі тікети, де брав участь обраний оператор (відповідальний, автор, оператор з історії активності або активний учасник).

## Що відбувається після

Зміни застосовуються до тікету:
- Поля оновлюються та відображаються в правій панелі деталей.
- Всі зміни зберігаються в логах тікету.
- Якщо є спостерігачі, вони отримують сповіщення про зміни.
- Якщо змінено відповідального, тікет з'являється у списку тікетів нового відповідального.

## Як переконатися, що все вдалось

- Перевірте, що зміни відображаються в правій панелі деталей.
- Перегляньте логи тікету, щоб переконатися, що зміни зафіксовані.
- Якщо змінено відповідального, перевірте, що тікет з'явився у списку тікетів нового відповідального.

## Пов'язані матеріали

- [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md)
- [Переглянути логи тікету](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-logs.md)
- [Керувати спостерігачами](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-watchers.md)

## Важливі примітки

- 📝 **Логи змін**: Всі зміни полів автоматично зберігаються в історії тікету — ви можете переглянути їх у логах.
- 🔔 **Сповіщення**: Спостерігачі тікету отримують сповіщення про зміни полів — це допомагає тримати всіх в курсі подій.
- ⚠️ **Права доступу**: Деякі поля можуть бути доступні тільки для редагування супервайзерам або адміністраторам.
- 👥 **Учасники тікету**: Система автоматично збирає всіх учасників тікету з різних джерел, що дозволяє швидко знаходити тікети за участю конкретних операторів та аналізувати розподіл навантаження.
- 🔗 **Об'єднання тікетів**: Можливість об'єднати кілька тікетів в один дозволяє консолідувати інформацію про пов'язані звернення або дублікати, зберігаючи всю історію та інформацію. Це ефективніше для роботи з дублікатами та уникає втрати важливих деталей.
- 🤖 **Автоматичне об'єднання**: Система може автоматично об'єднувати нові тікети з існуючими через сценарії з параметром `donor_ticket_id`, що спрощує роботу та економить час операторів.