# Як переглянути SLA метрики тікету?

Перегляд SLA метрик дозволяє відстежувати таймери рівня обслуговування для тікетів, такі як час першої відповіді, час до закриття та час в статусі.

## Коли знадобиться

- Потрібно відстежити, чи дотримується SLA для тікету.
- Треба побачити, скільки часу залишилось до порушення SLA.
- Потрібно перевірити метрики продуктивності роботи над тікетом.

## Що важливо знати

- **SLA метрики** — це таймери, які відстежують час виконання різних дій з тікетом.
- **TFR (Time to First Response)** — час до першої відповіді оператора.
- **TTC (Time to Close)** — час до закриття тікету.
- **TIS (Time in Status)** — час, проведений тікетом в конкретному статусі.
- **NRT (Next Response Time)** — час до наступної відповіді оператора після першої відповіді. Таймер стартує при кожному новому повідомленні клієнта та автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора. При порушенні дедлайну тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені".
- **Порушення SLA** — якщо час вийшов, система показує індикатор порушення.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами оператора або супервайзера.
- [x] У вас відкритий тікет з налаштованими SLA метриками.

## Покрокова інструкція

### 1. Відкрити тікет

1. У модулі **Операторська панель** знайдіть потрібний тікет у списку чатів.
2. Натисніть на тікет, щоб відкрити його.

### 2. Переглянути SLA метрики

1. У правій панелі деталей знайдіть секцію **"SLA метрики"** або **"SLA Metrics"**.
2. Якщо тікет має налаштовані SLA метрики, вони відображаються в цій секції.
3. Перегляньте доступні метрики:
   - **TFR (Time to First Response)** — таймер часу до першої відповіді оператора на тікет.
   - **TTC (Time to Close)** — таймер часу до закриття тікету.
   - **TIS (Time in Status)** — таймер часу в поточному статусі.
   - **NRT (Next Response Time)** — таймер часу до наступної відповіді оператора після першої відповіді (якщо налаштовано). Таймер стартує при кожному новому повідомленні клієнта та автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора.

### 3. Інтерпретувати таймери

1. Кожен таймер показує:
   - **Залишковий час** — скільки часу залишилось до порушення SLA (якщо час не вийшов).
   - **Порушення SLA** — якщо час вийшов, таймер показує, на скільки часу порушено SLA.
   - **Колір індикатора** — зелений (в межах SLA), жовтий (близько до порушення), червоний (порушено SLA).

### 4. Перевірити статус метрик

1. Перевірте, чи всі метрики в межах SLA (зелені індикатори).
2. Якщо є метрики, близькі до порушення (жовті індикатори), зверніть увагу на них.
3. Якщо є порушення SLA (червоні індикатори), необхідно негайно вжити заходів.
4. Для метрики **NRT** перевірте:
   - Чи таймер активний (стартує при новому повідомленні клієнта).
   - Чи автоматично рестартується при нових повідомленнях до відповіді оператора.
   - Якщо NRT порушено, тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені".

### 5. Переглянути NRT в таблиці тікетів

1. У таблиці тікетів (якщо використовується табличний вигляд) метрика NRT відображається з індикаторами статусу.
2. Статус NRT може бути:
   - **Успішно** — оператор вчасно відповідає на всі повідомлення клієнта.
   - **Прострочено** — час до наступної відповіді вийшов, тікет ескальовано.
3. Індикатори допомагають швидко визначити тікети, які потребують уваги.

## Що відбувається після

Ви бачите актуальний стан SLA метрик:
- Можете відстежувати прогрес дотримання SLA.
- Можете вчасно реагувати на потенційні порушення.
- Можете аналізувати продуктивність роботи над тікетом.

## Як переконатися, що все вдалось

- Перевірте, що SLA метрики відображаються в правій панелі деталей.
- Перевірте, що таймери оновлюються в реальному часі.
- Перевірте, що індикатори порушення SLA відображаються коректно.

## Пов'язані матеріали

- [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md)
- [Редагувати поля тікету](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-fields.md)
- [Переглянути логи тікету](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-logs.md)

## Важливі примітки

- ⏱️ **Реальний час**: SLA метрики оновлюються в реальному часі — таймери показують актуальний стан.
- 🚨 **Порушення SLA**: Якщо час вийшов, система показує індикатор порушення — це важливо для контролю якості обслуговування.
- 📊 **Аналітика**: SLA метрики використовуються для аналітики та звітів про продуктивність — дотримання SLA впливає на загальні показники якості.
- 🔄 **NRT (Next Response Time)**: Метрика NRT контролює якість обслуговування клієнтів та забезпечує своєчасні відповіді операторів на всі повідомлення клієнта, не тільки на перше. При порушенні дедлайну тікет автоматично ескалюється в папку "Прострочені", що допомагає швидше реагувати на проблеми.
- ⚡ **Автоматичний рестарт NRT**: Таймер NRT автоматично рестартується при нових повідомленнях клієнта до відповіді оператора, що забезпечує коректне відстеження часу очікування клієнта.