# Як користуватися аудитом розподілу черги

Коли звернення не доходять до операторів або черга «стоїть», недостатньо лише побачити список очікуючих: потрібно зрозуміти, **що саме система робила під час автоматичного розподілу**. Екран аудиту збирає такі спроби за останні години в одному місці — зручно для супервайзера, який координує лінію підтримки.

## Коли знадобиться

- Оператор каже, що давно онлайн, а нові діалоги не з’являються.
- У черзі багато звернень, а навантаження по лінії нерівномірне.
- Потрібно перевірити, чи спрацьовує автоматичний розподіл після змін у темах, скілл-групах або лімітах.

## Перед початком

- Потрібен доступ до операторської панелі і дозвіл **«Аудит розподілу черги»** у ролі. Як увімкнути права та що робити, якщо пункту меню не видно, описано в [Моніторинг черги та аудит розподілу](/uk/operatorline/how-to/monitor-queue-and-distribution-audit.md#доступ-до-сторінок).
- Пряме посилання на екран (після входу): шлях **`/operator_panel/distribution_audit`**.

## Що показує екран

### Зведення (картки зверху)

Після відкриття сторінки ви бачите п’ять показників за **останні 24 години** (як правило):

- **Рішень** (підпис на екрані) — скільки разів система аналізувала чергу й обирала кандидатів для розподілу.
- **Розподілено** — скільки разів звернення успішно прив’язали до оператора в межах цього обліку.
- **Пропущено** — скільки разів звернення не підключили (наприклад, через квоту або невідповідність теми).
- **Аномалій** (підпис на екрані) — кількість записів, які система позначила як незвичні; якщо число більше нуля, нижче з’являється окрема таблиця з деталями.
- **Сер. тривалість** (підпис на екрані) — середня тривалість кроку в мілісекундах.

Наведіть вказівник на значок інформації біля підписів — з’являться короткі пояснення.

### Аномалії

Якщо блок відкритий, перегляньте час, тип позначки, номер звернення та оператора. Це допомагає знайти рідкісні ситуації (наприклад, повторні спроби розподілу), які варто обговорити з адміністратором платформи.

### Діагностика оператора

Тут відповідають на питання: **«Чому цей оператор не отримує нові звернення?»**

1. У списку оберіть потрібного оператора (можна шукати за ім’ям). У рядку опції видно зайняті слоти та ліміт.
2. Натисніть кнопку з лупою поруч (або змініть вибір — діагностика може запуститися автоматично).
3. Прочитайте повідомлення зверху результату — воно підсумовує стан (наприклад, чи очікується отримання звернень).
4. Зверніть увагу на блоки з тими самими підписами, що в інтерфейсі:
   - **Активних / Ліміт** — поточне навантаження відносно максимуму;
   - **Вільна квота** — скільки звернень оператор ще може прийняти;
   - **Підходящих тікетів** — скільки звернень у черзі відповідає темам оператора;
   - **Всього в черзі** — загальна кількість звернень у черзі в контексті перевірки.
5. Якщо є попередження про скілл-групи або теми, які «не покриті», це сигнал перевірити налаштування тем і груп у частині операторської панелі, якою займається адміністратор.
6. Додатково можуть відображатися обмеження **по каналах** (окремі ліміти на канал комунікації).

### Історія розподілу (сесії)

Таблиця показує окремі **сесії** — цикли розподілу для конкретного оператора.

- Використовуйте **фільтри**: оператор, номер звернення (коли шукаєте конкретний тікет), період, тип подій (підключення / пропуск / лише рішення без підключення). Є кнопка скидання фільтрів.
- Перемикайте **сторінки** та кількість рядків на сторінці, щоб переглянути більшу історію.
- Натисніть **стрілку розгортання** зліва від рядка, щоб відкрити **таймлайн**:
  - з чого почалася сесія (тригер);
  - кроки «перегляду черги» та вибору звернення;
  - підключення або пропуск із коротким поясненням причини;
  - список кандидатів, яких система розглядала, але не обрала;
  - підсумок у кінці (скільки підключень, скільки пропусків, скільки ітерацій рішень).

Дані на сторінці **періодично оновлюються**; щоб оновити одразу, натисніть кнопку **«Оновити»** у правому верхньому куті.

## Пов’язані матеріали

- [Моніторинг черги та аудит розподілу](/uk/operatorline/how-to/monitor-queue-and-distribution-audit.md) — доступ, моніторинг черги поруч з аудитом.
- [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md)
- [Автоматичний розподіл діалогів](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md)