Оператор і Fast Line в одному чаті
Коли сценарій передає розмову на Fast Line, у чат додається віртуальний оператор — AI-помічник, який відповідає замість людини. Ця сторінка пояснює, що відбувається, коли в такий чат заходить живий оператор, і як правильно забрати розмову в AI.
Два різні способи зайти в чат
| Дія оператора | Що стається з AI-помічником |
|---|---|
| «Розпочати діалог» (звичайне підключення) | AI лишається в чаті як учасник |
| «Перехопити» (takeover у моніторингу Fast Line) | AI прибирається з чату, розмова повністю переходить до оператора |
Це ключова відмінність. Якщо оператор зайшов через звичайне підключення, попрацював і відключився — AI знову лишається в чаті сам, і клієнт бачить це так, ніби розмова «повернулася до бота».
Рекомендація: якщо оператор бере розмову на себе, він має скористатися саме перехопленням. Звичайне підключення для чатів із Fast Line не призначене.
Потрібні дозволи
Кнопка перехоплення показується лише операторам, у ролі яких увімкнено відповідний дозвіл. За замовчуванням він вимкнений.
Перевірте в налаштуваннях ролей, що потрібним ролям (зазвичай супервайзерам і адміністраторам) увімкнено:
- Перехоплення чатів Fast Line — без нього кнопки не буде, і забрати чат у AI неможливо;
- Перегляд моніторингу Fast Line — доступ до списку чатів, якими керує AI;
- Показувати меню Fast Line — пункт меню в панелі.
Якщо ці дозволи не видані, оператори зможуть заходити в чати з AI лише звичайним підключенням — і AI залишатиметься в кімнаті.
Автозакриття чатів із Fast Line
Чат, переданий на Fast Line, перебуває в режимі операторської панелі. Це означає, що закрити його засобами сценарію не вийде — таймер очікування, поставлений у сценарії після передачі, не спрацює.
Такі чати закриваються за загальним таймером операторської панелі: Налаштування → Таймери → «Час відключення діалогу в хвилинах». Саме це значення визначає, через скільки хвилин тиші неактивний чат закриється — не налаштування у сценарії.
Якщо чати закриваються не через той проміжок, на який ви розраховуєте, перевіряйте передусім таймери операторської панелі.
Зверніть увагу: таймер — інстанс-широкий, він діє на всі чати проєкту, а не лише на чати з AI-помічником.
Типові ситуації
«Чат висить на AI, хоча мав закритися» — перевірте значення таймера відключення діалогу в налаштуваннях. Якщо у сценарії стоїть окремий таймер автозакриття після передачі на Fast Line, він не працює — його варто прибрати.
«Оператор зайшов, але AI досі в чаті» — оператор скористався звичайним підключенням замість перехоплення. Перевірте, чи видано дозвіл на перехоплення.
«Хочемо, щоб оператор підказав AI і вийшов, а AI продовжив» — такий режим наразі не підтримується. Передача розмови назад від оператора до Fast Line у продукті відсутня: після перехоплення чат залишається за оператором.
Пов'язані матеріали
- Живий оператор у діалозі — що відбувається зі сценарієм після передачі оператору
- Як налаштувати таймери для чатів
- Інтерфейс Fast Line Pro