Реліз 5.9.0

Доступність. Реліз 5.9.0 поки що недоступний на всіх інстансах. Описані нижче можливості з’являться після оновлення вашого інстансу до цієї версії.

5.9.0 додає кілька можливостей, які роблять підтримку прозорішою для клієнтів і зручнішою для команди: клієнти можуть працювати із власними зверненнями в окремому Центрі підтримки, команди можуть повторно використовувати готові рішення через Спільну бібліотеку, а адміністратори отримують більше контролю над змінами налаштувань.

Основне

Центр підтримки для клієнтів. Кінцеві користувачі можуть увійти в окремий портал, створювати звернення, стежити за статусом, додавати коментарі й файли, отримувати сповіщення та оцінювати сервіс після закриття.
Спільна бібліотека. Команди можуть встановлювати готові пакети, імпортувати .c1pkg-файли, експортувати власні напрацювання та публікувати їх у каталог після перевірки.
CSAT по email. Після закриття email-звернення система може надіслати клієнту лист з оцінкою, а результат потрапляє у статистику якості разом з оцінками з інших каналів.
Журнал змін налаштувань. Root-адміністратор бачить, хто, коли і що змінив у критичних налаштуваннях, з порівнянням значень до та після зміни.
Відновлення видалених тем. У Settings → Topics можна відкрити список видалених тем і повернути потрібну тему разом із полями, SLA та зв'язками зі skill groups.
AI Помічник. Поки помічник відповідає, можна поставити наступне запитання в чергу, а також зручніше обрати модель для роботи.

Центр підтримки

Центр підтримки — це окремий застосунок для клієнтів, які звертаються до вашої команди. Клієнт бачить свої звернення, створює новий тікет через майстер, додає коментарі й файли, отримує сповіщення про відповіді та може оцінити сервіс після закриття.

Адміністратор налаштовує портал у Constructor: адресу порталу, самостійну реєстрацію, поля реєстрації, напрямки й теми для створення звернення, а також організації для B2B-клієнтів. Якщо для організації увімкнена спільна видимість, її користувачі можуть бачити звернення колег.

Оператори працюють у звичному Operator Line: коментарі з порталу потрапляють у тікет, а історія звернень клієнта доступна в модулі Clients.

Спільна бібліотека

Спільна бібліотека допомагає не збирати типові рішення з нуля на кожному інстансі. У каталог можна винести сценарії, секції сценаріїв, дії, агентів і бази знань Fast Line Pro, а також набори налаштувань.

У Constructor можна переглядати каталог, встановлювати схвалені пакети, імпортувати пакет із .c1pkg-файлу, експортувати власний пакет або опублікувати його в каталог. Функція вимкнена за замовчуванням: її вмикає root-адміністратор, коли команда готова працювати зі спільними пакетами.

CSAT по email

CSAT тепер можна збирати не лише в чаті чи віджеті, а й після email-звернень. У Scenario Builder доступна дія CSAT Email Send: у ній задаються тема й текст листа, шкала оцінок, правила для коментарів, термін дії посилання та обмеження повторних опитувань для тієї самої адреси.

Клієнт отримує лист, переходить за посиланням, підтверджує оцінку й за бажанням залишає коментар. Результат записується в існуючу статистику якості, тому email-оцінки можна аналізувати разом з оцінками з інших каналів.

Журнал змін налаштувань

Журнал змін налаштувань показує історію важливих змін в інстансі: хто зробив зміну, коли, в якому модулі, до якої сутності вона належить і які поля змінилися.

На сторінці журналу доступні фільтри за періодом, модулем, типом сутності, дією та автором. Для кожної події можна відкрити детальний diff і побачити значення до та після зміни. Функція вимкнена за замовчуванням і потребує окремого дозволу в ролях.

Відновлення видалених тем

У Settings → Topics з'явився список видалених тем. Адміністратор може знайти тему за назвою або ідентифікатором і відновити її разом із попередньою конфігурацією: полями тікета, SLA, батьківською темою, конфіденційністю і зв'язками зі skill groups.

Якщо активна тема вже використовує той самий alias або батьківська тема теж видалена, система не відновить тему автоматично і пояснить причину. Під час створення нової теми Constructor також підкаже, якщо такий alias уже є серед видалених, і запропонує перейти до відновлення.

AI Помічник

AI Помічник отримав чергу повідомлень. Якщо відповідь ще формується, можна одразу написати наступне запитання: воно з'явиться в черзі над полем вводу, його можна відредагувати або видалити до обробки. Коли поточна відповідь завершиться, помічник автоматично перейде до наступного повідомлення.

Також оновлено вибір моделі: список моделей тепер залежить від рушія, який увімкнений для інстансу. За замовчуванням зберігається попередній режим роботи; новий Cursor-рушій вмикається окремо адміністратором.

Зверніть увагу

Для Центру підтримки потрібне окреме розгортання Client Portal і налаштований URL.
Спільна бібліотека, журнал змін налаштувань і Cursor-рушій для AI Помічника вмикаються окремо через налаштування інстансу або прапорець функції.
Для CSAT по email потрібне налаштоване надсилання email і доступний survey-сервіс.
Відновлення тем не обходить конфлікти alias: якщо alias уже зайнятий активною темою, спочатку потрібно вирішити конфлікт.