Реліз 5.9.0

5.9.0 — один із найбільших релізів для команд підтримки: клієнти отримують власний Центр підтримки, B2B-компанії можуть працювати зі спільними зверненнями, а адміністратори та інтегратори отримують більше контролю над сценаріями, секретами, налаштуваннями й AI-інструментами.

Тепер частина роботи, яка раніше трималась на листуванні, ручних перевірках і копіюванні технічних посилань, переходить у зрозумілі екрани ConnectiveOne: портал для клієнтів, журнал змін, збережені секрети, параметри запуску перевірок і прив’язка MCP Tool до агентів Fast Line Pro.

Основне

  • Повноцінний клієнтський контур підтримки. Клієнт сам реєструється, створює тікет, додає коментарі й файли, бачить статус і оцінює сервіс після закриття; оператори продовжують працювати з цими зверненнями в Operator Line.
  • B2B-процеси без ручного зведення звернень. Організації об’єднують клієнтські картки, а за окремим налаштуванням користувачі однієї організації бачать спільні тікети колег у Мої тікети.
  • Більше контролю для адміністраторів. З’явилися журнал змін налаштувань, відновлення видалених тем, масова відправка доступів користувачам і окрема вкладка Секрети для сценаріїв.
  • Менше ручної роботи для інтеграторів. У Scenario Builder можна вставляти credential refs (посилання на збережені секрети) у Send Request, передавати параметри в розклади Автоматична перевірка та прив’язувати MCP Tool секції до Fast Line Pro без копіювання MCP URL.
  • Якість сервісу вимірюється і в email. Після закриття email-звернення клієнт може отримати CSAT-лист, а оцінка потрапляє у статистику якості разом з іншими каналами.
  • AI-інструменти стали зручнішими в роботі. У Fast Line Pro з’явилися кращі інструкції для агентів, а в AI Помічнику — черга повідомлень і вибір моделей залежно від увімкненого рушія.

Центр підтримки

Нове

  • Самостійна реєстрація. Клієнт створює обліковий запис на сторінці порталу (email, пароль, ім’я, телефон і поля, які адміністратор позначив для реєстрації). Обліковий запис не відкриває Constructor, лише Центр підтримки.
  • Підтвердження email. Після реєстрації користувач отримує лист із посиланням і має підтвердити пошту перед входом. Автоматичного входу одразу після реєстрації більше немає.
  • Відновлення пароля. На сторінці входу — Забули пароль?: лист із одноразовим посиланням, нова форма пароля; після зміни активні сесії завершуються.
  • Майстер «Створити тікет». Кроки відділ → тип звернення (картки) → форма; при одному відділі перший крок пропускається; тему на формі більше не обирають випадаючим списком.
  • Налаштування порталу в Constructor (увімкнюється адміністратором): вкладки Інстанс і доступ (URL, самореєстрація, роль) та Напрямки і теми (які відділи й теми показувати, тексти й іконки карток).
  • Тексти карток кількома мовами — на сторінці Напрямки і теми опис відділу та назва/опис теми задаються в табах UA, EN, DE; для теми можна окремо вказати назву в порталі, не змінюючи назву в Operator Panel.
  • Організації. Сторінка Налаштування → Client Portal → Організації: групувати клієнтські картки (B2B), прив’язувати та відв’язувати клієнтів, деактивувати організацію; Перегляд видимості перед зміною доступу.
  • Спільні тікети в організації. Коли адміністратор увімкне організаційний доступ, у Мої тікети користувачі однієї активної організації бачать звернення колег, а не лише власну картку.
  • Видимість полів у порталі. Для кастомних полів теми можна позначити, які показувати клієнту при створенні та перегляді звернення.

Покращено

  • Список тікетів у порталі — дата останньої активності та прев’ю відповідають переписці, без службових системних повідомлень (зміна статусу, CSAT тощо).
  • Ім’я оператора в переписці — у коментарях і видимих клієнту рядках зміни статусу застосовується шаблон з Налаштування → Налаштування для всіх операторів → Ім’я оператора в повідомленні чату; у Operator Line оператор як і раніше бачить справжнє ім’я в історії статусів.
  • Аватари в коментарях — у стрічці тікета показується фото профілю, якщо воно задане для клієнта або оператора.
  • Розділення доступу — користувач з роллю порталу при спробі увійти в Constructor отримує зрозуміле повідомлення і залишається в контурі порталу.

Виправлено

  • Коментарі клієнта в Operator Line — відповіді з Центру підтримки зберігаються як повідомлення клієнта, а не оператора; оператор бачить непрочитане сповіщення до перегляду в Operator Line.
  • Сортування за статусом — колонка Статус у Мої тікети коректно сортує список.
  • Закриті тікети — кнопки Відкрити знову в порталі немає; продовження через коментар або нове звернення за процесом підтримки.
  • CSAT після закриття — у типовій ролі Client Portal увімкнені права на перегляд і збереження оцінки; для кастомних ролей адміністратор дублює ці права в Constructor.

Оператори працюють у звичному Operator Line: коментарі з порталу потрапляють у тікет, а історію звернень клієнта можна відкрити з модуля Клієнти. Детальніше — у хабі адміністратора та хабі репортера.

Налаштування

Нове та покращено

  • Email — один екран-чеклист — на Налаштування → Email адміністратор бачить усе, що потрібно для роботи пошти: провайдера Mailgun, ключі, перевірку з’єднання, адресу відправника та вхідний канал. Ключі API маскуються для користувачів без root-доступу.
  • Масова відправка доступів — на Налаштування → Користувачі адміністратор обирає користувачів і надсилає нові паролі на email одним кліком. Поточні паролі замінюються, а користувачі без email пропускаються зі звітом.
  • Секрети для сценаріїв — вкладка Налаштування → Секрети для сценаріїв зберігає API-ключі, Bearer/Basic, OAuth client secret, SMTP, Telegram bot token та інші секрети для Send Request і custom actions. У сценарії лишається тільки credential ref на кшталт {{credentials.<slug>.<field>}}, тому значення секрету не видно в JSON і воно не потрапляє в експорт сценарію.
  • Сканування старих секретів — система показує, де в сценаріях або custom actions ще залишилися токени, вписані прямо в налаштування. Значення показуються замасковано; автоматичної міграції немає, щоб команда сама перевірила, який секрет переносити.
  • Права на секрети — у ролях є окремий дозвіл: хто бачить список секретів і хто може створювати або редагувати записи.
  • Параметри «Автоматична перевірка» — при створенні або редагуванні розкладу можна передати JSON-параметри для обраної Action Jail функції в режимі Форма або JSON. У таблиці розкладів видно індикатор параметрів, а фільтр груп Action Jail допомагає швидше знайти потрібну дію.

Модуль Клієнти

Нове

  • Історія звернень — кнопка в рядку клієнта відкриває таблицю всіх тікетів і чатів користувача Client Portal в Operator Panel.

Покращено

  • Колонки — вибір видимих колонок таблиці клієнтів.
  • Підказки на сторінці та в блоці Канали клієнта пояснюють різницю між каналом зв’язку та історією звернень.
  • Дата останнього спілкування в каналах показує останню активність саме в цьому каналі, а не загальну дату по всіх зверненнях клієнта.

Виправлено

  • У Клієнти тепер видно усі тікети користувача Client Portal; кілька звернень одного клієнта більше не «губляться».

Конструктор сценаріїв

Нове

  • У стартовій ноді → Внутрішні події доступна подія Нове повідомлення в тікеті: секція бота запускається, коли оператор або клієнт додає повідомлення до тікета, зокрема з Центру підтримки. Це окремий запуск сценарію, а не просто сповіщення в Центрі сповіщень.
  • На стартовій ноді MCP Tool з’явилася картка Підключення до Fast Line Pro: оберіть агентів, яким потрібен інструмент із цієї секції, без ручного копіювання MCP URL. Щоб прив’язка стала доступною, секцію сценарію потрібно зберегти.
  • У ноді Send Request доступні дії Вставити поле credential і Вставити auth header: у URL, заголовки або body вставляється credential ref, а не саме значення секрету. Редактори сценаріїв з правом редагування можуть обирати секрет у custom actions навіть без повного доступу до вкладки Секрети для сценаріїв.

Покращено

  • Секції MCP Tool у бічній панелі сценарію позначені бейджем MCP; стартові секції — бейджем Start, щоб швидко знайти точку входу інструмента.
  • При імпорті сценарію система зіставляє slug секрету з вашим інстансом. Якщо потрібного запису немає, ви побачите попередження і зможете створити секрет вручну.
  • Старі ноди Send Request з полем Credential або Basic/Bearer продовжують працювати без змін.

Fast Line Pro

Нове

  • Прив’язка MCP Tool зі сценарію до агента з обох сторін. У картці агента натисніть Додати MCP Tool зі сценарію і оберіть опубліковану секцію MCP Tool інстансу. У Scenario Builder на тій самій секції є Підключення до Fast Line Pro з вибором агентів. Стан прив’язки однаковий в обох місцях, тому ручне копіювання MCP URL більше не потрібне.
  • Редактор інструкцій агента — три режими: Visual для структурованої форми, Raw для звичайного тексту і Monaco для JSON/XML з підсвіткою синтаксису. Ask AI допомагає скласти або уточнити інструкції агента.

Покращено

  • Зовнішні MCP-сервери, додані вручну через каталог інструментів, при синхронізації зі сценарієм не змінюються — оновлюються лише прив’язки до секцій Scenario Builder.

Спільна бібліотека

Спільна бібліотека допомагає не збирати типові рішення з нуля на кожному інстансі. У каталог можна винести сценарії, секції сценаріїв, дії, агентів і бази знань Fast Line Pro, а також набори налаштувань.

У Constructor можна переглядати каталог, встановлювати схвалені пакети, імпортувати пакет із .c1pkg-файлу, експортувати власний пакет або опублікувати його в каталог. Функція вимкнена за замовчуванням: її вмикає адміністратор з root-доступом, коли команда готова працювати зі спільними пакетами.

CSAT по email

CSAT тепер можна збирати не лише в чаті чи віджеті, а й після email-звернень. Коли email-звернення закривається, сценарій може надіслати клієнту лист з оцінкою сервісу.

У Scenario Builder доступна дія CSAT Email Send: у ній задаються тема й текст листа, шкала оцінок, правила для коментарів, термін дії посилання та обмеження повторних опитувань для тієї самої адреси.

Клієнт отримує лист, переходить за посиланням, підтверджує оцінку й за бажанням залишає коментар. Результат записується в існуючу статистику якості, тому email-оцінки можна аналізувати разом з оцінками з інших каналів.

Журнал змін налаштувань

Журнал змін налаштувань потрібен, коли команда має зрозуміти, хто і коли змінив критичні налаштування. У журналі видно модуль, тип сутності, автора зміни та поля, які змінилися.

На сторінці журналу доступні фільтри за періодом, модулем, типом сутності, дією та автором. Для кожної події можна відкрити порівняння значень до та після зміни. Функція вимкнена за замовчуванням і потребує окремого дозволу в ролях.

Відновлення видалених тем

У Налаштування → Теми з’явився список видалених тем. Якщо тему видалили помилково або потрібно повернути стару конфігурацію, адміністратор може знайти її за назвою або ідентифікатором і відновити разом із полями тікета, SLA, батьківською темою, конфіденційністю і зв’язками зі skill groups.

Якщо активна тема вже використовує той самий alias або батьківська тема теж видалена, система не відновить тему автоматично і пояснить причину. Під час створення нової теми Constructor також підкаже, якщо такий alias уже є серед видалених, і запропонує перейти до відновлення.

AI Помічник

AI Помічник отримав чергу повідомлень. Якщо відповідь ще формується, можна одразу написати наступне запитання: воно з'явиться в черзі над полем вводу, його можна відредагувати або видалити до обробки. Коли поточна відповідь завершиться, помічник автоматично перейде до наступного повідомлення.

Також оновлено вибір моделі: список моделей тепер залежить від рушія, який увімкнений для інстансу. За замовчуванням зберігається попередній режим роботи; новий Cursor-рушій вмикається окремо адміністратором.

Зверніть увагу

  • Для Центру підтримки потрібне окреме розгортання Client Portal і налаштований URL у Налаштування → Client Portal → Інстанс і доступ.
  • Якщо увімкнена самореєстрація — перевірте налаштування Mailgun до релізу, інакше нові реєстрації повертатимуть помилку і обліковий запис не створиться.
  • Після оновлення поведінка «зареєструвався і одразу увійшов» зникає: потрібне підтвердження email.
  • Розділ Client Portal у Constructor, організаційний доступ, секрети для сценаріїв, прив’язка Scenario MCP ↔ Fast Line Pro, Спільна бібліотека, журнал змін налаштувань і Cursor-рушій для AI Помічника вмикаються окремо адміністратором (прив’язка MCP за замовчуванням увімкнена після оновлення; секрети для сценаріїв — вимкнені за замовчуванням).
  • Секрети для сценаріїв — спочатку увімкніть можливість у налаштуваннях інстансу, надайте права ролям, потім створіть записи. Токени каналів (Telegram/Viber тощо), ключі Mailgun і ключі AI-провайдерів лишаються в своїх розділах — ця вкладка для секретів дій і Send Request, не для всіх облікових даних платформи.
  • Видалити секрет, який використовується, не вийде — спочатку приберіть credential refs із нод або custom actions.
  • Після зміни прив’язки MCP Tool агент оновлюється в чернетці — у діалогах зміни застосуються лише після Публікації агента.
  • Заповніть опис Return Schema у секції MCP Tool, щоб агент розумів, коли викликати інструмент.
  • Для CSAT по email потрібне налаштоване надсилання email і доступний survey-сервіс.
  • Не зберігайте секрети у параметрах розкладу «Автоматична перевірка» — використовуйте Секрети для сценаріїв і читайте їх у action.

Пов'язана документація

Центр підтримки

Секрети для сценаріїв

Fast Line Pro та MCP Tool

Інше в релізі