Реліз 5.14.12
Реліз невеликий і повністю про достовірність даних: у розділі «Клієнти» відфільтрований список знову поводиться так само, як звичайний — з каналами в рядку й правильними адресатами розсилки; у статистиці операторів колонка першої реакції нарешті показує те, що обіцяє її назва, а час підключення оператора отримав власну колонку; тікети, яким налаштовано автоматичне закриття за часом у статусі, більше не «залипають» у ньому назавжди.
Клієнти
Виправлено
- У списку з новими фільтрами в рядку клієнта знову видно його канали. Раніше, щойно ви додавали в нових фільтрах будь-яку умову (тип звернення, поле клієнта тощо), розгорнутий рядок писав «Немає каналів», на кнопці розгортання зникала кількість каналів, а з відфільтрованого списку не можна було перейти в діалог. У того самого клієнта без фільтра канали були на місці. Тепер відфільтрований список показує канали, їх кількість і перехід у діалог так само, як звичайний.
- Розсилка по клієнтах, вибраних у відфільтрованому списку, знову йде їхнім контактам. Через те, що у відфільтрованих рядках не було контактів, у розсилку потрапляли не ті одержувачі — повідомлення могло піти не тим людям або не піти нікому. Тепер адресати ті самі, що й при виборі клієнтів без фільтра, і знову працює попередження про клієнтів, які не мають контакту в боті. Радимо перевірити результати розсилок, зроблених із відфільтрованого списку клієнтів раніше.
- Вивантаження відфільтрованого списку заповнює «Зареєстрований контакт» і дату останньої взаємодії. Раніше ці колонки в експорті з активним фільтром лишались порожніми, хоча в експорті без фільтра були заповнені.
Статистика
Виправлено
- Колонка «Середній час першої реакції (с)» на вкладці «Оператори» показує саме час до першої відповіді оператора. Досі в ній усереднювався інший показник — час до підключення оператора до діалогу. Там, де звернення надходять через авторозподіл або чергу, цей час дорівнює нулю, тож у колонці масово стояли прочерки «—», навіть коли оператори відповідали клієнтам за пару хвилин. Тепер колонка рахує час від підключення оператора до його першого повідомлення — так, як це й описано в довідці по метриках. Чому це важливо: саме ця колонка використовується для SLA «перша відповідь після прийняття діалогу», і на авторозподілі вона була непридатна для контролю.
Змінено
- Час підключення оператора не зник — він тепер в окремій колонці «Середній час підключення оператора (с)». Це та сама цифра, яку ви звикли бачити раніше в колонці першої реакції, з тим самим способом розрахунку. Такий самий поділ на два показники вже діє на вкладці «Звернення», тож обидві вкладки тепер рахують однаково.
Тікети
Виправлено
- Тікет більше не зависає в статусі, з якого мав автоматично закритися. Якщо для статусу налаштовано автоматичний перехід за часом (наприклад, «Completed» → «Closed» через 12 годин), тікет міг залишитися в ньому назавжди — до наступної реальної зміни статусу вручну. Причин було кілька: швидке перемикання статусів оператором (два-три перемикання за кілька секунд) скасовувало щойно поставлений відлік; відлік іноді не вдавалося поставити через тимчасовий збій; а якщо відлік було втрачено, ніхто його не відновлював. Тепер система перевіряє поточний статус тікета перед тим, як скасувати відлік, повторює спробу при тимчасовому збої, а раз на 10 хвилин у фоні знаходить тікети з втраченим відліком і ставить його заново.
- Що це означає на практиці. Тікети, які вже застрягли, поступово закриються самі — кожен з них один раз відпрацює свій сценарій автозакриття й надішле пов'язані сповіщення відповідальному та спостерігачам. Тікети, для яких відлік уже відпрацював, повторно не обробляються. Якщо автозакриття для бота чи статусу просто не налаштоване, воно не з'явиться саме собою — правило переходу за часом у статусі потрібно налаштувати.
Стабільність і внутрішні покращення
- Розширено службову діагностику автоматичних переходів за часом у статусі: команда підтримки бачить, чому конкретний тікет не перейшов у наступний статус, без прямого доступу до бази.