Реліз 5.20.0

Мінорний реліз із новими можливостями для операторів, керівників якості та адміністраторів. Оператори можуть закріплювати важливі повідомлення, які видно в усіх діалогах клієнта. Керівник якості налаштовує автооцінку AI QA прямо в модулі Контроль якості і запускає масову оцінку з таблиці чатів. Сторінку налаштування віджета повністю оновлено: живе прев'ю, усі параметри віджета без ручного редагування коду і спільні пресети для команди. Форма SLA-метрик підставляє стандартні типи й не дає створити дублікат, а в нативній статистиці з'явилась вкладка «Instance Agent». Реліз також містить усі зміни релізів 5.19.1–5.19.5.

Зверніть увагу

• Функції, вимкнені за замовчуванням. Закріплені повідомлення в діалозі та налаштування автооцінки AI QA (разом із новою масовою оцінкою з таблиці чатів та історією запусків) вмикаються на інстансі за запитом — зверніться до вашого менеджера ConnectiveOne. Доки їх не ввімкнено, усе працює як раніше.
• Нове право в ролях. У редакторі ролей, у розділі оцінки якості, з'явилось право «Налаштування автооцінки AI QA». Воно діє, лише коли на інстансі ввімкнено налаштування автооцінки.
• SLA-метрики з однаковим ідентифікатором. Нову метрику з ідентифікатором, який уже має інша метрика, створити більше не можна. Якщо на вашому інстансі такі дублікати вже є, вони лишаються, і їх можна редагувати (час, опис), не змінюючи ідентифікатор. Ідентифікатор метрики тепер завжди зберігається великими літерами.
• Назва файлу з Google-форми. Щоб у зверненні, створеному сценарієм із Google-форми, з'явилась справжня назва вкладеного документа, сценарій має брати нову змінну з даними файлу (див. розділ «Редактор сценаріїв»). Уже створені звернення не змінюються.

Операторська панель

Нове

• Закріплені повідомлення в діалозі. Важливе повідомлення — домовленість, номер рахунку, внутрішню примітку — можна закріпити через меню ⋯ біля повідомлення → «Закріпити». Закріплене видно всім операторам у смузі під заголовком чату, причому не лише в цьому діалозі, а й у всіх наступних діалогах того самого клієнта. Клієнт нічого не бачить і нічого не отримує.
  • Закріпити можна будь-яке повідомлення діалогу, крім службових рядків; на одного клієнта — до 3 закріплених.
  • Клік на закріплене повідомлення з поточного діалогу прокручує стрічку до нього.
  • Закріплювати й відкріплювати може оператор, у ролі якого ввімкнено право «Дозволити створювати внутрішні нотатки».
  • Не працює в групових діалогах із кількома клієнтами та у внутрішніх діалогах без клієнта.
  • Функція вимкнена за замовчуванням і вмикається на інстансі за запитом.

Виправлено

• Нове повідомлення клієнта одразу оновлює картку в списку чатів. На частині інстансів із новим дизайном операторської панелі повідомлення клієнта в діалог, який оператор ще не відкривав у цій вкладці, не оновлювало картку в списку (наприклад, у папці «Мої»): лишався старий текст, картка не піднімалась угору, звуку не було — до перемикання папки чи оновлення сторінки. Тепер нове повідомлення одразу видно в картці, і вона піднімається вгору. Якщо центр сповіщень на інстансі вимкнено, при цьому також звучить звуковий сигнал і з'являється сповіщення браузера — як на інших інстансах.

Оцінка якості (AI QA)

Нове

• Налаштування автооцінки в модулі «Контроль якості». Нова вкладка «Налаштування автооцінки» збирає в одному місці все, що вирішує, які діалоги оцінює AI і яким чек-листом. Керівник якості налаштовує це сам, без зміни сценаріїв:
  • основне налаштування «Для всіх ботів» і, за потреби, окреме налаштування для конкретного бота;
  • правила пропуску (наприклад, клієнт не відповів, заблокував бота, діалог надто короткий) і поріг короткого діалогу;
  • маршрути тем: яку тему чи родину тем оцінювати яким чек-листом, а яку не оцінювати; теми без власного рядка йдуть за рядком «Усі інші теми»;
  • вкладка «Хто не оцінюється автоматично» — ролі та оператори (наприклад, адміністратори чи стажери), чиї діалоги не потрапляють в автооцінку;
  • окремі галочки, чи застосовувати правила пропуску до масової і до разової оцінки.
• Чек-лист за темою в ручній оцінці. У вікнах ручної оцінки чату чек-лист підставляється за маршрутом теми з налаштування автооцінки; вибір можна змінити. Якщо тема не оцінюється автоматично, вікно про це попереджає. Якщо для разової оцінки ввімкнено правила пропуску і правило спрацювало, вікно показує «Чат не оцінено» з причиною.
• Масова оцінка AI QA з таблиці чатів. У таблиці чатів операторської панелі (в обох версіях таблиці) масову оцінку тепер запускають в одному вікні «Масова оцінка AI QA»:
  • чати можна обрати в таблиці, завантажити файлом CSV або вставити списком номерів;
  • чек-лист кожного чату підставляється за його темою, а перед запуском видно, скільки чатів яким чек-листом буде оцінено і які не оцінюються; на цей запуск рядок можна змінити, не чіпаючи налаштувань;
  • той самий чат можна оцінювати повторно — кожен запуск створює нову оцінку;
  • правила пропуску застосовуються за перемикачем, якщо їх дозволено для масової оцінки в налаштуваннях бота.
• Вибірка чатів за захищеним посиланням. Перевірений список чатів можна передати колезі з вашого інстансу посиланням: він відкриє те саме вікно з уже підставленими чатами. Посилання діє обмежений час (типово 24 години) і використовується для одного запуску. Створювати посилання може роль із правом «Створення посилання на вибірку».
• Історія масових оцінок. У модулі AI QA видно всі запуски масової оцінки: хто й коли запустив, звідки взято чати, скільки оцінено, пропущено правилами, не оцінюється за темою та завершилось помилкою, а також результат кожного чату. До запуску можна додати коментар для команди (право «Редагування коментарів до запусків»).
• Причина пропуску в картці діалогу. Якщо автоматична оцінка при закритті чату пропустила діалог, у картці діалогу з'являється поле лише для читання «Причина пропуску AI QA».
• Уточнення теми під час автооцінки. Якщо в сценарії автооцінки при закритті чату AI визначає тему діалогу, система може уточнити тему закритого чату: лише на тему зі списку тем бота і лише коли AI достатньо впевнений. Зміну видно в історії чату.

Покращено

• Блок оцінки в Редакторі сценаріїв. Коли автооцінка налаштовується в модулі, блок оцінки AI QA у сценарії показує «Керується з модуля AI QA» з посиланням на налаштування.
• Захист чек-листів, що використовуються. Чек-лист, який стоїть у налаштуваннях автооцінки, не можна видалити чи деактивувати — система покаже, де саме він використовується.
• Профіль ролі в картці ролі. Якщо роль позначено як «Admin» чи «стажер» для автооцінки, картка ролі показує це рядком лише для читання з посиланням на налаштування.

Канали — віджет

Нове

• Оновлена сторінка налаштування віджета («Лабораторія віджета»). Сторінка, яка відкривається з налаштувань бота (Сторінка конфігурації віджету → Перейти), створена заново:
  • Живе прев'ю. Зміни одразу видно у віджеті поруч, без перезавантаження сторінки.
  • Усі параметри віджета. Простий режим — для основних налаштувань, розширений — для всіх параметрів віджета з пошуком за назвою.
  • Кольори й теми. Детальне налаштування кольорів, готові теми та градієнти.
  • Галерея сцен. Вигляд віджета в типових ситуаціях розмови — щоб перевірити кольори й тексти до публікації.
  • Код для сайту. Готовий код вставки в кількох варіантах (зокрема лише зі зміненими параметрами), імпорт уже наявного коду, приклади команд для керування віджетом із сайту.
  • Спільні пресети. Налаштування можна зберегти як пресет бота — його бачать усі колеги з доступом до цього бота. Зберігати й змінювати пресети можуть ролі з правом зберігати налаштування бота; пресет можна перейменувати, експортувати, імпортувати, поділитися посиланням на нього.
  • Зручність. Кнопка «Скинути до типових», демо-тур для першого входу (кнопка «?» запускає його знову), темний режим і палітра — як у конструкторі.

Редактор сценаріїв

Нове

• Справжня назва файлу з Google-форми. У режимі тригера Google Forms «Лише сценарій» для кожного поля з файлом з'явилась змінна gf_<field_id>_files — список файлів із посиланням, оригінальною назвою, розміром і часом завантаження. Раніше сценарій отримував лише посилання, і у зверненні замість назви документа показувався службовий ідентифікатор. Змінна видна в блоці «Доступні змінні» панелі тригера. Наявні змінні з посиланням на файл не змінились. У режимі «Авто» назва файлу зберігалась і раніше.

Налаштування

Покращено

• Вибір типу SLA-метрики. У формі метрики (Налаштування операторської панелі → Метрики) з'явилось поле «Тип метрики»:
  • Раніше: ідентифікатор і опис треба було вводити вручну; помилка в ідентифікаторі (наприклад, FRT замість TFR) означала, що таймер метрики ніколи не запускався, а дві метрики з однаковим ідентифікатором створювались без попереджень.
  • Тепер: стандартні типи (TFR, TTC, NRT, TIS) самі підставляють ідентифікатор і типовий опис — лишається задати час. Тип «Кастомна» залишає вільний ідентифікатор. Якщо такий ідентифікатор уже має інша метрика, форма показує «Метрика з таким ідентифікатором уже існує» і не дає зберегти. Наявні метрики відкриваються з типом, визначеним за їхнім ідентифікатором.

Статистика

Нове

• Вкладка «Instance Agent» у нативній статистиці. Тепер видно, як співробітники користуються AI Помічником: скільки запитів за період і скільки людей ним користувалось, частки режимів «Агент», «Запитати» і «План», частка збоїв і час відповіді (медіана та p95). Графіки по днях показують запити за режимом, роллю й п'ятьма найактивнішими співробітниками, активних користувачів і збої за типом. Таблиці «Користувачі» і «Ролі» можна вивантажити в CSV чи XLSX. Вкладку бачать усі, хто має доступ до нативної статистики. Запити, зроблені до оновлення, входять у загальні числа, а в розрізах позначені «Невідомо».

Пов'язана документація

• Закріпити повідомлення в діалозі
• Як налаштувати автооцінку AI QA?
• Як запустити масову оцінку з таблиці чатів або зі списку номерів?
• Як поділитися вибіркою чатів для масової оцінки посиланням?
• Як переглянути історію масових оцінок і додати коментар до запуску?
• Як налаштувати віджет у Налаштуваннях
• Як приймати відповіді Google Forms у сценарії?
• Як налаштувати метрики?
• Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?