Реліз 5.9.1

5.9.1 — переважно реліз якості: команди супервізорів отримують зрозумілий інструмент для аналізу авторозподілу без залучення розробників, оператори — швидші File Manager і швидкі відповіді з підстановкою імені клієнта, а частина каналів і сценаріїв отримала точкові виправлення дублювання чатів, зависання CSAT у віджеті та «зайвих» рядків в історії бота.

Основне

Новий інструмент «Супервізор». Сторінка Operator Panel → Супервізор людською мовою (5 локалей) показує стан черги, навантаження операторів і причини, чому конкретний чат чекає або кому дістався. Функція вимкнена за замовчуванням — доступ надається окремим дозволом у ролях.
File Manager зручніший. Після завантаження файлу можна одразу скопіювати посилання, а назву файлу — перейменувати прямо у списку, без повторного завантаження.
Персоналізовані швидкі відповіді. У тексті швидкої відповіді можна вставити плейсхолдери на кшталт {{client_name}} або {{operator.first_name}} — клієнт отримає підставлені значення, а не сирий шаблон.
Звук при авто-підключенні чату. Оператори на авторозподілі можуть увімкнути звук існуючого сповіщення «Новий чат», коли їм автоматично призначають звернення.
Швидша робота з великим списком чатів. Усунено мікрозависання під час набору тексту в Operator Line/Panel при активному навантаженні та розбіжність між загальною кількістю чатів і лічильником папки «Все».
Виправлення каналів і сценаріїв — усунено зависання CSAT-опитування у Widget, дублювання чату при коментарях Facebook, «привиди» повідомлень бота в історії останніх кроків та кілька помилок доступу й відображення в налаштуваннях.

Операторська панель

Новий інструмент «Супервізор»

На сторінці Operator Panel → Супервізор (окремий пункт меню) супервізор отримує три режими роботи:

Monitor — стан черги в реальному часі: ключові метрики, навантаження операторів (з пер-канальними лімітами), покриття тем операторами і активні алерти.
Investigate — розбір конкретного випадку: за ID чату (де він зараз і чому), за темою, за скіл-групою, за оператором або за проміжком часу.
Configure — довідник правил розподілу в режимі лише перегляду: які теми прив'язані до яких скіл-груп, квоти операторів, пер-канальні ліміти.

Інструмент будується на вже наявних даних авторозподілу — нічого додатково не логується. Функція вимкнена за замовчуванням: адміністратор надає доступ окремими дозволами (перегляд і, за потреби, перегляд конфігурації) у Налаштування → Ролі.

Продуктивність Operator Line / Operator Panel

Усунуто мікрозависання інтерфейсу під час набору тексту в активному діалозі, коли одночасно надходить багато подій (нові повідомлення, нові й закриті чати, зміна теми) при великій кількості відкритих звернень.
Виправлено розбіжність, коли загальна кількість у заголовку списку папки «Все» поступово «спливала» вище за лічильник у бічній панелі — тепер обидва значення синхронізовані.

Виправлено

Дерево тем при створенні тікету — підтеми знову показуються під батьківською темою (наприклад, під «Support»), а не окремими пунктами на верхньому рівні списку.
Видалення теми в Налаштування → Теми — перед видаленням тепер з'являється підтвердження, випадкове видалення одним кліком більше неможливе.
Права на пріоритети — оператори з дозволом на розділ «Пріоритети» більше не отримують помилкову відмову в доступі при збереженні.
Виправлено відсутні переклади назв дозволів для розділів Спільна бібліотека, Виконання сценаріїв та Журнал змін налаштувань у ролях (українська, англійська, російська, німецька).

Швидкі відповіді

У тексті швидкої відповіді (Налаштування, Профіль оператора, Operator Line) тепер можна вставляти плейсхолдери — ім'я та прізвище оператора, ім'я/телефон/email клієнта, а також кастомні поля клієнта. У редакторі шаблону над полем тексту з'явилися підказки-«чіпи»: клік вставляє потрібний токен у шаблон. При надсиланні клієнту підставляються реальні значення, а не текст плейсхолдера.

Це окремий механізм від підпису оператора в чаті (Ім'я оператора в повідомленні чату) — синтаксис і призначення різні.

Сповіщення

Для інстансів з увімкненим авторозподілом у Профіль → Сповіщення на типі «Новий чат» з'явився чекбокс: звук цього сповіщення можна відтворювати і тоді, коли чат автоматично підключається до оператора, а не лише при появі нового повідомлення. Чекбокс видно лише за увімкненого авторозподілу; звук працює за наявності загальних налаштувань звуку та обраної мелодії для «Нового чату».

File Manager

Копіювання посилання після завантаження — біля щойно завантаженого файлу з'явилась кнопка Копіювати посилання, більше не потрібно шукати файл у списку.
Перейменування файлу — інлайн-редагування назви прямо у списку/сітці File Manager; посилання на файл у MinIO-сховищі не змінюється, тож раніше скопійовані лінки залишаються робочими.

Тікети

Для сценаріїв та інтеграцій, що створюють тікет через POST /kw/tickets/create і одразу передають призначення оператора через сценарій, додано опційний параметр ticket.unassigned, який дозволяє пропустити автоматичне випадкове призначення оператора одразу при створенні тікету.

Також виправлено: коли сценарій перепризначає тікет іншому оператору через ноду Tickets Update, попередній (тимчасово призначений) оператор тепер коректно відключається від чату і в переписку додається системне повідомлення про перепризначення — раніше він міг залишатися «прив'язаним» до чату і далі враховуватись у його ліміті діалогів.

Виправлення в чатах і каналах

Зависання CSAT в Widget — після кліку на оцінку у вбудованому CSAT-опитуванні в каналі Widget діалог більше не зависає; клієнт отримує наступний крок опитування (коментар або завершення). Telegram, Instagram і Facebook Messenger це не зачіпало.
Дублікати чатів при коментарях Facebook — коментарі під постом на сторінці Facebook при підключенні до оператора більше не створюють паралельний чат у Messenger; ескалація йде в ту саму кімнату коментарів.
Повідомлення клієнта з бота при підключенні оператора — тексти, які клієнт писав боту одразу перед ескалацією, тепер коректно з'являються в Operator Panel як окремі повідомлення клієнта; для Instagram і Facebook Messenger це також зменшує хибні блокування відповіді через обмеження «24 години».
«Привиди» в історії останніх кроків бота — коли бот повторно обробляв вузол через паузу перед відправкою (debounce на кілька повідомлень поспіль), у блок «Останні кроки в боті» іноді потрапляв дубльований текст привітання, якого клієнт ніколи не отримував. Тепер записуються лише реально надіслані повідомлення.

Статистика

Виправлено вивантаження таблиці «Діалоги» в Excel/CSV: колонки-масиви (skill groups, теги) більше не вивантажуються у зіпсованому вигляді, а серіалізуються так само, як у Metabase.

Зверніть увагу

Супервізор вимкнений за замовчуванням — надайте дозвіл у Налаштування → Ролі, інакше пункт меню і сторінка недоступні (403, нічого не ламається).
Для великих інстансів перед наданням доступу до режиму «За проміжком» в Супервізорі рекомендовано узгодити з командою ConnectiveOne індексацію таблиці чатів — без цього звіт за діапазон дат може працювати повільніше на дуже великих обсягах.
Плейсхолдери швидких відповідей — це новий, окремий синтаксис {{...}}; існуючий підпис оператора в чаті (name_in_chat_tpl) не змінився і працює як раніше.
Звук на авто-підключення чату видно лише коли на інстансі увімкнено авторозподіл (auto_connect_operator).
Параметр ticket.unassigned — опційний і зворотньо сумісний: якщо його не передавати, поведінка створення тікету не змінюється.