Реліз 5.15.0

Головне в цьому мінорному релізі — воркбенч «Дедуплікація клієнтів»: окремий інструмент, який знаходить «зліплені» й дубльовані картки клієнтів і дає їх безпечно розплутати — об'єднати, відокремити контакт або перенести діалоги, з попереднім переглядом до застосування і повним журналом дій. Разом із ним реліз закриває три давні запити з обслуговування звернень: каскад черги тепер уміє написати клієнту, коли підключений оператор довго не відповідає; кожен статус, що закриває діалог, може вести клієнта у свій сценарій — окремо для кожного бота; а в email-відповіді з'явилась кнопка «Вставити з форматуванням», яка зберігає посилання, списки й таблиці. Додатково чат-віджет тепер може відкрито показувати клієнту, що відповідає AI, — як цього вимагає європейське регулювання.

Клієнти

Додано

Воркбенч «Дедуплікація клієнтів» — розплутування зліплених і дубльованих карток. У базі клієнтів з часом накопичуються картки, які насправді описують одну людину (той самий контакт прийшов у різні канали чи в різний час), і навпаки — картки, у яких зібралась історія кількох різних людей. Поки вони зліплені, оператор бачить не всю історію звернень, а частина діалогів «губиться» за чужою карткою. Тепер це окремий розділ з трьома кроками:
- Пошук проблемних карток. Фонове сканування проходить базу клієнтів і саме формує перелік кейсів, поділений за типом проблеми: точні дублі контактів, випадки, які система полагодить сама, і «блукаючі» діалоги без коректного власника. Лічильники за типом працюють як фільтр: одним кліком ви бачите лише «болючі» кейси, а ті, що не потребують дій, приховані за замовчуванням.
- Три операції над карткою. Об'єднати — злити дублікат у головну картку; Відокремити контакт — винести контакт разом із його діалогами на власну картку; Перенести діалоги — перекинути окремі звернення до правильної картки, не чіпаючи контакти. Рекомендована операція для кейсу пропонується одразу, а кожен варіант підписаний реченням, що саме він зробить із цими двома картками.
- Попередній перегляд перед застосуванням. Майстер спершу показує точний обсяг — скільки контактів, діалогів і повідомлень переїде — і лише потім пропонує підтвердити. До моменту підтвердження нічого не змінюється; якщо дані встигли змінитись між переглядом і застосуванням, система покаже розбіжність, а не застосує операцію мовчки. Крок «Результат» показує обидві картки вже після операції.
- Журнал усіх дій. Кожна операція записується у журнал воркбенча (що, з якої в яку картку, ким і коли), фіксується в аудиті налаштувань і залишає примітку в історії зачеплених діалогів — тож будь-яку зміну можна відстежити заднім числом.
Вибір контактів показує людину, а не службовий номер: ім'я, юзернейм, телефон, email і дату появи контакту, з пошуком по списку — на картці з сотнями контактів ви можете точково обрати потрібні.

Важливо. Операції дедуплікації незворотні, тому на час розкату доступ до воркбенча має лише власник інстансу. Модуль вмикається на вашому інстансі командою ConnectiveOne за запитом — для цього потрібні оновлення структури бази даних і перезапуск інстансу.

Редактор сценаріїв

Додано

Автоповідомлення клієнту, коли підключений оператор довго мовчить. Раніше каскад черги працював лише до підключення оператора: як тільки оператор брав звернення, нагадування зупинялись. Якщо після цього оператор надовго замовкав (наприклад, уточнював інформацію в колеги чи в іншій системі), клієнт не бачив жодного руху й писав повторно. Тепер у ноді каскаду черги є друга фаза — «Оператор мовчить»: після підключення оператора починається відлік, і якщо протягом заданого часу не було публічної відповіді клієнту, той отримує налаштований текст або переходить у потрібну гілку сценарію. Кожна публічна відповідь оператора починає відлік заново. Внутрішні примітки, системні повідомлення й повідомлення самого клієнта відлік не скидають — клієнт отримає повідомлення саме тоді, коли відповіді справді не було.

Ви задаєте кроки, час і текст так само, як у звичайних кроках черги, і вирішуєте, чи повторювати останній крок. Якщо оператор від'єднався — відлік ставиться на паузу, а наступний оператор отримує його заново; після закриття діалогу фаза зупиняється. Ноду каскаду при цьому треба ставити після дії підключення до оператора — інакше для клієнта, який звертається повторно, фаза не запуститься. Функція опційна й вмикається на інстансі за запитом.

Виправлено

Відкат сценарію до старої версії через AI-асистента більше не видаляє секції мовчки. Якщо після обраної версії в сценарії з'явились нові секції, відкат тепер прямо називає їх і чекає на ваше явне підтвердження, а не прибирає їх без попередження. Так само асистент більше не може «зберегти» неповний сценарій, коли перелік живих секцій узагалі не вдалося отримати — замість тихого збереження ви отримаєте зрозумілу помилку.

Налаштування: статуси діалогів

Додано

Свій сценарій після закриття діалогу — для кожного статусу й кожного бота. Раніше після закриття діалогу оператором клієнт повертався в одну й ту саму точку сценарію, однакову для всіх статусів закриття. Тепер у статусі, який закриває діалог, є блок «Переводити клієнта в сценарій після закриття»: для кожного прив'язаного бота ви вмикаєте перехід і вибираєте потрібну точку входу зі списку наявних у цьому боті. Оператор закриває чат статусом «Завершено (запит вирішено)» — клієнт іде в одне продовження; статусом «Клієнт не вийшов на зв'язок» — в інше. Один статус на кількох ботах веде у свою точку в кожному з них.

Якщо перехід не налаштовано, все працює як раніше. Точка входу вибирається зі списку, тож помилитись у написанні неможливо, а зберегти статус з увімкненим переходом і порожнім полем система не дасть. Функція опційна й вмикається на інстансі за запитом.

Операторська панель

Додано

Кнопка «Вставити з форматуванням» у відповіді на лист. Звичайний Ctrl+V у полі відповіді email-чату вставляє чистий текст — посилання, списки й таблиці зі скопійованого фрагмента зникали, хоча у «Внутрішній примітці» вони зберігались. Тепер поруч із полем є окрема кнопка: вона вставляє фрагмент із посиланнями, списками, заголовками, таблицями й виділенням, очищеними для листа клієнту — без сторонніх шрифтів, кольорів і службової розмітки джерела. Працює з сайтом, Google Docs і Word. Звичайний Ctrl+V поводиться як раніше, тож звична чиста вставка нікуди не зникла. Якщо браузер не дозволив читати буфер обміну, панель підкаже натиснути Ctrl+V — цей один раз протягом 30 секунд вставка теж буде з форматуванням.

Виправлено

Надісланий лист більше не отримує зайвих порожніх рядків між абзацами. Раніше кожен абзац у надісланому листі перетворювався на абзац плюс додатковий перенос рядка, а всередині списків і таблиць з'являлись розриви — клієнт бачив подвійні проміжки й «розсипану» таблицю. Тепер у листі й у стрічці діалогу структура така сама, як у редакторі. Це стосується і внутрішніх приміток email-чату.
Відповідь оператора в стрічці діалогу знову читається як лист. Відступи між абзацами, маркери списків, заголовки, цитата й кольорові посилання відображаються, а не «сплющуються» в суцільний текст. Вхідні листи клієнтів показуються як і раніше.
Посилання на сторінки самої панелі (наприклад, на статтю бази знань) у листі лишаються робочими. Раніше редактор міг перетворити їх на відносні — з поштової скриньки клієнта такі посилання не відкривались.
Груповий чат більше не закривається за таймаутом завчасно. Якщо до діалогу одночасно підключено кількох операторів, час останнього підключення міг рахуватись за найстарішим із них — і чат закривався, хоча робота в ньому тривала. Тепер береться найсвіжіше підключення.

Клієнтський чат

Додано

Відкрите повідомлення про те, що відповідає AI. Стаття 50(1) європейського AI Act вимагає інформувати людину про те, що вона спілкується зі штучним інтелектом, якщо це не очевидно; норма діє з 2 серпня 2026 року. Тепер у шапці чат-віджета може показуватись невеликий бейдж «AI» біля назви бота й короткий рядок-пояснення під нею. Бейдж видно лише поки з клієнтом спілкується бот — щойно підключається живий оператор, він одразу зникає. Без модальних вікон і банерів: повідомлення постійне, але ненав'язливе. Текст пояснення можна замінити власним. Функція опційна, вимкнена за замовчуванням і вмикається за запитом на тих інстансах і ботах, де це юридично застосовно.

Fast Line Pro

Змінено

Модуль Fast Line Pro тепер можна вимкнути на інстансі керовано. Раніше вимкнення модуля виглядало для сценарію як звичайний збій виклику: дія падала з помилкою, і звернення йшли в ескалацію як «баг», хоча поведінка була очікуваною. Тепер сценарій отримує явний сигнал «модуль вимкнено» й може обробити його своєю гілкою. Для всіх, у кого модуль працює, нічого не змінюється — він лишається увімкненим без жодних дій з вашого боку.

Стабільність і внутрішні покращення

Прискорено фонову перевірку діалогів, які очікують закриття за таймаутом: раніше на інстансах із великим напливом нових звернень вона могла на хвилини гальмувати роботу всієї системи кожні 30 секунд. Правила «кого й коли закривати за таймаутом» не змінились.
Підготовчі технічні зміни для функцій наступних релізів; на поточну поведінку системи вони не впливають.

Зверніть увагу

Дедуплікація клієнтів вмикається на вашому інстансі командою ConnectiveOne за запитом: потрібне оновлення структури бази даних і перезапуск інстансу. Доки модуль не увімкнено, розділ не з'являється; після ввімкнення доступ до нього має лише власник інстансу.
Автоповідомлення при мовчанні оператора, перехід у сценарій за статусом закриття й повідомлення про AI у віджеті вимкнені за замовчуванням і вмикаються окремо на кожному інстансі — зверніться до вашого менеджера ConnectiveOne. Доки їх не увімкнено, поведінка системи повністю відповідає релізу 5.14.x.
Фаза «Оператор мовчить» працює лише разом із увімкненою опцією каскаду «Зупиняти при підключенні оператора», а сама нода каскаду має стояти після дії підключення до оператора.

Реліз 5.15.0

Клієнти

Редактор сценаріїв

Налаштування: статуси діалогів

Операторська панель

Клієнтський чат

Fast Line Pro

Стабільність і внутрішні покращення

Зверніть увагу

Пов'язана документація