Каскад черги оператора
Каскад черги оператора надсилає клієнту нагадування, поки він очікує підключення оператора. Його використовують після гілки черги в дії Підключення до оператора, коли чат уже створено, але оператор ще не приєднався.
Каскад не підключає оператора самостійно. Він тільки підтримує очікування: надсилає повідомлення, запускає гілки сценарію або переходить в alias за заданим розкладом.
Після підключення оператора та сама нода може перейти в другу фазу — Оператор мовчить. Вона надсилає клієнту повідомлення, якщо оператор уже в чаті, але довго не відповідає. Фазу вмикають окремо в налаштуваннях ноди. Для неї нода має спрацьовувати не лише на виході queue, а й тоді, коли оператор підключився одразу, — докладніше в розділі про фазу «Оператор мовчить».
Як це працює
Каскад складається з кроків. У кожному кроці ви задаєте:
- через скільки часу після попереднього кроку він має спрацювати;
- чи потрібно надіслати повідомлення клієнту;
- що робити після спрацювання: нічого, перейти в гілку події або запустити alias.
Затримки рахуються від попереднього кроку, а не від старту каскаду. Якщо поставити 3, 3 і 3 хвилини, перший крок спрацює приблизно через 3 хвилини, другий через 6 хвилин від старту, третій через 9 хвилин.
Коли каскад зупиняється
У типовому сценарії каскад зупиняється автоматично:
- коли оператор підключився до чату;
- коли чат закрили в OperatorLine;
- коли сценарій дійшов до ноди каскаду з операцією Зупинити каскад.
Якщо в ноді увімкнено фазу Оператор мовчить, підключення оператора зупиняє тільки нагадування черги. Далі нода стежить, чи відповідає оператор клієнту.
Окрема stop-нода потрібна тільки тоді, коли ви хочете зупинити нагадування за іншою подією сценарію: наприклад, клієнт натиснув «Не чекати», вибрав інший канал або пішов у самообслуговування.
Повідомлення, гілки та alias
Крок може просто надіслати текст, а може додатково змінити маршрут сценарію:
| Варіант | Коли використовувати |
|---|---|
| Без переходу | Потрібно лише надіслати нагадування в чат. |
| Гілка події | Після нагадування треба виконати ще один блок: відправити файл, картинку, уточнення або службову дію. |
| Alias | Потрібно перейти в інший заздалегідь підготовлений вхід сценарію. |
Якщо гілка події веде до додаткового повідомлення або дії, активний каскад не має стартувати з початку через звичайне повідомлення клієнта. Він продовжує виконувати наступні кроки за своїм розкладом.
Після останнього кроку
Після фінального нагадування можна:
- завершити каскад;
- повторювати останній крок;
- повторювати цикл з першого кроку.
Для черги оператора зазвичай використовують повтор останнього кроку: клієнт періодично отримує останнє нагадування, доки оператор не підключиться.
Фаза «Оператор мовчить»
Черга — не єдина пауза, під час якої клієнт може вирішити, що про нього забули. Буває, що оператор уже підключився, але уточнює деталі, і відповідь затримується. Фаза Оператор мовчить закриває цю паузу: якщо оператор не відповідає клієнту протягом заданого часу, клієнт отримує ваше повідомлення.
Відлік починається, коли оператор підключився до чату: вручну, через автоматичний розподіл або після передачі чату. Затримка першого кроку фази рахується від цього моменту, наступних — від попереднього кроку. Якщо нагадування черги закінчилися раніше, фаза все одно почнеться після підключення. Нода може містити тільки цю фазу, без кроків черги.
Фаза стежить за мовчанням оператора з погляду клієнта. Тому публічна відповідь оператора, яку бачить клієнт, запускає відлік заново з першого кроку. Внутрішня примітка клієнту не видна, а повідомлення клієнта не означає, що оператор відповів, тож відлік вони не змінюють. Автоповідомлення надсилає бот, тому воно теж не враховується як відповідь оператора.
Фаза також пов'язана з оператором, який веде чат. Після передачі чату іншому оператору відлік починається заново вже для нього. Якщо оператор вийшов із чату, не закривши його, або чат повернули в чергу, фаза чекає наступного підключення. Після закриття чату фаза зупиняється, і повідомлення не надсилається.
Ці правила діють, поки фаза триває. Усі події зведено в таблицю в довіднику Параметри ноди «Каскад черги оператора».
Після останнього кроку фази діє вибраний режим. Зупинити каскад завершує фазу: навіть якщо оператор знову надовго замовкне, нових повідомлень не буде. Повторювати останній крок надсилає останнє повідомлення з інтервалом, заданим у полі Затримка повтору, поки оператор мовчить. Публічна відповідь оператора запускає відлік з першого кроку.
Фаза працює, лише коли в ноді увімкнено Зупиняти при підключенні оператора і функцію «Оператор мовчить» увімкнено для вашої платформи.
Оператор може підключитися й одразу, без черги. Тому ноду каскаду з'єднують не лише з виходом queue дії Підключення до оператора, а й з виходами для такого випадку. Ставлять ноду після цієї дії: якщо поставити її перед дією, для клієнта, який звертається повторно, фаза не запуститься.