Як повідомити клієнта, якщо оператор довго не відповідає?

Оператор уже в чаті, але відповідь затягується: він уточнює деталі в колег або чекає даних з іншої системи. Клієнт не бачить, що звернення в роботі, і пише повторно. Фаза Оператор мовчить у ноді Каскад черги оператора сама надішле клієнту ваш текст, якщо оператор не відповів йому протягом заданого часу.

Коли знадобиться

• Оператори часто уточнюють інформацію, і пауза в діалозі триває 15–30 хвилин.
• Клієнти перепитують «Ви тут?», поки оператор готує відповідь.
• Клієнт має знати, що звернення в роботі, навіть коли оператор довго не пише.

Що важливо знати

• Оператор мовчить — секція в налаштуваннях ноди Каскад черги оператора. Відлік тиші починається, коли оператор підключився до чату.
• Публічна відповідь — повідомлення оператора, яке бачить клієнт. Поки фаза триває, така відповідь запускає відлік заново з першого кроку.
• Внутрішня примітка — повідомлення, яке бачать лише оператори. Вона, як і повідомлення клієнта, відлік не змінює.

Перед початком

• У сценарії є дія Підключення до оператора.
• Функцію «Оператор мовчить» увімкнено для вашої платформи. Якщо не впевнені, уточніть в адміністратора платформи.
• Ви знаєте текст повідомлення і скільки хвилин тиші має минути перед ним.
• Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора.

Покрокова інструкція

1. Додайте ноду каскаду після дії «Підключення до оператора»

1. Відкрийте сценарій у Scenario Builder.
2. Додайте ноду Дія: у вікні Додати дію виберіть шаблон Каскад черги оператора — його можна знайти через пошук. Якщо в сценарії вже є нода каскаду для черги, використайте її.
3. З'єднайте з нодою каскаду виходи дії Підключення до оператора:
   • success;
   • queue і connected, якщо ці виходи є на ноді.
4. Клацніть ноду каскаду, щоб відкрити Node Inspector.

Нода каскаду має спрацювати в кожному діалозі, для якого створено чат. Якщо з'єднати з нею лише вихід queue, фаза не спрацює для чатів, до яких оператор підключився одразу. Якщо після цих виходів сценарій іде різними шляхами, додайте в кожну гілку окрему ноду каскаду з однаковими налаштуваннями.

Увага: не ставте ноду каскаду перед дією Підключення до оператора — інакше для клієнта, який звертається повторно, фаза не запуститься.

2. Перевірте життєвий цикл

1. У секції Життєвий цикл у полі Операція виберіть Запустити каскад.
2. Залиште увімкненими Зупиняти при підключенні оператора і Зупиняти при закритті чату. Без першого перемикача фаза не працює.

Якщо клієнту в черзі нагадування не потрібні, не додавайте кроків у секції Кроки нагадувань — нода працюватиме лише з фазою «Оператор мовчить».

3. Налаштуйте повідомлення для клієнта

1. Відкрийте секцію Оператор мовчить.
2. Увімкніть Автоповідомлення, коли підключений оператор не відповідає.
3. У полі Кроки фази «Оператор мовчить» натисніть Додати крок.
4. У полі Затримка після попереднього кроку задайте час тиші, наприклад 30, а в полі Одиниця виберіть Хвилини. Для першого кроку цей час рахується від підключення оператора. Підказка «Орієнтовно від старту каскаду» під полем тут теж показує час від підключення.
5. Увімкніть Надіслати повідомлення і заповніть поле Повідомлення.
6. У полі Перехід виберіть Без переходу. Новий крок створюється з переходом Гілка події, тому змініть його вручну.

Якщо клієнт має отримати кілька повідомлень, додайте ще кроки. Кожен наступний крок спрацює через свою затримку після попереднього.

4. Виберіть, що робити після останнього кроку

1. У полі Після останнього кроку фази виберіть режим:
   • Зупинити каскад — після останнього кроку фаза завершується. Навіть якщо оператор знову надовго замовкне, нових повідомлень не буде.
   • Повторювати останній крок — останнє повідомлення повторюється, поки оператор мовчить. Після відповіді оператора відлік починається з першого кроку.
2. Якщо вибрали повтор, з'явиться поле Затримка повтору — задайте в ньому інтервал повтору. Якщо залишити 0, крок повторюватиметься через власну затримку.

Режим Повторювати з першого кроку описано в довіднику Параметри ноди «Каскад черги оператора».

5. Опублікуйте сценарій

Натисніть Опублікувати. Налаштування почнуть діяти для нових діалогів одразу після публікації.

Що відбувається після

Припустімо, у кроці задано 30 хвилин. Оператор підключився о 10:00 і о 10:05 написав клієнту «Добрий день, уточнюю». Якщо далі він мовчить, клієнт отримає ваш текст о 10:35.

Якщо ж оператор напише ще раз о 10:30, відлік почнеться знову, і повідомлення прийде не раніше 11:00. У режимі Зупинити каскад після цього повідомлення фаза завершиться.

Поки фаза триває, відлік реагує й на інші події в чаті:

• чат закрили — повідомлення не надсилається;
• чат передали іншому оператору — відлік починається заново;
• оператор вийшов із чату, не закривши його, або чат повернули в чергу — фаза чекає наступного підключення оператора.

Як перевірити

1. Тимчасово задайте в першому кроці фази затримку 20 з одиницею Секунди й опублікуйте сценарій.
2. Почніть тестовий діалог від імені клієнта. Підключіться до чату як оператор або дочекайтеся автоматичного підключення.
3. Не відповідайте клієнту 20 секунд — клієнт має отримати повідомлення.
4. Закрийте чат і повторіть крок 2 від імені того самого клієнта. Не відповідайте 20 секунд — повідомлення має прийти так само.
5. У наступному тестовому діалозі напишіть клієнту через 10 секунд після підключення. Повідомлення має прийти через 20 секунд після вашої відповіді.
6. Поверніть робочу затримку й знову опублікуйте сценарій.

Якщо повідомлення не надходить

• Перевірте, що Автоповідомлення, коли підключений оператор не відповідає увімкнено, а сценарій опубліковано.
• Перевірте, що нода каскаду стоїть після Підключення до оператора і з'єднана з виходом, яким пішов діалог: success, queue або connected.
• Якщо перше повідомлення прийшло, а наступні — ні, перевірте режим у полі Після останнього кроку фази. У режимі Зупинити каскад фаза завершується після останнього кроку.
• Якщо все налаштовано, але повідомлень немає, зверніться до адміністратора платформи: функцію «Оператор мовчить» має бути увімкнено для вашої платформи.

Типові попередження

Пов'язані матеріали

• Каскад черги оператора
• Параметри ноди «Каскад черги оператора»
• Як налаштувати каскад черги оператора
• Живий оператор у діалозі
• Дія «Підключення до оператора»: параметри та події
• Як використати дію в сценарії