---
title: "Як повідомити клієнта, якщо оператор довго не відповідає"
description: "Налаштування фази «Оператор мовчить» у ноді «Каскад черги оператора»: автоповідомлення клієнту, коли підключений оператор довго не відповідає."
---

# Як повідомити клієнта, якщо оператор довго не відповідає?

Оператор уже в чаті, але відповідь затягується: він уточнює деталі в колег або чекає даних з іншої системи. Клієнт не бачить, що звернення в роботі, і пише повторно. Фаза **Оператор мовчить** у ноді **Каскад черги оператора** сама надішле клієнту ваш текст, якщо оператор не відповів йому протягом заданого часу.

## Коли знадобиться

- Оператори часто уточнюють інформацію, і пауза в діалозі триває 15–30 хвилин.
- Клієнти перепитують «Ви тут?», поки оператор готує відповідь.
- Клієнт має знати, що звернення в роботі, навіть коли оператор довго не пише.

## Що важливо знати

- **Оператор мовчить** — секція в налаштуваннях ноди **Каскад черги оператора**. Відлік тиші починається, коли оператор підключився до чату.
- **Публічна відповідь** — повідомлення оператора, яке бачить клієнт. Поки фаза триває, така відповідь запускає відлік заново з першого кроку.
- **Внутрішня примітка** — повідомлення, яке бачать лише оператори. Вона, як і повідомлення клієнта, відлік не змінює.

## Перед початком

- [x] У сценарії є дія **Підключення до оператора**.
- [x] Функцію «Оператор мовчить» увімкнено для вашої платформи. Якщо не впевнені, уточніть в адміністратора платформи.
- [x] Ви знаєте текст повідомлення і скільки хвилин тиші має минути перед ним.
- [x] Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора.

## Покрокова інструкція

### 1. Додайте ноду каскаду після дії «Підключення до оператора»

1. Відкрийте сценарій у Scenario Builder.
2. Додайте ноду **Дія**: у вікні **Додати дію** виберіть шаблон **Каскад черги оператора** — його можна знайти через пошук. Якщо в сценарії вже є нода каскаду для черги, використайте її.
3. З'єднайте з нодою каскаду виходи дії **Підключення до оператора**:
   - **success**;
   - **queue** і **connected**, якщо ці виходи є на ноді.
4. Клацніть ноду каскаду, щоб відкрити **Node Inspector**.

Нода каскаду має спрацювати в кожному діалозі, для якого створено чат. Якщо з'єднати з нею лише вихід **queue**, фаза не спрацює для чатів, до яких оператор підключився одразу. Якщо після цих виходів сценарій іде різними шляхами, додайте в кожну гілку окрему ноду каскаду з однаковими налаштуваннями.

> **Увага:** не ставте ноду каскаду перед дією **Підключення до оператора** — інакше для клієнта, який звертається повторно, фаза не запуститься.

### 2. Перевірте життєвий цикл

1. У секції **Життєвий цикл** у полі **Операція** виберіть **Запустити каскад**.
2. Залиште увімкненими **Зупиняти при підключенні оператора** і **Зупиняти при закритті чату**. Без першого перемикача фаза не працює.

Якщо клієнту в черзі нагадування не потрібні, не додавайте кроків у секції **Кроки нагадувань** — нода працюватиме лише з фазою «Оператор мовчить».

### 3. Налаштуйте повідомлення для клієнта

1. Відкрийте секцію **Оператор мовчить**.
2. Увімкніть **Автоповідомлення, коли підключений оператор не відповідає**.
3. У полі **Кроки фази «Оператор мовчить»** натисніть **Додати крок**.
4. У полі **Затримка після попереднього кроку** задайте час тиші, наприклад `30`, а в полі **Одиниця** виберіть **Хвилини**. Для першого кроку цей час рахується від підключення оператора. Підказка «Орієнтовно від старту каскаду» під полем тут теж показує час від підключення.
5. Увімкніть **Надіслати повідомлення** і заповніть поле **Повідомлення**.
6. У полі **Перехід** виберіть **Без переходу**. Новий крок створюється з переходом **Гілка події**, тому змініть його вручну.

Якщо клієнт має отримати кілька повідомлень, додайте ще кроки. Кожен наступний крок спрацює через свою затримку після попереднього.

### 4. Виберіть, що робити після останнього кроку

1. У полі **Після останнього кроку фази** виберіть режим:
   - **Зупинити каскад** — після останнього кроку фаза завершується. Навіть якщо оператор знову надовго замовкне, нових повідомлень не буде.
   - **Повторювати останній крок** — останнє повідомлення повторюється, поки оператор мовчить. Після відповіді оператора відлік починається з першого кроку.
2. Якщо вибрали повтор, з'явиться поле **Затримка повтору** — задайте в ньому інтервал повтору. Якщо залишити 0, крок повторюватиметься через власну затримку.

Режим **Повторювати з першого кроку** описано в довіднику [Параметри ноди «Каскад черги оператора»](/uk/scenariobuilder/reference/operator-queue-cascade-parameters.md).

### 5. Опублікуйте сценарій

Натисніть **Опублікувати**. Налаштування почнуть діяти для нових діалогів одразу після публікації.

## Що відбувається після

Припустімо, у кроці задано 30 хвилин. Оператор підключився о 10:00 і о 10:05 написав клієнту «Добрий день, уточнюю». Якщо далі він мовчить, клієнт отримає ваш текст о 10:35.

Якщо ж оператор напише ще раз о 10:30, відлік почнеться знову, і повідомлення прийде не раніше 11:00. У режимі **Зупинити каскад** після цього повідомлення фаза завершиться.

Поки фаза триває, відлік реагує й на інші події в чаті:

- чат закрили — повідомлення не надсилається;
- чат передали іншому оператору — відлік починається заново;
- оператор вийшов із чату, не закривши його, або чат повернули в чергу — фаза чекає наступного підключення оператора.

## Як перевірити

1. Тимчасово задайте в першому кроці фази затримку `20` з одиницею **Секунди** й опублікуйте сценарій.
2. Почніть тестовий діалог від імені клієнта. Підключіться до чату як оператор або дочекайтеся автоматичного підключення.
3. Не відповідайте клієнту 20 секунд — клієнт має отримати повідомлення.
4. Закрийте чат і повторіть крок 2 від імені того самого клієнта. Не відповідайте 20 секунд — повідомлення має прийти так само.
5. У наступному тестовому діалозі напишіть клієнту через 10 секунд після підключення. Повідомлення має прийти через 20 секунд після вашої відповіді.
6. Поверніть робочу затримку й знову опублікуйте сценарій.

### Якщо повідомлення не надходить

- Перевірте, що **Автоповідомлення, коли підключений оператор не відповідає** увімкнено, а сценарій опубліковано.
- Перевірте, що нода каскаду стоїть після **Підключення до оператора** і з'єднана з виходом, яким пішов діалог: **success**, **queue** або **connected**.
- Якщо перше повідомлення прийшло, а наступні — ні, перевірте режим у полі **Після останнього кроку фази**. У режимі **Зупинити каскад** фаза завершується після останнього кроку.
- Якщо все налаштовано, але повідомлень немає, зверніться до адміністратора платформи: функцію «Оператор мовчить» має бути увімкнено для вашої платформи.

## Типові попередження

| Попередження | Що зробити |
|--------------|------------|
| Фазу «Оператор мовчить» увімкнено, але кроків немає. | Додайте крок у **Кроки фази «Оператор мовчить»** або вимкніть фазу. |
| Фаза «Оператор мовчить» працює лише разом із «Зупиняти при підключенні оператора». | Увімкніть **Зупиняти при підключенні оператора** в секції **Життєвий цикл**. |
| Крок фази «Оператор мовчить» 1: обрано гілку події, але branch ID порожній. | У полі **Перехід** виберіть **Без переходу** або заповніть **ID гілки**. |
| Крок фази «Оператор мовчить» 1: увімкнено відправку повідомлення, але текст порожній. | Заповніть **Повідомлення** або вимкніть **Надіслати повідомлення**. |
| Повтор після останнього кроку фази «Оператор мовчить» має нульову затримку… | Задайте інтервал у полі **Затримка повтору** або переконайтеся, що затримка останнього кроку більша за нуль: тоді крок повторюватиметься через неї. |

## Пов'язані матеріали

- [Каскад черги оператора](/uk/scenariobuilder/explanation/operator-queue-cascade-node.md)
- [Параметри ноди «Каскад черги оператора»](/uk/scenariobuilder/reference/operator-queue-cascade-parameters.md)
- [Як налаштувати каскад черги оператора](/uk/scenariobuilder/how-to/configure-operator-queue-cascade.md)
- [Живий оператор у діалозі](/uk/scenariobuilder/explanation/connect-to-operator-node.md)
- [Дія «Підключення до оператора»: параметри та події](/uk/actionjail/reference/actions/operator_panel__connect_to_operator_with_msg.md)
- [Як використати дію в сценарії](/uk/scenariobuilder/how-to/use-action-in-scenario.md)