Як приймати відповіді Google Forms у сценарії?

Тригер Google Forms (у списку тригерів — картка Додатки) перетворює кожну відповідь Google-форми на звернення в Operator Line: клієнт визначається за email, відповіді потрапляють у поля звернення, файли — у вкладення. Google Forms не має власного webhook, тому на боці форми працює Google Apps Script, який надсилає відповіді на адресу платформи.

Коли знадобиться

• Заявки, скарги або анкети збираються через Google Forms, а обробляти їх треба в Operator Line.
• Потрібно, щоб кожна відповідь форми ставала окремим зверненням із заповненими полями.
• Відповіді одного клієнта мають бути пов'язані між собою, щоб оператор бачив історію.

Що важливо знати

• Два режими роботи. Авто — платформа сама створює клієнта (за email) і звернення, сценарій запускається після цього як необов'язкова додаткова обробка. Лише сценарій — платформа нічого не створює: звернення створює ваш сценарій дією створення тікета. Без зібраного сценарію відповіді форми в цьому режимі не зберігаються.
• Повторні надсилання не створюють дублів. Якщо Apps Script надіслав ту саму відповідь двічі (наприклад, при повторній спробі), звернення не задублюється.
• Каталог полів. Панель тригера показує блок Поля форми — перелік полів, які реально приходили з форми (ID, назва питання, тип). Каталог наповнюється після першої надісланої відповіді.
• До 10 полів мапінгу. Відповіді форми можна зіставити з кастомними полями обраної тематики — не більше 10 відповідностей.

Перед початком

• Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора.
• Є Google-форма і доступ до її Apps Script (налаштовується під час впровадження).
• Для мапінгу полів — тематика з кастомними полями (Налаштування → Тематики).

Покрокова інструкція

1. Обрати тригер Google Forms

1. Виберіть стартову ноду на полотні.
2. У полі Тип тригера натисніть Змінити та оберіть картку Додатки.
3. У блоці налаштувань у полі Додаток буде обрано Google Forms — єдиний доступний додаток. Щоб переглянути список, натисніть Змінити на картці додатка.

2. Скопіювати адресу webhook і токен

У панелі тригера:

1. Скопіюйте Webhook URL кнопкою Скопіювати URL — на цю адресу Apps Script надсилатиме відповіді форми.
2. Скопіюйте Токен авторизації кнопкою Скопіювати токен. Apps Script має надсилати його в заголовку Authorization: Bearer <токен>. Токен створюється автоматично при першому відкритті панелі.

3. Налаштувати Apps Script на формі

Скрипт на боці Google-форми налаштовується один раз під час впровадження: у нього вписуються Webhook URL і токен із кроку 2, після чого кожна надіслана відповідь форми автоматично надходить на платформу. Якщо скрипт ще не налаштований — зверніться до команди впровадження.

4. Вказати ID форми

• ID форми (form_id) — ідентифікатор конкретної форми. Заповніть його, якщо тригер має приймати лише одну форму.
• Порожнє значення — тригер прийматиме відповіді всіх форм цього бота. Якщо для якоїсь форми є окремий тригер з точним ID — він має пріоритет.

5. Обрати режим

У полі Режим:

• Авто (за замовчуванням) — платформа сама створює клієнта і звернення; далі налаштуйте кроки 6–8.
• Лише сценарій — усе створює ваш сценарій; перейдіть до кроку 9.

6. (Авто) Налаштувати тематику і мапінг полів

1. У полі Тематика оберіть тематику звернення.
2. У блоці Мапінг полів натисніть Додати відповідність (до 10 рядків):
   • ID поля форми — оберіть із каталогу полів або введіть вручну.
   • Ключ кастомного поля — ключ поля обраної тематики (Налаштування → Тематики).
3. Поля без мапінгу не губляться — вони потраплять у текст звернення списком «питання: відповідь».

7. (Авто) Назва і суть звернення

• Назва тікета — шаблон назви з плейсхолдерами (наприклад, Звернення {{respondent_email}} #{{response_id}}). Перелік доступних плейсхолдерів показано під полем.
• Джерело description — оберіть питання форми, відповідь на яке стане суттю звернення (наприклад, «Опис проблеми»). Якщо не обрано або відповідь порожня — суттю стане повний список відповідей.

8. (Авто) Обрати канал тікета

У полі Канал тікета:

• Email — відповідь оператора зі звернення піде листом респонденту. Потрібен поштовий акаунт бота, інакше звернення створиться як Custom channel. Щоб відповіді клієнта поштою поверталися у звернення, у сценарії бота має бути стандартна гілка email-каналу: секція з тригером Канали → Email і нодою підключення до оператора.
• Custom channel — звернення лише вхідне, відповісти з нього не можна.

9. (Лише сценарій) Побудувати сценарій обробки

У цьому режимі вебхук запускає сценарій і передає дані форми в константи — перелік показано в блоці Доступні змінні панелі тригера (email респондента, ID форми, відповіді полів).

1. Додайте в сценарій дію створення тікета і заповніть її поля з констант.
2. Передайте змінну external_id у параметр external_id дії створення тікета — це захистить від дублів при повторних надсиланнях.
3. Зберіть і збережіть сценарій до увімкнення форми: без зібраного сценарію відповіді форми не зберігаються.

10. Перевірити каталог полів

1. Надішліть тестову відповідь через форму.
2. У блоці Поля форми з'являться поля з ID, назвою і типом — використовуйте їх у мапінгу та в полі Джерело description.
3. Якщо форму суттєво змінили — натисніть Очистити каталог полів і надішліть нову тестову відповідь.

Що відбувається після

Кожна відповідь форми стає окремим зверненням. Звернення одного клієнта (за email) пов'язуються між собою — оператор бачить усі відповіді разом. Повторні доставки тієї самої відповіді не створюють дублів.

Як переконатися, що все працює

• Надішліть тестову відповідь через форму — в Operator Line з'явиться звернення з заповненими полями.
• Перевірте, що блок Поля форми в панелі тригера наповнився.
• Надішліть ту саму відповідь повторно — нове звернення не створиться.

Типові помилки

Пов'язані матеріали

• Налаштувати тригери стартової ноди
• Що таке стартова нода
• Створити сценарій
• Налаштувати канали