Як читати показники тривалості та часу реакції на вкладці «Звернення»?
Коли потрібно оцінити швидкість обробки звернень за тиждень або місяць — і зрозуміти, чому «середній час реакції» інколи виглядає занадто великим — відкрийте вкладку «Звернення» в нативній статистиці та прокрутіть до блоків «Показники тривалості» та «Час реакції».
Коли знадобиться
- Потрібен зріз SLA: як швидко оператори відповідають після підключення до діалогу.
- Середній час реакції оператора за період здається нереалістичним (години або доби).
- Треба оцінити вплив довгої черги або передачі діалогу між операторами на звітність.
- Порівнюєте навантаження: тривалість діалогів, час у черзі, закриття через неактивність.
Що важливо знати
У блоці «Час реакції» три різні показники — не змішуйте їх:
| Показник у інтерфейсі | Що означає | Коли дивитися |
|---|---|---|
| Середній час реакції оператора | Середній час до підключення оператора до діалогу | Порівняння з історичними звітами Metabase; оцінка черги |
| Середній час першої реакції | Середній час від підключення до першої відповіді оператора | SLA «перша відповідь після прийняття діалогу» |
| Діалогів з аномалією часу реакції (>1 доби) | Скільки діалогів мали час до підключення понад 1 добу | Діагностика викидів, що «тягнуть» середнє вгору |
У блоці «Показники тривалості»:
| Показник | Коротко |
|---|---|
| Середня тривалість діалогу | Скільки в середньому триває участь оператора в одному діалозі |
| Загальна тривалість діалогів | Сумарний час усіх діалогів за період |
| Час у черзі | Скільки клієнти чекали в черзі перед підключенням |
| Закрито через неактивність | Діалоги, закриті автоматично по таймауту |
Перед початком
Покрокова інструкція
- Відкрийте Меню → Статистика.
- Перейдіть на вкладку «Основна статистика».
- Оберіть вкладку дашборду «Звернення».
- Задайте Дата та інші фільтри, натисніть «Застосувати фільтри».
- Прокрутіть до «Показники тривалості» — перегляньте чотири KPI тривалості в одному рядку.
- Нижче — «Час реакції»: порівняйте середній час реакції оператора і середній час першої реакції.
- Якщо середній час підключення високий — перевірте діалогів з аномалією (>1 доби): велике число вказує на викиди в черзі або довгоживучі тікети.
- Для обсягу звернень дивіться блок «Кількісні показники» (вхідні / вихідні діалоги).
Як інтерпретувати типовий сценарій
Симптом: за місяць «Середній час реакції оператора» — кілька годин, а «Середній час першої реакції» — кілька хвилин.
Висновок: оператори відповідають швидко після підключення; завищене середнє стосується очікування в черзі або часу до призначення оператора, а не швидкості відповіді.
Дії: аналізуйте Час у черзі, навантаження зміни, маршрутизацію та скіл-групи; використовуйте лічильник аномалій, щоб зрозуміти масштаб викидів.
Пов’язані матеріали
- Метрики статистики — довідник — визначення всіх метрик
- Переглянути дашборди — огляд інших вкладок статистики
- Підсумок якості за період — узгодженість «прийнятих» діалогів між вкладками