---
title: "Як читати показники тривалості та часу реакції на вкладці «Звернення»?"
description: "Секції «Показники тривалості» та «Час реакції» в нативній статистиці: що означає кожен KPI і як не сплутати час підключення з першою відповіддю."
---

# Як читати показники тривалості та часу реакції на вкладці «Звернення»?

Коли потрібно оцінити швидкість обробки звернень за тиждень або місяць — і зрозуміти, чому «середній час реакції» інколи виглядає занадто великим — відкрийте вкладку **«Звернення»** в нативній статистиці та прокрутіть до блоків **«Показники тривалості»** та **«Час реакції»**.

## Коли знадобиться

- Потрібен зріз SLA: як швидко оператори відповідають після підключення до діалогу.
- Середній **час реакції оператора** за період здається нереалістичним (години або доби).
- Треба оцінити вплив довгої черги або передачі діалогу між операторами на звітність.
- Порівнюєте навантаження: тривалість діалогів, час у черзі, закриття через неактивність.

## Що важливо знати

У блоці **«Час реакції»** три різні показники — не змішуйте їх:

| Показник у інтерфейсі | Що означає | Коли дивитися |
|----------------------|------------|---------------|
| **Середній час реакції оператора** | Середній час **до підключення** оператора до діалогу | Порівняння з історичними звітами Metabase; оцінка черги |
| **Середній час першої реакції** | Середній час від **підключення** до **першої відповіді** оператора | SLA «перша відповідь після прийняття діалогу» |
| **Діалогів з аномалією часу реакції (>1 доби)** | Скільки діалогів мали час до підключення понад 1 добу | Діагностика викидів, що «тягнуть» середнє вгору |

У блоці **«Показники тривалості»**:

| Показник | Коротко |
|----------|---------|
| **Середня тривалість діалогу** | Скільки в середньому триває участь оператора в одному діалозі |
| **Загальна тривалість діалогів** | Сумарний час усіх діалогів за період |
| **Час у черзі** | Скільки клієнти чекали в черзі перед підключенням |
| **Закрито через неактивність** | Діалоги, закриті автоматично по таймауту |

## Перед початком

- [x] Ви увійшли з правами супервайзера, аналітика або адміністратора.
- [x] На інстансі увімкнена нативна статистика (модуль **Статистика** → **Основна статистика**).
- [x] Обрано релевантний період і фільтри (канал, тематика, оператор тощо).

## Покрокова інструкція

1. Відкрийте **Меню → Статистика**.
2. Перейдіть на вкладку **«Основна статистика»**.
3. Оберіть вкладку дашборду **«Звернення»**.
4. Задайте **Дата** та інші фільтри, натисніть **«Застосувати фільтри»**.
5. Прокрутіть до **«Показники тривалості»** — перегляньте чотири KPI тривалості в одному рядку.
6. Нижче — **«Час реакції»**: порівняйте **середній час реакції оператора** і **середній час першої реакції**.
7. Якщо середній час підключення високий — перевірте **діалогів з аномалією (>1 доби)**: велике число вказує на викиди в черзі або довгоживучі тікети.
8. Для обсягу звернень дивіться блок **«Кількісні показники»** (вхідні / вихідні діалоги).

## Як інтерпретувати типовий сценарій

**Симптом:** за місяць «Середній час реакції оператора» — кілька годин, а «Середній час першої реакції» — кілька хвилин.

**Висновок:** оператори відповідають швидко після підключення; завищене середнє стосується **очікування в черзі** або часу до призначення оператора, а не швидкості відповіді.

**Дії:** аналізуйте **Час у черзі**, навантаження зміни, маршрутизацію та скіл-групи; використовуйте лічильник аномалій, щоб зрозуміти масштаб викидів.

## Пов’язані матеріали

- [Метрики статистики — довідник](/uk/statistics/reference/statistics-metrics.md) — визначення всіх метрик
- [Переглянути дашборди](/uk/statistics/how-to/view-dashboards.md) — огляд інших вкладок статистики
- [Підсумок якості за період](/uk/statistics/how-to/view-quality-tab-summary.md) — узгодженість «прийнятих» діалогів між вкладками