Як налаштувати внутрішні події для стартової ноди?

Тригер Внутрішні події (Internal Events) запускає секцію при настанні системної події ConnectiveOne: створення тикета, оновлення тикета, порушення SLA, помилка доставки повідомлення тощо.

Коли знадобиться

Автоматична реакція на створення або оновлення тикета, на нове публічне повідомлення в переписці тікета (оператор або клієнт, зокрема Client Portal) або на внутрішню нотатку оператора.
Ескалація при порушенні SLA або довгому перебуванні в статусі.
Реакція на помилку доставки повідомлення (Viber, Telegram, WhatsApp).
Відправка балу AI-оцінки якості в CRM, коли оцінка вже готова (не в момент закриття чату).

Що важливо знати

Подія — системна подія платформи (тикет створено, час у статусі перевищено тощо).
eventConfig — налаштування фільтрів для події (канал, тип клієнта, ключові слова, статус, час).
Довідник параметрів — детальний опис параметрів кожної події: Довідник параметрів внутрішніх подій.
Для Внутрішня нотатка в тікеті: текст клієнту не надсилається; нагадування по чатах не сприймають нотатку як публічну відповідь оператора.

Перед початком

Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора.
У вас є секція з доданою стартовою нодою.
Відкрито Node Inspector.

Покрокова інструкція

1. Обрати тип тригера Внутрішні події

Виберіть стартову ноду на полотні.
У Node Inspector у полі Тип тригера виберіть Внутрішні події (Internal Events).

2. Обрати тип події

Натисніть Вибрати подію або Змінити подію.
У модальному вікні оберіть потрібний тип події.

Доступні події:

Категорія	Події
Тикети	Тикет створено, Тикет оновлено, Зміна назви статусу, Тикет переназначено, Тикет відкрито повторно, Нове повідомлення в тікеті (`ticket_message`), Внутрішня нотатка в тікеті (`ticket_internal_note`)
SLA та ескалації	TFR ескальовано, TTC ескальовано, Час у статусі перевищено
Закриття	Чат закрито, Тикет закрито
Якість	Оцінку AI QA завершено (`qa_assessment_completed`)
Повідомлення	Помилка доставки повідомлення

3. Налаштувати фільтри (eventConfig)

Після вибору події з’являються додаткові налаштування. Їхній набір залежить від типу події.

Загальні фільтри (для багатьох подій)

Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Facebook, WhatsApp тощо). Порожнє значення — усі канали.
Тип клієнта — новий або існуючий клієнт. Порожнє — усі клієнти.

Подія «Час у статусі перевищено» (time_in_status_exceeded)

Має окремий блок налаштувань:

Статус — виберіть статус зі списку (наприклад, «Відкрито», «В очікуванні»).
Час — години, хвилини, секунди. Секція запуститься, коли тикет перебуває в обраному статусі довше за вказаний час.
Канали — оберіть канали, для яких застосовується умова (опціонально).

Приклад: Статус «Відкрито», час 2 години, канали Telegram і Viber — секція запуститься, якщо тикет у статусі «Відкрито» більше 2 годин для діалогів з Telegram або Viber.

Подія «Помилка доставки повідомлення» (message_delivery_error)

Коди помилок (errorCodes) — масив кодів помилок e-chat. Якщо вказано — секція спрацює тільки для цих кодів. Порожнє — усі помилки.
Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Viber, WhatsApp).

Коди помилок e-chat (приклад):

Viber: 2 (номер не використовується), 3 (тимчасова помилка), 4 (заблоковано), 5 (в очікуванні), 6 (не можна чатитися), 7 (новий номер).
Telegram: 4 (заблоковано).

Детальніше: Довідник параметрів внутрішніх подій.

Інші події (ticket_created, ticket_updated тощо)

Для частини подій додаткові фільтри можуть бути обмежені або відсутні в UI. За потреби зверніться до довідника.

4. Опублікувати зміни

Натисніть Опублікувати у панелі інструментів. У вікні Опублікувати сценарій за потреби додайте Коментар до версії і натисніть Опублікувати.

Що відбувається після

Секція запускається при настанні обраної події, якщо виконуються умови фільтрів. У контексті сценарію доступні дані події (chat_room_id, channel, error_code тощо — залежно від типу події).

Як переконатися, що все працює

Перевірте коректність фільтрів — надто вузькі умови можуть не спрацьовувати.
Переконайтеся, що події реально відбуваються в системі (наприклад, створіть тестовий тикет).
Для «Час у статусі перевищено» — перевірте, що обрано правильний статус і час.

Типові помилки

Проблема	Рішення
Внутрішні події не запускаються	Перевірте коректність фільтрів. Переконайтеся, що події відбуваються. Перевірте, чи сценарій опубліковано.
Занадто багато спрацьовувань	Звузьте фільтри: оберіть конкретний канал, тип клієнта або інші умови.
«Час у статусі» не спрацьовує	Перевірте, що обрано статус і час. Переконайтеся, що канали додано (якщо потрібно).