Як налаштувати внутрішні події для стартової ноди?
Тригер Внутрішні події (Internal Events) запускає секцію при настанні системної події ConnectiveOne: створення тикета, оновлення тикета, порушення SLA, помилка доставки повідомлення тощо.
Коли знадобиться
- Автоматична реакція на створення або оновлення тикета.
- Ескалація при порушенні SLA або довгому перебуванні в статусі.
- Реакція на помилку доставки повідомлення (Viber, Telegram, WhatsApp).
Що важливо знати
- Подія — системна подія платформи (тикет створено, час у статусі перевищено тощо).
- eventConfig — налаштування фільтрів для події (канал, тип клієнта, ключові слова, статус, час).
- Довідник параметрів — детальний опис параметрів кожної події: Довідник параметрів внутрішніх подій.
Перед початком
Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора. У вас є секція з доданою стартовою нодою. Відкрито Node Inspector.
Покрокова інструкція
1. Обрати тип тригера Внутрішні події
- Виберіть стартову ноду на полотні.
- У Node Inspector у полі Тип тригера виберіть Внутрішні події (Internal Events).
2. Обрати тип події
- Натисніть Вибрати подію або Змінити подію.
- У модальному вікні оберіть потрібний тип події.
Доступні події:
| Категорія | Події |
|---|---|
| Тикети | Тикет створено, Тикет оновлено, Зміна назви статусу, Тикет переназначено, Тикет відкрито повторно |
| SLA та ескалації | TFR ескальовано, TTC ескальовано, Час у статусі перевищено |
| Закриття | Чат закрито, Тикет закрито |
| Повідомлення | Помилка доставки повідомлення |
3. Налаштувати фільтри (eventConfig)
Після вибору події з’являються додаткові налаштування. Їхній набір залежить від типу події.
Загальні фільтри (для багатьох подій)
- Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Facebook, WhatsApp тощо). Порожнє значення — усі канали.
- Тип клієнта — новий або існуючий клієнт. Порожнє — усі клієнти.
Подія «Час у статусі перевищено» (time_in_status_exceeded)
Має окремий блок налаштувань:
- Статус — виберіть статус зі списку (наприклад, «Відкрито», «В очікуванні»).
- Час — години, хвилини, секунди. Секція запуститься, коли тикет перебуває в обраному статусі довше за вказаний час.
- Канали — оберіть канали, для яких застосовується умова (опціонально).
Приклад: Статус «Відкрито», час 2 години, канали Telegram і Viber — секція запуститься, якщо тикет у статусі «Відкрито» більше 2 годин для діалогів з Telegram або Viber.
Подія «Помилка доставки повідомлення» (message_delivery_error)
- Коди помилок (errorCodes) — масив кодів помилок e-chat. Якщо вказано — секція спрацює тільки для цих кодів. Порожнє — усі помилки.
- Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Viber, WhatsApp).
Коди помилок e-chat (приклад):
- Viber:
2(номер не використовується),3(тимчасова помилка),4(заблоковано),5(в очікуванні),6(не можна чатитися),7(новий номер). - Telegram:
4(заблоковано).
Детальніше: Довідник параметрів внутрішніх подій.
Інші події (ticket_created, ticket_updated тощо)
Для частини подій додаткові фільтри можуть бути обмежені або відсутні в UI. За потреби зверніться до довідника.
4. Зберегти зміни
- Натисніть Зберегти у панелі інструментів.
- Опублікуйте сценарій, щоб зміни застосувалися.
Що відбувається після
Секція запускається при настанні обраної події, якщо виконуються умови фільтрів. У контексті сценарію доступні дані події (chat_room_id, channel, error_code тощо — залежно від типу події).
Як переконатися, що все працює
- Перевірте коректність фільтрів — надто вузькі умови можуть не спрацьовувати.
- Переконайтеся, що події реально відбуваються в системі (наприклад, створіть тестовий тикет).
- Для «Час у статусі перевищено» — перевірте, що обрано правильний статус і час.
Типові помилки
| Проблема | Рішення |
|---|---|
| Внутрішні події не запускаються | Перевірте коректність фільтрів. Переконайтеся, що події відбуваються. Перевірте, чи сценарій опубліковано. |
| Занадто багато спрацьовувань | Звузьте фільтри: оберіть конкретний канал, тип клієнта або інші умови. |
| «Час у статусі» не спрацьовує | Перевірте, що обрано статус і час. Переконайтеся, що канали додано (якщо потрібно). |