Як налаштувати внутрішні події для стартової ноди?

Тригер Внутрішні події (Internal Events) запускає секцію при настанні системної події ConnectiveOne: створення тикета, оновлення тикета, порушення SLA, помилка доставки повідомлення тощо.

Коли знадобиться

Автоматична реакція на створення або оновлення тикета, на нове публічне повідомлення в переписці тікета (оператор або клієнт, зокрема Client Portal) або на внутрішню нотатку оператора.
Ескалація при порушенні SLA або довгому перебуванні в статусі.
Реакція на помилку доставки повідомлення (Viber, Telegram, WhatsApp).

Що важливо знати

Подія — системна подія платформи (тикет створено, час у статусі перевищено тощо).
eventConfig — налаштування фільтрів для події (канал, тип клієнта, ключові слова, статус, час).
Довідник параметрів — детальний опис параметрів кожної події: Довідник параметрів внутрішніх подій.
Для Внутрішня нотатка в тікеті: текст клієнту не надсилається; нагадування по чатах не сприймають нотатку як публічну відповідь оператора.

Перед початком

Ви увійшли з правами інтегратора або адміністратора.
У вас є секція з доданою стартовою нодою.
Відкрито Node Inspector.

Покрокова інструкція

1. Обрати тип тригера Внутрішні події

Виберіть стартову ноду на полотні.
У Node Inspector у полі Тип тригера виберіть Внутрішні події (Internal Events).

2. Обрати тип події

Натисніть Вибрати подію або Змінити подію.
У модальному вікні оберіть потрібний тип події.

Доступні події:

Категорія	Події
Тикети	Тикет створено, Тикет оновлено, Зміна назви статусу, Тикет переназначено, Тикет відкрито повторно, Нове повідомлення в тікеті (`ticket_message`), Внутрішня нотатка в тікеті (`ticket_internal_note`)
SLA та ескалації	TFR ескальовано, TTC ескальовано, Час у статусі перевищено
Закриття	Чат закрито, Тикет закрито
Повідомлення	Помилка доставки повідомлення

3. Налаштувати фільтри (eventConfig)

Після вибору події з’являються додаткові налаштування. Їхній набір залежить від типу події.

Загальні фільтри (для багатьох подій)

Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Facebook, WhatsApp тощо). Порожнє значення — усі канали.
Тип клієнта — новий або існуючий клієнт. Порожнє — усі клієнти.

Подія «Час у статусі перевищено» (time_in_status_exceeded)

Має окремий блок налаштувань:

Статус — виберіть статус зі списку (наприклад, «Відкрито», «В очікуванні»).
Час — години, хвилини, секунди. Секція запуститься, коли тикет перебуває в обраному статусі довше за вказаний час.
Канали — оберіть канали, для яких застосовується умова (опціонально).

Приклад: Статус «Відкрито», час 2 години, канали Telegram і Viber — секція запуститься, якщо тикет у статусі «Відкрито» більше 2 годин для діалогів з Telegram або Viber.

Подія «Помилка доставки повідомлення» (message_delivery_error)

Коди помилок (errorCodes) — масив кодів помилок e-chat. Якщо вказано — секція спрацює тільки для цих кодів. Порожнє — усі помилки.
Фільтр по каналу — тільки певні канали (Telegram, Viber, WhatsApp).

Коди помилок e-chat (приклад):

Viber: 2 (номер не використовується), 3 (тимчасова помилка), 4 (заблоковано), 5 (в очікуванні), 6 (не можна чатитися), 7 (новий номер).
Telegram: 4 (заблоковано).

Детальніше: Довідник параметрів внутрішніх подій.

Інші події (ticket_created, ticket_updated тощо)

Для частини подій додаткові фільтри можуть бути обмежені або відсутні в UI. За потреби зверніться до довідника.

4. Зберегти зміни

Натисніть Зберегти у панелі інструментів.
Опублікуйте сценарій, щоб зміни застосувалися.

Що відбувається після

Секція запускається при настанні обраної події, якщо виконуються умови фільтрів. У контексті сценарію доступні дані події (chat_room_id, channel, error_code тощо — залежно від типу події).

Як переконатися, що все працює

Перевірте коректність фільтрів — надто вузькі умови можуть не спрацьовувати.
Переконайтеся, що події реально відбуваються в системі (наприклад, створіть тестовий тикет).
Для «Час у статусі перевищено» — перевірте, що обрано правильний статус і час.

Типові помилки

Проблема	Рішення
Внутрішні події не запускаються	Перевірте коректність фільтрів. Переконайтеся, що події відбуваються. Перевірте, чи сценарій опубліковано.
Занадто багато спрацьовувань	Звузьте фільтри: оберіть конкретний канал, тип клієнта або інші умови.
«Час у статусі» не спрацьовує	Перевірте, що обрано статус і час. Переконайтеся, що канали додано (якщо потрібно).