Довідник параметрів внутрішніх подій

Цей довідник містить опис усіх типів внутрішніх подій та параметрів eventConfig для тригера Внутрішні події стартової ноди.

Тикети

Тикет створено (ticket_created)

Опис: Секція запускається при створенні нового тикета в системі.

Параметри eventConfig:

Дані події в контексті: chat_room_id, channel, bot_id, дані тикета.

Тикет оновлено (ticket_updated)

Опис: Секція запускається при зміні параметрів тикета (статус, пріоритет, теги тощо).

Параметри eventConfig: аналогічно ticket_created (channelFilter, clientType), якщо підтримуються в UI.

Зміна назви статусу тикета (ticket_status_name_changed)

Опис: Секція запускається при зміні назви статусу тикета.

Параметри eventConfig: загальні фільтри (channelFilter, clientType).

Тему тікета змінено (ticket_subject_changed)

Опис: Секція запускається, коли в тікета змінюється тема — оператором у Панелі оператора, сценарієм (нода «Оновити тікет») або інтеграцією чи кастомною дією.

Коли спрацьовує:

• оператор міняє тему тікета або обирає тему при закритті тікета;
• тікет передають у групу навичок, і тема змінюється на тему цієї групи;
• нода «Оновити тікет» або кастомна дія записує нову тему;
• тему скидають («без теми») або ставлять тему тікету, в якого її не було — порожній бік приходить як null.

Не спрацьовує:

• якщо записали ту саму тему, що вже стоїть;
• для звичайних діалогів (не тікетів) і для перетворення діалогу на тікет — для цього є ticket_created;
• для кімнати, в якої ще немає тікета.

Параметри eventConfig: додаткових фільтрів немає (порожній eventConfig допустимий).

Дані події в контексті: ticket, ticket_id, chat_room, bot_id, channel, chat_id і поля:

Важливо:

• Подія не надсилає сповіщення в Центр сповіщень (дзвіночок). Наявне сповіщення про зміну теми працює як раніше.
• Подія не запускає секції на ticket_updated.
• Якщо секція синхронізує тему з зовнішньою системою (наприклад, Jira) і та система пише тему назад, секція може запустити себе знову. Розривайте цикл фільтром за change_source (наприклад, реагуйте лише на operator) або за actor_op_user_id.

Тикет переназначено (ticket_reassign)

Опис: Секція запускається при переназначенні тикета іншому оператору.

Параметри eventConfig:

Тикет відкрито повторно (ticket_reopened)

Опис: Секція запускається, коли закритий тикет відкривають знову.

Параметри eventConfig: загальні фільтри.

Повідомлення в тикеті (ticket_message)

Опис: Секція запускається, коли оператор або клієнт (Client Portal, віджет, email, месенджери) додає публічне нове повідомлення в тикет.

Не спрацьовує для: внутрішніх нотаток оператора, системних повідомлень і службових подій з system_alias (переназначення, зміна статусу тощо). Для внутрішніх нотаток використовуйте подію ticket_internal_note.

Параметри eventConfig: у MVP додаткових фільтрів немає (порожній eventConfig допустимий).

Дані події в контексті: ticket, ticket_id, chat_room, chat_room_id, bot_id, channel, message_id, message_text, message_type, message_from (operator | client), user_id, client_id, participant_id.

Внутрішня нотатка в тікеті (ticket_internal_note)

Опис: Секція запускається, коли оператор додає внутрішню нотатку в тікет (текст видно лише команді в Operator Line, клієнт його не отримує).

Коли спрацьовує: лише при створенні нової нотатки (не при редагуванні). Не спрацьовує для публічних відповідей оператора, повідомлень клієнта та службових системних подій (переназначення, зміна статусу тощо).

Параметри eventConfig: у MVP додаткових фільтрів немає (порожній eventConfig допустимий).

Дані події в контексті: ticket, ticket_id, chat_room, chat_room_id, bot_id, channel, message_id, message_text (попередній перегляд тексту нотатки, до 150 символів), message_type, message_from (завжди operator), user_id, participant_id. Поле client_id завжди порожнє.

Важливо:

• Подія не надсилає сповіщення в Центр сповіщень (дзвіночок) і не доставляє текст нотатки клієнту.
• У сценарії доступний message_text — якщо наступні кроки надсилають його у зовнішній канал (email, месенджер, webhook), ви самостійно відповідаєте за конфіденційність внутрішньої інформації.
• Нагадування по чатах (Chat Reminder) не сприймають внутрішню нотатку як публічну відповідь оператора: таймер нагадування не зупиняється через службову нотатку. Зупинка — лише на публічну відповідь клієнту (як і раніше).

Відмінність від ticket_message:

SLA та ескалації

TFR ескальовано (TFR_escalated)

Опис: Секція запускається при ескалації TFR (Time to First Response).

Параметри eventConfig: загальні фільтри, можливо deadlineMinutes, slaType (якщо підтримуються).

TTC ескальовано (TTC_escalated)

Опис: Секція запускається при ескалації TTC (Time to Close).

Параметри eventConfig: аналогічно TFR.

Час у статусі перевищено (time_in_status_exceeded)

Опис: Секція запускається, коли тикет перебуває в обраному статусі довше за вказаний час.

Параметри eventConfig:

Приклад:

{
  "statusName": "Відкрито",
  "timeInSeconds": 7200,
  "triggerChannels": ["telegram", "viber"]
}

Закриття

Чат закрито (chat_closed)

Опис: Секція запускається при закритті чату.

Параметри eventConfig: загальні фільтри.

Тикет закрито (ticket_closed)

Опис: Секція запускається при закритті тикета.

Параметри eventConfig: загальні фільтри.

Повідомлення

Помилка доставки повідомлення (message_delivery_error)

Опис: Секція запускається при помилці доставки повідомлення через e-chat (Telegram, Viber, WhatsApp).

Параметри eventConfig:

Коди помилок e-chat:

Дані події в контексті: chat_room_id, message_id, channel, error_code, error_description, bot_id.

Приклад:

{
  "channelFilter": "viber",
  "errorCodes": ["2", "4"]
}

Клієнти

Клієнта оновлено (client_updated)

Опис: секція запускається після збереження картки клієнта в Панелі оператора — коли змінилося поле картки або кастомне поле. Працює для звичайних діалогів і тикетів, а також коли картку редагують зі списку клієнтів без відкритого діалогу.

Не спрацьовує: на збереження без змін, а також на зміни клієнта ботом чи імпортом поза карткою Панелі оператора.

Параметри eventConfig: у цій версії відсутні (порожній eventConfig — валідний). Фільтруйте всередині секції за даними події нижче.

Дані події в контексті:

Приклад — реакція на одне кастомне поле:

{{ trigger_data.changed_fields }} містить "extra_data.crm_id"
{{ trigger_data.changes["extra_data.crm_id"].new }}

Якщо секція, запущена цією подією, редагує ту саму картку клієнта назад через API Панелі оператора, вона запустить себе знову. Розривайте цикл фільтром за source_module або за changed_fields.

Доставка — best-effort. Подія публікується вже після збереження картки, і публікація ніколи не затримує збереження й не завалює його. Якщо черга подій у цей момент недоступна, картка все одно збережеться, а подія загубиться — повторних спроб немає. Для даних, які не можна пропустити, доповніть подію періодичною звіркою, а не покладайтеся лише на неї.

Якість

Оцінку AI QA завершено (qa_assessment_completed)

Опис: секція запускається, коли AI-оцінка якості закритого діалогу успішно завершилась. Це момент, коли можна віддати бал і короткий зміст у CRM або на webhook. Подія «чат закрито» часто спрацьовує раніше, поки оцінка ще рахується.

Не спрацьовує: якщо оцінка впала з помилкою, ще в черзі або в обробці, або якщо бал виставили лише вручну без AI-оцінки.

Параметри eventConfig: у цій версії відсутні (порожній eventConfig — валідний). Фільтруйте всередині секції за даними події нижче.

Дані події в контексті:

Приклад — віддати бал у CRM після закриття:

Старт → Внутрішні події → Оцінку AI QA завершено
далі нода відправки з {{ trigger_data.score }} та {{ trigger_data.dialog_summary }}

Доставка — best-effort. Публікація ніколи не затримує оцінку й не завалює її. Якщо черга подій недоступна, оцінка все одно збережеться, а подія загубиться — повторних спроб немає. Повторна успішна AI-оцінка того самого діалогу запускає подію знову.

Загальні параметри (channelFilter, clientType, operatorRole, team, slaType)

Ці параметри можуть бути доступні для різних подій у UI:

Пов'язані документи

• Що таке стартова нода
• Налаштувати внутрішні події
• Налаштувати тригери стартової ноди