Переглянути діалог, не беручи його в роботу
Іноді діалог треба лише подивитись: перевірити маршрутизацію, тему чи скіл-групу або зрозуміти, що відбувається з клієнтом. Ця інструкція покаже, як переглянути діалог так, щоб він не потрапив у ваші чати, і як повернути діалог у розподіл, якщо ви вже до нього підключились.
Коли знадобиться
- Адміністратор чи супервізор перевіряє, на яку тему й скіл-групу потрапило звернення.
- Потрібно прочитати переписку, не відповідаючи клієнту.
- Ви випадково підключились до діалогу і хочете повернути його в розподіл, а не закривати.
Що важливо знати
- Відкрити діалог ≠ взяти його в роботу. Якщо натиснути на діалог у списку, переписка відкриється лише для перегляду. Ви стаєте учасником діалогу тільки після кнопки «Розпочати діалог» внизу вікна переписки.
- Статус «Офлайн» захищає від випадкового підключення. У статусі, який не приймає діалоги, кнопка «Розпочати діалог» неактивна з підказкою «Не забудьте змінити свій статус на Онлайн». Автоматичний розподіл теж не призначає вам нові діалоги.
- Іконка виходу з чату не повертає діалог у чергу. Якщо ви єдиний оператор у діалозі, вихід закриває діалог. Щоб діалог повернувся в розподіл, передайте його на скіл-групу.
- Назви статусів налаштовуються окремо для кожного інстансу. Тут ідеться про статус «Офлайн» або будь-який інший, у якому оператор не приймає діалоги.
Перед початком
Покрокова інструкція
Переглянути діалог без підключення
- Перед перевіркою змініть свій статус на «Офлайн» (або інший статус, у якому ви не приймаєте діалоги).
- Знайдіть діалог у списку — через папку, фільтр або глобальний пошук.
- Натисніть на діалог. Праворуч відкриється переписка.
- Перегляньте переписку, тему, теги й деталі звернення в правій панелі.
- Не натискайте «Розпочати діалог». Просто відкрийте наступний діалог або закрийте вікно переписки.
- Після перевірки поверніть свій робочий статус, якщо збираєтесь приймати діалоги.
Повернути в розподіл діалог, до якого ви вже підключились
- Відкрийте діалог і натисніть меню чату (три крапки в шапці).
- Оберіть «Надіслати/додати діалог оператору».
- У вікні оберіть у фільтрі одну скіл-групу — ту, яка має обробляти звернення.
- Натисніть «Передати діалог на Скіл Групу».
- Якщо обрана скіл-група не обслуговує поточну тему діалогу, система попросить обрати нову тему. Оберіть тему й підтвердьте передачу.
Що відбувається після
| Ситуація | Що бачите ви | Що стається з діалогом |
|---|---|---|
| Ви лише відкрили діалог | Нічого не змінюється | Діалог лишається там, де був: у черзі або в чатах іншого оператора |
| Ви передали діалог на скіл-групу, і в ній є вільний оператор | «Діалог передано» | Діалог виходить з ваших чатів і йде оператору скіл-групи |
| Ви передали діалог на скіл-групу, але вільних операторів нема | «У вибраній скілл групі немає доступних операторів для поточної тематики.» | Діалог виходить з ваших чатів і чекає в черзі скіл-групи |
| Ви натиснули іконку виходу, будучи єдиним оператором | Вікно «Параметри статусу діалогу» (якщо на інстансі налаштовано статуси діалогів) | Діалог закривається |
Як переконатися, що все вдалось
- Діалога немає у вашій папці з активними діалогами.
- Після передачі на скіл-групу діалог видно в черзі (якщо вільних операторів нема) або в чатах оператора цієї групи.
- У переписці не з'явилось системного повідомлення про ваше підключення, якщо ви лише переглядали діалог.
Часті питання
Я відкрив діалог в онлайн-статусі. Він тепер мій? Ні. Поки ви не натиснули «Розпочати діалог», ви не учасник діалогу. Статус «Офлайн» лише прибирає ризик натиснути кнопку випадково.
Чому в меню чату немає пункту «Надіслати/додати діалог оператору»? Пункт доступний лише оператору, який підключений до діалогу. Якщо ви тільки переглядаєте діалог, передавати його не потрібно: він і так лишається в розподілі.
Чи можна передати діалог на кілька скіл-груп одразу? Ні. Кнопка «Передати діалог на Скіл Групу» активна, лише коли обрано одну скіл-групу.