# Переглянути діалог, не беручи його в роботу

Іноді діалог треба лише подивитись: перевірити маршрутизацію, тему чи скіл-групу або зрозуміти, що відбувається з клієнтом. Ця інструкція покаже, як переглянути діалог так, щоб він не потрапив у ваші чати, і як повернути діалог у розподіл, якщо ви вже до нього підключились.

## Коли знадобиться

- Адміністратор чи супервізор перевіряє, на яку тему й скіл-групу потрапило звернення.
- Потрібно прочитати переписку, не відповідаючи клієнту.
- Ви випадково підключились до діалогу і хочете повернути його в розподіл, а не закривати.

## Що важливо знати

- **Відкрити діалог ≠ взяти його в роботу.** Якщо натиснути на діалог у списку, переписка відкриється лише для перегляду. Ви стаєте учасником діалогу тільки після кнопки **«Розпочати діалог»** внизу вікна переписки.
- **Статус «Офлайн» захищає від випадкового підключення.** У статусі, який не приймає діалоги, кнопка **«Розпочати діалог»** неактивна з підказкою **«Не забудьте змінити свій статус на Онлайн»**. Автоматичний розподіл теж не призначає вам нові діалоги.
- **Іконка виходу з чату не повертає діалог у чергу.** Якщо ви єдиний оператор у діалозі, вихід закриває діалог. Щоб діалог повернувся в розподіл, передайте його на скіл-групу.
- Назви статусів налаштовуються окремо для кожного інстансу. Тут ідеться про статус **«Офлайн»** або будь-який інший, у якому оператор не приймає діалоги.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами оператора або адміністратора.
- [x] Ви перейшли в модуль `Операторська панель` через `Меню -> Операторська панель`.

## Покрокова інструкція

### Переглянути діалог без підключення

1. Перед перевіркою змініть свій статус на **«Офлайн»** (або інший статус, у якому ви не приймаєте діалоги).
2. Знайдіть діалог у списку — через папку, фільтр або [глобальний пошук](/uk/operatorline/how-to/search-appeals-globally.md).
3. Натисніть на діалог. Праворуч відкриється переписка.
4. Перегляньте переписку, тему, теги й деталі звернення в правій панелі.
5. **Не натискайте «Розпочати діалог».** Просто відкрийте наступний діалог або закрийте вікно переписки.
6. Після перевірки поверніть свій робочий статус, якщо збираєтесь приймати діалоги.

### Повернути в розподіл діалог, до якого ви вже підключились

1. Відкрийте діалог і натисніть меню чату (три крапки в шапці).
2. Оберіть **«Надіслати/додати діалог оператору»**.
3. У вікні оберіть у фільтрі **одну** скіл-групу — ту, яка має обробляти звернення.
4. Натисніть **«Передати діалог на Скіл Групу»**.
5. Якщо обрана скіл-група не обслуговує поточну тему діалогу, система попросить обрати нову тему. Оберіть тему й підтвердьте передачу.

## Що відбувається після

| Ситуація | Що бачите ви | Що стається з діалогом |
| :--- | :--- | :--- |
| Ви лише відкрили діалог | Нічого не змінюється | Діалог лишається там, де був: у черзі або в чатах іншого оператора |
| Ви передали діалог на скіл-групу, і в ній є вільний оператор | **«Діалог передано»** | Діалог виходить з ваших чатів і йде оператору скіл-групи |
| Ви передали діалог на скіл-групу, але вільних операторів нема | **«У вибраній скілл групі немає доступних операторів для поточної тематики.»** | Діалог виходить з ваших чатів і чекає в черзі скіл-групи |
| Ви натиснули іконку виходу, будучи єдиним оператором | Вікно **«Параметри статусу діалогу»** (якщо на інстансі налаштовано статуси діалогів) | Діалог **закривається** |

## Як переконатися, що все вдалось

- Діалога немає у вашій папці з активними діалогами.
- Після передачі на скіл-групу діалог видно в черзі (якщо вільних операторів нема) або в чатах оператора цієї групи.
- У переписці не з'явилось системного повідомлення про ваше підключення, якщо ви лише переглядали діалог.

## Часті питання

**Я відкрив діалог в онлайн-статусі. Він тепер мій?**
Ні. Поки ви не натиснули **«Розпочати діалог»**, ви не учасник діалогу. Статус **«Офлайн»** лише прибирає ризик натиснути кнопку випадково.

**Чому в меню чату немає пункту **«Надіслати/додати діалог оператору»**?**
Пункт доступний лише оператору, який підключений до діалогу. Якщо ви тільки переглядаєте діалог, передавати його не потрібно: він і так лишається в розподілі.

**Чи можна передати діалог на кілька скіл-груп одразу?**
Ні. Кнопка **«Передати діалог на Скіл Групу»** активна, лише коли обрано одну скіл-групу.

## Пов'язані матеріали

- [Передати чат іншому оператору](/uk/operatorline/how-to/transfer-chat-to-operator.md)
- [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md)
- [Відкрити звернення](/uk/operatorline/how-to/open-request.md)
- [Про авторозподіл діалогів](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md)