Як працюють разом календарі, пріоритети, статуси та авторозподіл?

Ці налаштування керують тим, коли оператори працюють, наскільки термінові звернення та як призначаються діалоги.

Статуси операторів

Статуси операторів (Онлайн, Офлайн, Перерва тощо) визначають, чи може оператор приймати нові діалоги. Лише оператори в статусах з увімкненим "Може приймати" враховуються для авторозподілу.

Календарі

Календарі визначають робочі графіки (робочі дні, години, вихідні). Вони використовуються для:

  • Розрахунку SLA-метрик — термін дії рахується лише під час робочих годин
  • Відповідності графіку — відстеження, чи працюють оператори згідно зі своїм календарем
  • Індикаторів операторів (наприклад, "Поза графіком", "Очікується на зміні")

Пріоритети

Пріоритети (Низький, Середній, Високий, Критичний) встановлюють терміновість тікетів. Вони впливають на:

  • Порядок відображення в списку тікетів
  • Правила SLA та ескалації (якщо налаштовано)
  • Обізнаність операторів про термінові звернення

Авторозподіл

Коли надходить діалог або тікет:

  1. Система знаходить операторів, чия група навичок включає тему діалогу.
  2. Враховуються лише оператори в статусах "Може приймати".
  3. Можуть застосовуватися завантаженість та інші правила (наприклад, round robin).
  4. Якщо використовуються календарі, термін дії SLA розраховується з урахуванням робочих годин.

Пов'язане