Що таке метрики?

Метрики вимірюють ефективність операторів та системи. Платформа підтримує SLA (Service Level Agreement) метрики для відстеження часу відповіді та вирішення.

Типові метрики

  • TFR (Time to First Response) — час від створення діалогу/тікету до першої відповіді оператора
  • TTC (Time to Close) — час від створення до закриття діалогу/тікету

Як працюють метрики

  1. Ви створюєте метрику з alias (наприклад, TFR, TTC) та цільовим значенням у секундах.
  2. Система відстежує фактичний час для кожного діалогу/тікету.
  3. Звіти показують, чи досягнуто цілей (наприклад, "Перша відповідь протягом 5 хвилин").

Значення метрики

Значення метрики — це ціль у секундах. Приклади:

  • 300 секунд = 5 хвилин
  • 3600 секунд = 1 година
  • 86400 секунд = 24 години

Календарі та метрики

Коли налаштовано календар, термін дії метрики розраховується лише під час робочих годин. Наприклад, 24-годинне SLA не рахує нічі та вихідні, якщо використовується робочий календар.

Пов'язане