Що таке метрики?
Метрики вимірюють ефективність операторів та системи. Платформа підтримує SLA (Service Level Agreement) метрики для відстеження часу відповіді та вирішення.
Типові метрики
- TFR (Time to First Response) — час від створення діалогу/тікету до першої відповіді оператора
- TTC (Time to Close) — час від створення до закриття діалогу/тікету
Як працюють метрики
- Ви створюєте метрику з alias (наприклад,
TFR,TTC) та цільовим значенням у секундах. - Система відстежує фактичний час для кожного діалогу/тікету.
- Звіти показують, чи досягнуто цілей (наприклад, "Перша відповідь протягом 5 хвилин").
Значення метрики
Значення метрики — це ціль у секундах. Приклади:
- 300 секунд = 5 хвилин
- 3600 секунд = 1 година
- 86400 секунд = 24 години
Календарі та метрики
Коли налаштовано календар, термін дії метрики розраховується лише під час робочих годин. Наприклад, 24-годинне SLA не рахує нічі та вихідні, якщо використовується робочий календар.