# Що таке метрики?

Метрики вимірюють ефективність операторів та системи. Платформа підтримує SLA (Service Level Agreement) метрики для відстеження часу відповіді та вирішення.

## Типові метрики

- **TFR** (Time to First Response) — час від створення діалогу/тікету до першої відповіді оператора
- **TTC** (Time to Close) — час від створення до закриття діалогу/тікету

## Як працюють метрики

1. Ви створюєте метрику з alias (наприклад, `TFR`, `TTC`) та цільовим значенням у секундах.
2. Система відстежує фактичний час для кожного діалогу/тікету.
3. Звіти показують, чи досягнуто цілей (наприклад, "Перша відповідь протягом 5 хвилин").

## Значення метрики

**Значення метрики** — це ціль у секундах. Приклади:
- 300 секунд = 5 хвилин
- 3600 секунд = 1 година
- 86400 секунд = 24 години

## Календарі та метрики

Коли налаштовано календар, термін дії метрики розраховується лише під час робочих годин. Наприклад, 24-годинне SLA не рахує нічі та вихідні, якщо використовується робочий календар.

## Пов'язане

- [Як налаштувати метрики](/uk/settings/how-to/configure-metrics.md)
- [Як налаштувати календарі](/uk/settings/how-to/configure-calendars.md)
- [Як налаштувати параметри тікетів](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md)