Як знайти змішані картки клієнтів
Поки ніхто не подивився, змішані картки не заявляють про себе — вони просто тихо псують історію в чаті й цифри у звітах. Сканування збирає їх в один список, де кожен рядок — конкретне місце з конкретною проблемою. Ця інструкція допоможе запустити перевірку і зрозуміти, що показує список.
Коли знадобиться
- Оператор поскаржився, що в картці клієнта видно чужу переписку.
- Ви щойно перенесли базу клієнтів або масово об'єднували картки й хочете перевірити результат.
- Ви ведете регулярну перевірку якості бази — раз на тиждень чи раз на місяць.
Що важливо знати
- Кейс — одне знайдене місце, де дані переплуталися. Має клас проблеми, картки, канал і кількість діалогів.
- Клас проблеми — тип ситуації. Їх три: Кілька акаунтів на картці, Чужий контакт, Чужі діалоги.
- Самовиліковні — кейси, які зникнуть самі після наступного звернення клієнта. За замовчуванням приховані.
- Статус — Відкрито (кейс чекає на розбір) або Розібрано (по ньому вже виконано операцію).
Перед початком
Якщо вкладки не видно — ви не root; зверніться до власника інстансу.
Покрокова інструкція
1. Запустити перевірку бази
Натисніть Сканувати у верхньому правому куті. На час перевірки кнопка змінюється на Сканування… — список оновиться сам, щойно перевірка завершиться.
Поруч видно, коли база перевірялася востаннє: Останній скан із датою і часом. Якщо перевірка ще жодного разу не запускалася, там буде напис Скан ще не виконувався.
2. Оцінити масштаб за плитками
Над списком стоять пʼять плиток. Три з них — за класом проблеми: Кілька акаунтів на картці, Чужий контакт, Чужі діалоги. Четверта — болючих, із підписом потребують дій: саме ці кейси заважають роботі. Пʼята — Самовиліковні, з підписом приховано або показано.
Три плитки класів працюють як фільтр: натисніть будь-яку, щоб залишити в списку тільки її кейси; повторний клік знімає фільтр. Плитка болючих повертає список до всього, що потребує рішення. Плитка Самовиліковні нічого не фільтрує — вона вмикає й вимикає показ самовиліковних кейсів, як перемикач показувати самовиліковні.
Якщо на плитці болючих нуль, розбирати нічого.
3. Звузити список фільтрами
- Клас проблеми — залиште один тип, щоб розбирати однорідні кейси поспіль.
- ID картки — введіть номер картки, щоб побачити тільки кейси навколо неї. Зручно, коли на конкретну картку поскаржився оператор.
- показувати самовиліковні — увімкніть, лише якщо хочете бачити повну картину, включно з тим, що мине саме.
Внизу список підписаний загальною кількістю кейсів і номером сторінки.
4. Прочитати рядок кейсу
Кожен рядок читається зліва направо:
- Клас — тип проблеми;
- Картки — номери карток, між якими виникла плутанина;
- Канал — канал і бот, у межах яких живе кейс;
- Діалогів — скільки розмов зачепить розбір;
- Остання активність — коли ці картки востаннє щось робили;
- Статус — Відкрито або Розібрано.
Починайте з кейсів, де свіжа остання активність: саме вони заважають операторам просто зараз.
5. Відкрити кейс
Натисніть на рядок — відкриється майстер розбору для цього кейсу. Далі дійте за інструкцією Як розібрати кейс і застосувати операцію.
Що відбувається після
Сканування нічого не змінює в базі — воно лише складає перелік знахідок. Ви отримуєте список кейсів, відсортованих так, щоб спершу було видно те, що псує роботу, а не все підряд.
Як переконатися, що все вдалось
- Напис Останній скан показує щойно завершений час.
- Плитка болючих із підписом потребують дій показує число, яке відповідає списку нижче.
- Якщо база чиста, у списку буде напис Кейсів немає — за поточними фільтрами розбирати нічого. Перевірте, що фільтри не звузили вибірку до нуля.
Інші способи
Якщо ви вже дивитеся на конкретного клієнта в Панелі оператора, не потрібно шукати його в списку: у картці клієнта натисніть Дослідити звʼязки — відкриється той самий перелік кейсів, уже відфільтрований по цій картці.