Список тікетів і звернень у нативній статистиці
Коли потрібно побачити не лише кількість тікетів за період, а й самі тікети, використовуйте таблицю «Список тікетів» на вкладці «Тікети». Щоб переглянути чати й тікети в одному списку, відкрийте вкладку «Усі звернення».
Коли знадобиться
- Число «Створені тікети» здається завеликим чи замалим, і потрібно перевірити, які саме тікети в нього потрапили.
- Потрібно знайти прострочені тікети або тікети на паузі й відкрити їх в операторській панелі.
- Потрібно порахувати тікети з певним пріоритетом, статусом чи тегом.
- Потрібен один список чатів і тікетів за період, наприклад для звіту за каналом чи тематикою.
Що важливо знати
- Таблиця й вкладка вмикаються окремо для кожного інстансу. Якщо їх не видно, зверніться до адміністратора або в підтримку ConnectiveOne.
- «Список тікетів» показує тікети, створені в обраному періоді. Відбір такий самий, як у лічильника «Створені тікети», тому за однакових фільтрів кількість рядків таблиці дорівнює цьому числу.
- Тікети без тематики і тікети з тематикою без скіл-групи в «Список тікетів» не потрапляють, як і в лічильник. На вкладці «Усі звернення» вони є.
- Нові фільтри «Статус», «Пріоритет», «SLA», «Тег звернення» і фільтр «Оператор» діють на таблицю та на лічильники «Створені тікети», «Вхідні тікети», «Вихідні тікети» і графік створених тікетів. Для тікетів «Оператор» означає виконавця.
- Лічильники дій оператора (наприклад, «Тікети з діями оператора») від нових фільтрів не змінюються.
- У кожному новому фільтрі можна вибрати кілька значень. Тоді в результат потрапляє все, що відповідає хоча б одному з них.
- «Усі звернення» показує чати й тікети, групових чатів у списку нема. Тікет датується створенням тікета, чат — створенням чату.
- Колонки «Пріоритет», «Напрямок», «Хто створив», «SLA» й «Дедлайн SLA» заповнені лише для тікетів. У чатів там «—». Якщо вибрано фільтр «Пріоритет» або «SLA», чати в список не потрапляють.
- В експорті CSV/XLSX значення не перекладаються. Тип звернення, системний статус, SLA й напрямок вивантажуються кодами, наприклад
ticket,chat_closed_by_operator,outdated,in. Заголовки колонок перекладаються.
Перед початком
Покрокова інструкція: список тікетів
- Відкрийте Меню → Статистика.
- Перейдіть на вкладку «Основна статистика».
- Оберіть вкладку дашборду «Тікети».
- У панелі фільтрів задайте Дата й за потреби Процес (бот), Тематика, Канал, Скіл-група, Оператор.
- За потреби звузьте вибірку фільтрами Статус, Пріоритет, SLA, Тег звернення.
- Натисніть «Застосувати фільтри».
- Прокрутіть до таблиці «Список тікетів» під лічильниками. Новіші тікети вгорі.
- Щоб відкрити тікет, натисніть іконку в колонці Посилання. Тікет відкриється в операторській панелі в новій вкладці.
Покрокова інструкція: усі звернення
- Відкрийте Меню → Статистика → «Основна статистика».
- Оберіть вкладку дашборду «Усі звернення».
- Задайте Дата та інші фільтри.
- Щоб бачити лише чати або лише тікети, у фільтрі Тип звернення оберіть Чат або Тікет.
- Натисніть «Застосувати фільтри».
Колонки таблиці
| Колонка | Що показує |
|---|---|
| № | Номер звернення, як в операторській панелі |
| Посилання | Відкриває звернення в операторській панелі |
| Тип звернення | «Чат» або «Тікет» (лише на вкладці «Усі звернення») |
| Створено | Дата й час створення тікета або чату |
| Статус | Поточний статус звернення |
| Пріоритет | Пріоритет тікета |
| Тема, Канал, Бот, Скіл-група | Тематика, канал, бот і скіл-групи тематики. Якщо бота видалено — «—» |
| Оператор | Для тікета — виконавець. Для чату — останній підключений оператор |
| Напрямок | «Вхідний» — тікет створено зі звернення клієнта, «Вихідний» — тікет створив оператор |
| Хто створив | Оператор, який створив вихідний тікет |
| Клієнт, Телефон | Клієнт звернення та його телефон. Якщо клієнта не знайдено — назва чату |
| Позначення / ID чату | Ідентифікатор чату в каналі |
| Теги | Теги звернення |
| SLA | Стан SLA тікета: «Прострочено», «На паузі», «Вирішено» або «У межах SLA» |
| Дедлайн SLA | Найближчий незавершений дедлайн і метрика, до якої він належить, наприклад «Закриття (TTC) — 05.10.2026, 10:00» |
- Щоб відсортувати таблицю, натисніть заголовок колонки. Колонки Клієнт, Телефон і Дедлайн SLA не сортуються.
- Щоб приховати зайві колонки, скористайтеся списком «Вибір колонок» над таблицею.
Як перевірити, що таблиця збігається з лічильником
- На вкладці «Тікети» задайте період і фільтри.
- Порівняйте число «Створені тікети» з кількістю рядків під таблицею «Список тікетів».
- Оберіть один пріоритет у фільтрі Пріоритет і застосуйте фільтри. Таблиця й «Створені тікети» мають знову збігатися, а сума «Вхідні тікети» і «Вихідні тікети» — дорівнювати «Створені тікети».
Чому кількість тікетів на двох вкладках може різнитися
На вкладці «Усі звернення» з фільтром Тип звернення = Тікет тікетів може бути більше, ніж у «Списку тікетів», бо тут видно:
- тікети без тематики й тікети з тематикою без скіл-групи;
- тікети видаленого бота (у колонці Бот — «—»).
Тікет, який створили з наявного чату й не змінили тип кімнати, на вкладці «Усі звернення» показується як чат.