---
title: "Список тікетів і звернень у нативній статистиці"
description: "Таблиця тікетів на вкладці «Тікети», вкладка «Усі звернення» з чатами й тікетами, фільтри за статусом, пріоритетом, SLA й тегом звернення."
---

# Список тікетів і звернень у нативній статистиці

Коли потрібно побачити не лише кількість тікетів за період, а й самі тікети, використовуйте таблицю **«Список тікетів»** на вкладці **«Тікети»**. Щоб переглянути чати й тікети в одному списку, відкрийте вкладку **«Усі звернення»**.

## Коли знадобиться

- Число «Створені тікети» здається завеликим чи замалим, і потрібно перевірити, які саме тікети в нього потрапили.
- Потрібно знайти прострочені тікети або тікети на паузі й відкрити їх в операторській панелі.
- Потрібно порахувати тікети з певним пріоритетом, статусом чи тегом.
- Потрібен один список чатів і тікетів за період, наприклад для звіту за каналом чи тематикою.

## Що важливо знати

- **Таблиця й вкладка вмикаються окремо для кожного інстансу.** Якщо їх не видно, зверніться до адміністратора або в підтримку ConnectiveOne.
- **«Список тікетів» показує тікети, створені в обраному періоді.** Відбір такий самий, як у лічильника «Створені тікети», тому за однакових фільтрів кількість рядків таблиці дорівнює цьому числу.
- **Тікети без тематики** і тікети з тематикою без скіл-групи в «Список тікетів» не потрапляють, як і в лічильник. На вкладці «Усі звернення» вони є.
- **Нові фільтри «Статус», «Пріоритет», «SLA», «Тег звернення» і фільтр «Оператор»** діють на таблицю та на лічильники «Створені тікети», «Вхідні тікети», «Вихідні тікети» і графік створених тікетів. Для тікетів «Оператор» означає виконавця.
- **Лічильники дій оператора** (наприклад, «Тікети з діями оператора») від нових фільтрів не змінюються.
- **У кожному новому фільтрі можна вибрати кілька значень.** Тоді в результат потрапляє все, що відповідає хоча б одному з них.
- **«Усі звернення» показує чати й тікети, групових чатів у списку нема.** Тікет датується створенням тікета, чат — створенням чату.
- **Колонки «Пріоритет», «Напрямок», «Хто створив», «SLA» й «Дедлайн SLA» заповнені лише для тікетів.** У чатів там «—». Якщо вибрано фільтр «Пріоритет» або «SLA», чати в список не потрапляють.
- **В експорті CSV/XLSX значення не перекладаються.** Тип звернення, системний статус, SLA й напрямок вивантажуються кодами, наприклад `ticket`, `chat_closed_by_operator`, `outdated`, `in`. Заголовки колонок перекладаються.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли з правами супервайзера, аналітика або адміністратора й маєте доступ до нативної статистики.
- [x] На інстансі ввімкнено таблицю тікетів або вкладку «Усі звернення».

## Покрокова інструкція: список тікетів

1. Відкрийте **Меню → Статистика**.
2. Перейдіть на вкладку **«Основна статистика»**.
3. Оберіть вкладку дашборду **«Тікети»**.
4. У панелі фільтрів задайте **Дата** й за потреби **Процес (бот)**, **Тематика**, **Канал**, **Скіл-група**, **Оператор**.
5. За потреби звузьте вибірку фільтрами **Статус**, **Пріоритет**, **SLA**, **Тег звернення**.
6. Натисніть **«Застосувати фільтри»**.
7. Прокрутіть до таблиці **«Список тікетів»** під лічильниками. Новіші тікети вгорі.
8. Щоб відкрити тікет, натисніть іконку в колонці **Посилання**. Тікет відкриється в операторській панелі в новій вкладці.

<!-- screenshot: вкладка «Тікети» — лічильники зверху, таблиця «Список тікетів» під ними, на панелі фільтрів видно «Статус», «Пріоритет», «SLA», «Тег звернення» -->

## Покрокова інструкція: усі звернення

1. Відкрийте **Меню → Статистика → «Основна статистика»**.
2. Оберіть вкладку дашборду **«Усі звернення»**.
3. Задайте **Дата** та інші фільтри.
4. Щоб бачити лише чати або лише тікети, у фільтрі **Тип звернення** оберіть **Чат** або **Тікет**.
5. Натисніть **«Застосувати фільтри»**.

<!-- screenshot: вкладка «Усі звернення» — таблиця з чатами й тікетами, розкритий фільтр «Тип звернення» з двома значеннями «Чат» і «Тікет» -->

## Колонки таблиці

| Колонка | Що показує |
|---------|------------|
| **№** | Номер звернення, як в операторській панелі |
| **Посилання** | Відкриває звернення в операторській панелі |
| **Тип звернення** | «Чат» або «Тікет» (лише на вкладці «Усі звернення») |
| **Створено** | Дата й час створення тікета або чату |
| **Статус** | Поточний статус звернення |
| **Пріоритет** | Пріоритет тікета |
| **Тема**, **Канал**, **Бот**, **Скіл-група** | Тематика, канал, бот і скіл-групи тематики. Якщо бота видалено — «—» |
| **Оператор** | Для тікета — виконавець. Для чату — останній підключений оператор |
| **Напрямок** | «Вхідний» — тікет створено зі звернення клієнта, «Вихідний» — тікет створив оператор |
| **Хто створив** | Оператор, який створив вихідний тікет |
| **Клієнт**, **Телефон** | Клієнт звернення та його телефон. Якщо клієнта не знайдено — назва чату |
| **Позначення / ID чату** | Ідентифікатор чату в каналі |
| **Теги** | Теги звернення |
| **SLA** | Стан SLA тікета: «Прострочено», «На паузі», «Вирішено» або «У межах SLA» |
| **Дедлайн SLA** | Найближчий незавершений дедлайн і метрика, до якої він належить, наприклад «Закриття (TTC) — 05.10.2026, 10:00» |

- Щоб відсортувати таблицю, натисніть заголовок колонки. Колонки **Клієнт**, **Телефон** і **Дедлайн SLA** не сортуються.
- Щоб приховати зайві колонки, скористайтеся списком **«Вибір колонок»** над таблицею.

<!-- screenshot: рядок тікета з колонками «SLA» = «Прострочено» і «Дедлайн SLA» = «Закриття (TTC) — дата» -->

## Як перевірити, що таблиця збігається з лічильником

1. На вкладці **«Тікети»** задайте період і фільтри.
2. Порівняйте число **«Створені тікети»** з кількістю рядків під таблицею **«Список тікетів»**.
3. Оберіть один пріоритет у фільтрі **Пріоритет** і застосуйте фільтри. Таблиця й «Створені тікети» мають знову збігатися, а сума «Вхідні тікети» і «Вихідні тікети» — дорівнювати «Створені тікети».

<!-- screenshot: фільтр «Пріоритет» з одним вибраним значенням, однакові числа в таблиці й лічильнику «Створені тікети» -->

## Чому кількість тікетів на двох вкладках може різнитися

На вкладці **«Усі звернення»** з фільтром **Тип звернення = Тікет** тікетів може бути більше, ніж у «Списку тікетів», бо тут видно:

- тікети без тематики й тікети з тематикою без скіл-групи;
- тікети видаленого бота (у колонці **Бот** — «—»).

Тікет, який створили з наявного чату й не змінили тип кімнати, на вкладці «Усі звернення» показується як чат.

## Пов'язані матеріали

- [Метрики статистики — довідник](/uk/statistics/reference/statistics-metrics.md)
- [Як застосувати фільтри звіту](/uk/statistics/how-to/apply-report-filters.md)
- [Як експортувати дані статистики](/uk/statistics/how-to/export-statistics-data.md)