Що відбувається, коли клієнт пише замість оцінки CSAT?
Нода CSAT ставить клієнту одне питання: «Оцініть, будь ласка». Клієнт може натиснути кнопку, а може написати «а в мене ще питання по картці», надіслати документ, фото чи голосове. Друге трапляється часто: оператор закрив чат, бот спитав оцінку, а клієнт ще не закінчив.
CSAT після закриття чату — питання, а не режим. Повідомлення, яке не є оцінкою, закінчує опитування без оцінки, без «Дякуємо» і без повторного питання. Далі в бота є три дороги, і яку обрати, вирішує автор сценарію.
Три дороги для повідомлення, яке не є оцінкою
| Дорога | Як увімкнути | Що бачить клієнт | Куди дівається повідомлення |
|---|---|---|---|
| Нове звернення зі Start | нічого: так працює за замовчуванням | привітання стартової ноди і стартова гілка | у нову кімнату як перше повідомлення; стан діалогу очищено, як після /start |
| Ваша гілка | підключити вихід other_input ноди CSAT |
одразу ваша гілка: без привітання і без «Дякуємо» | у нову кімнату як перше повідомлення, уже в роботі у FastLine чи оператора |
| Пропустити оцінку й іти далі | підключити other_input до наступної ноди після CSAT |
«Дякуємо за ваш час» і те, що стоїть далі | нікуди: жодна нода його не читає |
Третя дорога існує для сценаріїв, де після CSAT справді нічого не закривається і повідомлення клієнта свідомо не потрібне. У типовому ланцюжку закриття чату вона означає втрату звернення.
Чому за замовчуванням Start, а не «далі по сценарію»
Здається логічним: клієнт написав щось не те, оцінку пропустили, йдемо далі. Але після CSAT у більшості сценаріїв стоїть «Дякуємо за ваш час» і завершення діалогу. «Далі по сценарію» для клієнта виглядало б так: він надсилає документ, який просив оператор, і отримує «дякуємо, раді допомогти знову». Його документ не потрапляє ні в кімнату, ні до оператора. Це той самий збій, через який вихід і з'явився, тільки з ввічливою відповіддю замість тиші.
За нашими спостереженнями такі повідомлення здебільшого не випадковий текст, а нові питання і документи до щойно закритого діалогу. Тому дорога за замовчуванням має не губити їх, навіть якщо автор сценарію нічого не налаштовував. Start це гарантує: повідомлення стає новим зверненням. Вихід other_input потрібен, щоб зробити шлях коротшим, без привітання і без повторного «Напишіть, чим допомогти».
Жоден наявний сценарій не змінюється, доки ви не підключите вихід. Якщо в конкретному сценарії вам справді потрібна третя дорога, підключіть вихід до наступної ноди після CSAT, і це буде видно кожному на полотні.
Start означає чистий діалог
Коли повідомлення йде на Start, бот очищує стан діалогу так само, як після команди /start: змінні, збережені відповіді та службові дані закритого діалогу в нове звернення не переносяться. Нода «Очистити дані» після CSAT для цього випадку не потрібна, а нове звернення не успадковує контекст попереднього. Виняток один: відмітка про пропущене опитування лишається, щоб пізня оцінка кнопкою зарахувалась у потрібний діалог.
У гілці other_input стан не очищується: ваша гілка може спиратись на змінні діалогу (мова, дані клієнта).
Що означає «пропущене» опитування
У даних бота опитування має стан: completed, коли оцінку поставлено, і skipped, коли замість оцінки прийшло щось інше. Цей стан бачите тільки ви в налагодженні; клієнт і оператор його не бачать.
У статистиці:
- оцінка поставлена → запис CSAT з оцінкою і коментарем, позначка в кімнаті;
- замість оцінки прийшло інше → запису нема, діалог у звітах не оцінений;
- оцінка поставлена, а замість коментаря прийшов файл → оцінка збережена один раз, коментар порожній;
- повідомлення, що пішло у вихід або на Start → нове звернення з власною кімнатою.
Вихід нічого нового у статистику не додає. Він змінює лише те, куди йде діалог.
Пізня оцінка
Клієнт може натиснути кнопку оцінки вже після того, як бот вийшов з опитування. У Telegram кнопка приходить як натискання, тож оцінка зберігається в кімнату того діалогу, і поточна розмова не переривається. У чаті на сайті та Viber кнопки приходять текстом, і пізній підпис кнопки бот сприймає як нове повідомлення.
Таймери секції
Перед нодою CSAT часто стоїть таймер неактивності, який за кілька хвилин тиші закриває діалог. Коли повідомлення йде у вихід other_input, цей таймер лишається живим і може спрацювати вже в новій кімнаті. Тому гілку виходу починайте з action_interval__end_all. На шляху Start це робить сама стартова гілка.
Що бачить оператор
Нова кімната, перше повідомлення в ній — текст або вкладення клієнта. Якщо вихід підключено до FastLine чи до підключення оператора з повідомленням, звернення одразу в черзі без зайвих кроків для клієнта.
Покроково: Як передати оператору повідомлення, написане замість оцінки CSAT. Параметри ноди: Параметри ноди «CSAT».