Події тікетів

Optional track — мінімальне знайомство з подіями tickets_created, TFR/TTC escalation. Конфігурація подій — Settings; сценарій — placeholder template.

Необхідні права та доступ

Модуль / налаштування	Навіщо
Scenario Builder	Placeholder-секція з alias
Settings → Tickets / Events	Події `tickets_created`, escalation
Use Case 10	Створення тікета для тригеру
Runs	Перевірка alias entry

Бізнес-контекст

Після створення тікета або при зміні SLA платформа може:

надіслати notification (канал, email — за конфігурацією інстансу);
запустити секцію сценарію за alias;
ескалувати TFR/TTC.

Інтегратор готує сценарійний шаблон; правила подій налаштовують у Settings → Tickets / Events (за наявності прав доступу).

Очікуваний результат

Placeholder-секція з alias (напр. training_ticket_created)
Розуміння ланцюга: create ticket → event → alias / notification
Self-check: alias у Runs; посилання на Settings задокументовано
Мінімум: не повна конфігурація webhook-ів у навчанні

Типи подій (огляд)

Подія	Коли спрацьовує	Типовий сценарійний відгук
`tickets_created`	Після створення тікета	Підтвердження клієнту / internal note
TFR escalation	Перша відповідь прострочена	Нагадування (SLA alias)
TTC escalation	Час закриття прострочено	Ескалація, connect

→ Налаштувати тікети

Архітектура

[Use Case 10 flow]
   action_tickets_create (success) → ticket_id у Runs

[Settings → Events]
   tickets_created → alias: training_ticket_created
                  → (опційно) notification channel

[Scenario]
   [Alias: training_ticket_created]
      → MessageKeyboard «Дякуємо! Тікет №{{ticket_id}} прийнято в роботу.»
      → End

Покрокова реалізація

Крок 1. Placeholder-секція в сценарії

Нова секція sec_ticket_created.
Alias entry: training_ticket_created.
MessageKeyboard:

Параметр	Значення (приклад)
Текст	«Ваше звернення зареєстровано. Номер: {{ticket_id}}. Ми повідомимо про зміну статусу.»

Примітка: змінна ticket_id доступна, якщо подія передає context тікета — на training instance перевірте фактичні constants у Runs після trigger. Якщо ticket_id порожній у цій секції — використайте статичний текст placeholder.

Edges: End.

Крок 2. Self-check alias у Runs

Крок	Дія
1	Runs → запуск через alias `training_ticket_created`
2	Переконатися: секція виконується, немає дублікатів alias
3	Audit: unconnected edges = 0

Крок 3. Ланцюг з Use Case 10

Пройдіть Use Case 10 — створіть тікет.
У Runs зафіксуйте ticket_id після success.
Опишіть у results-template.md:

Create success (Runs) → [Settings Event tickets_created] → alias training_ticket_created → MessageKeyboard

Якщо подія в Settings не налаштована — self-check обмежується кроками 1–2 (сценарій готовий; прив'язку події виконують у Settings за наявності прав).

Крок 4. Settings → Events (огляд)

Якщо розділ доступний у меню:

Settings → Tickets / Events (назва може відрізнятися на інстансі).
Подія tickets_created → target: alias training_ticket_created і/або notification.
Для TFR/TTC — див. SLA alias entry.

Не входить у scope навчання: покрокове створення SLA-календарів, DNS email, Telegram channel webhook на рівні infrastructure.

Крок 5. Notification vs scenario alias

Механізм	Хто налаштовує	Self-check інтегратора
Alias → секція	Alias у сценарії + Events у Settings	Runs через alias
Notification channel	Settings / Instance	Перевірте права доступу до налаштувань
Лише confirm у create flow	Use Case 10 success edge	Вже покрито core track

Troubleshooting

Симптом	Що перевірити
Подія не викликає секцію	Event active; правильний bot; publish сценарію
`ticket_id` порожній у alias-секції	Context події; fallback текст без номера
Дубль повідомлень	Create success edge + event — не дублюйте той самий текст без потреби
tickets_created не працює	Alias spelling; Settings vs Runs

→ Коли не сценарій

Self-check

Alias training_ticket_created існує; Runs через alias OK
Описано ланцюг create → event → alias (навіть якщо Settings не налаштовано)
Розумієте різницю TFR/TTC escalation (1 речення кожна)
Use Case 10: ticket_id у Runs після create
Result template: optional track «Події тікетів» відмічено

Самостійне завдання

Об'єднайте placeholder training_ticket_created з коротким FAQ edge: кнопка «Статус звернення» → MessageKeyboard «Перевірте номер {{ticket_id}} у підтримці».