SLA / ескалація через alias

Optional track — мінімальний сценарійний шар для SLA-подій. Правила SLA налаштовуються в Settings, не в Scenario Builder.

Необхідні права та доступ

Модуль / налаштування	Навіщо
Scenario Builder	Секція з alias entry для події
Settings → Tickets / Events	Прив'язка події SLA до alias
Runs	Перевірка alias entry без дублікатів
Use Case 10	Тікет для тригеру SLA (опційно)

Якщо немає доступу до Events у Settings — достатньо створити секцію в сценарії та self-check alias у Runs. Прив'язку події до alias виконують у Settings — переконайтеся, що у вас є відповідні права, або зверніться до підтримки ConnectiveOne.

Бізнес-контекст

При простроченні SLA (TFR, TTC) платформа може запустити додаткову секцію сценарію — нагадування клієнту, internal note або ескалаційне повідомлення. Сценарій має містити alias entry, на який посилається конфігурація події.

Очікуваний результат

Секція з alias (наприклад, training_sla_reminder)
MessageKeyboard-placeholder з текстом нагадування
Self-check у Runs: alias entry існує, немає дублікатів alias
Розуміння: правила SLA — Settings; сценарій — лише target alias

Зв'язок з іншими налаштуваннями: правила SLA і події TTC — Settings → Tickets / Events. Налаштувати тікети

Архітектура

[Settings → Events / SLA]
   подія TTC breach → alias: training_sla_reminder

[Scenario — секція sla_reminder]
   [Alias entry: training_sla_reminder]
      → MessageKeyboard «Ваше звернення потребує уваги…»
      → End

Покрокова реалізація

Крок 1. Секція з alias entry

Scenario Builder → нова секція (наприклад, sec_sla_reminder).
Додайте точку входу з alias: training_sla_reminder (латиниця, без пробілів).
Підключіть MessageKeyboard:

Параметр	Значення (приклад)
Текст	«Нагадування: ваш тікет очікує на опрацювання довше очікуваного. Ми вже працюємо над ним.»
Кнопка (опційно)	«Зв'язатися з оператором» → connect

Edges: End або connect з edges success/limit/error.

Крок 2. Self-check alias у Runs

Запустіть сценарій через alias entry training_sla_reminder (не Start).
Переконайтеся, що секція виконується і клієнт бачить placeholder.

Перевірка	Очікування
Один alias `training_sla_reminder`	Немає другого entry з тим самим ім'ям
Trace Runs	Видно секцію sla_reminder
Unconnected edges	0 на MessageKeyboard і connect

→ Use Case 9 — audit

Крок 3. Зв'язок з Settings (огляд)

У Settings → Tickets / Events (якщо розділ доступний у меню):

Створіть або відредагуйте правило SLA (TFR / TTC).
У події ескалації вкажіть alias сценарію = training_sla_reminder.

Ваша роль як інтегратора: надати точне ім'я alias і переконатися, що секція існує в опублікованому сценарії бота, прив'язаного до тікетів.

Якщо в логах або Runs з'являється «alias not found»:

Звірте ім'я в сценарії і в конфігурації події SLA
Перевірте, що сценарій збережено і опубліковано
Немає typo (регістр, підкреслення)

→ Налаштувати тікети

Крок 4. Опційно — connect після нагадування

node_params connect	Значення
`subject_alias`	`training_support` (або тема тікета)
`customTextToOperator`	«SLA reminder — клієнт повторно звернувся»

Edges: success + limit + error.

Troubleshooting

Симптом	Що перевірити
Alias not found	Ім'я в Settings = ім'я в сценарії; publish
Подія не запускає секцію	SLA rule активне; правильний bot у Settings
Дубль нагадувань	`one_time` у broadcast-подібних патернах; конфіг Events
Runs OK, production — ні	Опублікована версія vs чернетка

→ Коли не сценарій — календарі SLA, webhook-и поза scope сценарію.

Self-check

Alias entry training_sla_reminder існує; Runs через alias успішний
Немає дублікатів alias у сценарії
Placeholder MessageKeyboard показується клієнту
Записано в result template: ім'я alias для адміна Settings
(Опційно) connect після reminder з limit edge

Самостійне завдання

Створіть другий alias training_sla_escalation з текстом «Ескалація рівня 2» і опишіть, яка подія Settings могла б на нього посилатися (TTC vs TFR — 3 речення).

Довідкові посилання

Налаштувати тікети
Use Case 10 — тікети
Broadcast vs alias — схожий патерн entry
Тест сценарію

Пов'язаний optional: Події тікетів