---
title: "SLA / ескалація через alias"
description: "Optional: секція сценарію з alias для події прострочення SLA."
level: optional
track: sla-alias-entry
prerequisites:
  - ../advanced/use-case-10-tickets-categorizer.md
  - ../basic/use-case-08-macro-section.md
---

# SLA / ескалація через alias

> **Optional track** — мінімальний сценарійний шар для SLA-подій. Правила SLA налаштовуються в **Settings**, не в Scenario Builder.

## Необхідні права та доступ

| Модуль / налаштування | Навіщо |
|------------------------|--------|
| **Scenario Builder** | Секція з alias entry для події |
| **Settings → Tickets / Events** | Прив'язка події SLA до alias |
| **Runs** | Перевірка alias entry без дублікатів |
| **Use Case 10** | Тікет для тригеру SLA *(опційно)* |

Якщо немає доступу до Events у Settings — достатньо створити секцію в сценарії та self-check alias у Runs. Прив'язку події до alias виконують у Settings — переконайтеся, що у вас є відповідні права, або зверніться до підтримки ConnectiveOne.

## Бізнес-контекст

При простроченні SLA (TFR, TTC) платформа може запустити **додаткову секцію** сценарію — нагадування клієнту, internal note або ескалаційне повідомлення. Сценарій має містити alias entry, на який посилається конфігурація події.

## Очікуваний результат

- Секція з alias (наприклад, `training_sla_reminder`)
- MessageKeyboard-placeholder з текстом нагадування
- Self-check у Runs: alias entry існує, **немає дублікатів** alias
- Розуміння: правила SLA — Settings; сценарій — лише **target alias**

> **Зв'язок з іншими налаштуваннями:** правила SLA і події TTC — **Settings → Tickets / Events**. [Налаштувати тікети](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md)

## Архітектура

```text
[Settings → Events / SLA]
   подія TTC breach → alias: training_sla_reminder

[Scenario — секція sla_reminder]
   [Alias entry: training_sla_reminder]
      → MessageKeyboard «Ваше звернення потребує уваги…»
      → End
```

## Покрокова реалізація

### Крок 1. Секція з alias entry

1. Scenario Builder → нова **секція** (наприклад, `sec_sla_reminder`).
2. Додайте **точку входу** з alias: `training_sla_reminder` (латиниця, без пробілів).
3. Підключіть MessageKeyboard:

| Параметр | Значення (приклад) |
|----------|-------------------|
| Текст | «Нагадування: ваш тікет очікує на опрацювання довше очікуваного. Ми вже працюємо над ним.» |
| Кнопка (опційно) | «Зв'язатися з оператором» → connect |

**Edges:** End або connect з edges success/limit/error.

---

### Крок 2. Self-check alias у Runs

1. Запустіть сценарій через **alias entry** `training_sla_reminder` (не Start).
2. Переконайтеся, що секція виконується і клієнт бачить placeholder.

| Перевірка | Очікування |
|-----------|------------|
| Один alias `training_sla_reminder` | Немає другого entry з тим самим ім'ям |
| Trace Runs | Видно секцію sla_reminder |
| Unconnected edges | 0 на MessageKeyboard і connect |

→ [Use Case 9 — audit](/uk/learn/implementer/training/basic/use-case-09-scenario-audit.md)

---

### Крок 3. Зв'язок з Settings (огляд)

У **Settings → Tickets / Events** (якщо розділ доступний у меню):

1. Створіть або відредагуйте правило SLA (TFR / TTC).
2. У події ескалації вкажіть **alias сценарію** = `training_sla_reminder`.

**Ваша роль як інтегратора:** надати точне ім'я alias і переконатися, що секція існує в опублікованому сценарії бота, прив'язаного до тікетів.

Якщо в логах або Runs з'являється «alias not found»:

- Звірте ім'я в сценарії **і** в конфігурації події SLA
- Перевірте, що сценарій **збережено і опубліковано**
- Немає typo (регістр, підкреслення)

→ [Налаштувати тікети](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md)

---

### Крок 4. Опційно — connect після нагадування

| node_params connect | Значення |
|---------------------|----------|
| `subject_alias` | `training_support` (або тема тікета) |
| `customTextToOperator` | «SLA reminder — клієнт повторно звернувся» |

**Edges:** success + **limit** + **error**.

## Troubleshooting

| Симптом | Що перевірити |
|---------|----------------|
| Alias not found | Ім'я в Settings = ім'я в сценарії; publish |
| Подія не запускає секцію | SLA rule активне; правильний bot у Settings |
| Дубль нагадувань | `one_time` у broadcast-подібних патернах; конфіг Events |
| Runs OK, production — ні | Опублікована версія vs чернетка |

→ [Коли не сценарій](/uk/learn/implementer/training/reference/when-not-scenario.md) — календарі SLA, webhook-и поза scope сценарію.

## Self-check

- [ ] Alias entry `training_sla_reminder` існує; Runs через alias успішний
- [ ] Немає дублікатів alias у сценарії
- [ ] Placeholder MessageKeyboard показується клієнту
- [ ] Записано в result template: ім'я alias для адміна Settings
- [ ] (Опційно) connect після reminder з limit edge

## Самостійне завдання

Створіть другий alias `training_sla_escalation` з текстом «Ескалація рівня 2» і опишіть, яка подія Settings могла б на нього посилатися (TTC vs TFR — 3 речення).

## Довідкові посилання

- [Налаштувати тікети](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md)
- [Use Case 10 — тікети](/uk/learn/implementer/training/advanced/use-case-10-tickets-categorizer.md)
- [Broadcast vs alias](/uk/learn/implementer/training/concepts.md#broadcast-vs-scenario-entry) — схожий патерн entry
- [Тест сценарію](/uk/scenariobuilder/how-to/test-scenario.md)

**Пов'язаний optional:** [Події тікетів](/uk/learn/implementer/training/optional/use-case-ticket-events.md)