Use Case 3: Передача на оператора зі сценарію

Рівень: базовий · Модулі: Scenario Builder, Settings → Operator Panel · Action: operator_panel__connect_to_operator_with_msg

Необхідні права та доступ

Що потрібно	Де в меню	Навіщо
Scenario Builder	Меню → Scenario Builder	Connect-нода в сценарії
Settings → Operator Panel → Теми	Налаштування → Операторська панель → Теми	Тема з alias для `subject_alias`
Settings → Operator Panel → Групи навичок	Налаштування → Операторська панель → Групи навичок	Skill group теми для `auto_connect_operator`

Якщо розділу Теми немає в меню — перевірте права облікового запису або зверніться до підтримки ConnectiveOne.

Бізнес-контекст

Після меню (або FAQ) клієнт натискає «Поговорити з оператором». Якщо вільних операторів немає — клієнт отримує ваше повідомлення про очікування (edge limit), а не тишу. Після закриття чату або таймауту сценарій може продовжитися через alias (підготовка до CSAT у Use Case 7b).

Очікуваний результат

Edge success → connect виконано (перевірка в Runs).
Edge limit → клієнт отримує ваше повідомлення про очікування.
Edge error → зрозуміле повідомлення про помилку (не тиша).
subject_alias узгоджений з темою в Settings; тема прив'язана до skill group з операторами.
Задано chat_closed_alias (заготовка entrypoint) і розуміння таймерів неактивності / очікування оператора.

Архітектура flow

MessageKeyboard («Оператор») → Action (operator_panel__connect_to_operator_with_msg)
   ├─ success → MessageKeyboard «Оператор підключився»
   ├─ limit   → MessageKeyboard «Зараз усі зайняті. Очікуйте…»
   └─ error   → «Не вдалося підключити. Спробуйте пізніше»

Після закриття чату (оператором) → chat_closed_alias → (напр. секція «Дякуємо» / заготовка для UC-7b)

Зв'язок з іншими налаштуваннями

Що	Навіщо
Тема (`subject_alias`)	Маршрутизація діалогу в правильну чергу / папку OP
Skill group теми	Звідки `auto_connect_operator` бере вільного оператора
Оператор у skill group	Інакше `limit` або `success` без живого оператора
Alias після close / timeout	Продовження сценарію після життєвих подій чату

→ Налаштувати теми · Налаштувати групи навичок

Покрокова реалізація

Крок 0. Тема, skill group і оператор (якщо ще немає)

Settings → Operator Panel → Теми → створіть тему для навчання:

Поле	Приклад
Назва	Training Support
alias	`training_support`
Skill group	Training Support SG (прив'яжіть існуючу або створіть нову)

Settings → Operator Panel → Групи навичок — переконайтеся, що в групі теми є хоча б один тестовий оператор (для E2E).

Запишіть alias теми — він піде в subject_alias connect-ноди.

Крок 1. MessageKeyboard — кнопка ескалації

Параметр	Значення	Навіщо
Текст	«Потрібен оператор?»
Кнопка	«Поговорити з оператором» · payload `operator`	Запуск connect
Output Variable	(опційно)	Достатньо edge кнопки

Edges: кнопка operator → Action connect.

Крок 2. Action — `operator_panel__connect_to_operator_with_msg`

Що робить action: створює чат-кімнату в Operator Panel, призначає тему, намагається підключити оператора, повертає подію за результатом.

node_params	Рівень	Значення (приклад)	Навіщо
`subject_alias`	must	`training_support`	Маршрутизація в тему / чергу
`auto_connect_operator`	must	`true`	Вільний оператор з skill group теми; інакше limit
`chat_closed_alias`	should	`training_chat_closed`	Після закриття оператором → entrypoint (UC-7b: CSAT)
`custom_timeout_time`	should	`30`	Таймаут неактивності діалогу (хв); спрацьовує `chat_closed_by_timeout_alias`
`connection_timeout_time`	should	`120`	Секунди очікування оператора → `connection_timeout_alias`
`customTextToOperator`	nice	«Клієнт з навчального бота»	Контекст для оператора в OP
`add_button`	nice	`false`	На навчанні не ускладнюємо UI чату

Пов'язані alias (за потреби): chat_closed_by_timeout_alias, connection_timeout_alias, chat_closed_by_client_alias — деталі в довіднику action.

Заготовка entrypoint: створіть секцію з точкою входу training_chat_closed і простим MessageKeyboard «Дякуємо за звернення» — у Use Case 7b заміните на CSAT.

Edges (обов'язково мінімум success + limit + error):

Edge	Коли	Куди	Навіщо
`success`	Чат створено, клієнт підключений	MessageKeyboard «Вас підключено до оператора»	Клієнт знає, що діалог у OP
`limit`	Немає вільних операторів	MessageKeyboard «Зараз усі оператори зайняті…»	Ваш текст черги
`error`	Помилка створення чату	«Не вдалося підключити…»	Failsafe (Use Case 9)
`banned` (якщо є)	Клієнт у бані	Повідомлення про блокування	Рідко на навчанні, але edge краще підключити

Крок 3. MessageKeyboard після `limit`

Параметр	Приклад
Текст	«Зараз усі оператори зайняті. Ми відповімо найближчим часом — зачекайте в цьому чаті.»

Без цієї ноди клієнт часто бачить тишу після limit.

Крок 4. Тест у Runs

Runs / preview: натиснути «Оператор» → перевірити, який edge спрацював (success, limit або error).
Переконатися, що після edge limit клієнт бачить ваше повідомлення (не тиша).
Якщо завжди error — перевірити subject_alias, тему та skill group у Settings.
У trace / constants перевірити, що chat_closed_alias записано (якщо задано).

Опційно (E2E): якщо на інстансі є тестовий оператор і канал — перевірте, що діалог потрапив у тему з відповідним alias. Це не обов'язковий критерій завершення Use Case 3.

Повідомлення про чергу: текст формує інтегратор у ноді після limit. Для навчання достатньо статичного зрозумілого тексту.

Критерії приймання (self-check Runs)

Edges success, limit, error підключені на полотні.
Після limit клієнт бачить ваше повідомлення (не тиша).
subject_alias = alias теми в Settings → Operator Panel → Теми.
Тема прив'язана до skill group; у групі є оператор (для E2E).
Задано chat_closed_alias і існує entrypoint-секція з цим alias.
Розумієте призначення custom_timeout_time і connection_timeout_time.
У Runs видно, який edge спрацював після натискання «Оператор».
(Опційно E2E) Діалог з'являється в Operator Line у правильній темі.
(Опційно) Той самий connect-flow перезібрано через Instance Agent і звірено в Runs (правило).

Типові помилки

Симптом	Причина	Що зробити
Завжди `error`	Невірний `subject_alias` або теми немає	Створити тему, звірити alias
Тиша після connect	Немає MessageKeyboard після `limit`	Додати текст очікування
Діалог не в тій темі	Alias не збігається	Звірити Settings і `node_params`
`success`, але оператор не бачить	Немає операторів у skill group теми	Додати оператора в skill group теми
Після close сценарій не продовжується	Немає `chat_closed_alias` або entrypoint	Задати alias + секція з entry
Закриття по неактивності «нічого не робить»	Не задано `chat_closed_by_timeout_alias`	Див. повний довідник connect action