# Метрики статистики — довідник

Модуль статистики надає детальні метрики для оцінки ефективності роботи контакт-центру. Ви можете аналізувати роботу операторів, ефективність FastLine та Copilot, задоволеність клієнтів та інші показники.

## Групи метрик

Метрики організовані за дашбордами та групами:
- **Діалоги** — базова інформація про діалоги
- **Звернення** — загальна статистика звернень
- **Оператори** — метрики роботи операторів
- **FastLine** — ефективність AI-ботів
- **Copilot** — використання AI-помічника операторів
- **CSAT** — задоволеність клієнтів
- **FCR** — вирішення з першого звернення
- **FRT** — час першої відповіді (SLA-метрики)
- **Користувачі** — статистика користувачів
- **Тематика** — метрики за темами діалогів

## Метрики діалогів

### Базова інформація

**Dialog ID та канал** — унікальний ідентифікатор діалогу та канал комунікації, посилання на чат-кімнату.

**Канал** — канал комунікації, через який ведеться діалог (Telegram, Viber, WhatsApp тощо).

**Платформа джерела (канал Web Widget)** — звідки відкрито чат: веб-браузер або вбудований чат у мобільному застосунку (iOS/Android). Поле формується віджетом автоматично або може бути передане з сайту вручну; використовується у звітах та дашбордах (зокрема Metabase). Детальніше — у статті [Що таке віджет](/uk/channels/explanation/what-is-widget.md).

**Сайт-джерело (канал Web Widget)** — домен сторінки, на якій клієнт відкрив віджет (наприклад, `shop.example.com`). Віджет визначає його автоматично за адресою сторінки вбудовування; якщо потрібно інше значення — передайте `source_hostname` у `params_from_site` при ініціалізації (ваше значення має пріоритет). Поле зберігається в статистиці по діалогах і дозволяє розділяти звернення з різних сайтів, де встановлено той самий віджет.

**Бот** — назва боту, у який писав клієнт.

**Вихідний** — ознака, що вказує, чи є діалог вихідним (ініційований оператором).

**Дата та час відкриття діалогу** — дата та час створення діалогу.

**Дата та час закриття діалогу** — дата та час завершення діалогу оператором, автозакриття або закриття клієнтом.

**Тривалість діалогу, сек** — загальна тривалість діалогу в секундах, рахується від створення до закриття.

### Статуси та теми

**Тема** — тема діалогу, включаючи варіант "Без теми", з якою діалог закрили.

**Статус** — статус діалогу, з яким його закрили.

**Теги** — теги, які були призначені діалогу на момент закриття.

**Скіл-група** — перелік скіл-груп, визначених за темою діалогу, яка була призначена діалогу на момент закриття.

**Коментар оператора** — коментар, який оператор залишив при закритті діалогу.

### Час та швидкість

**Час реакції оператора, сек** — час у секундах до першої відповіді оператора для цього діалогу.

**Підключення оператора через, сек** — час у секундах до підключення оператора до діалогу. Розраховується між датою ручного підключення та датою створення чату. 0 — якщо система автопідключила оператора.

**Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу, сек** — середній час відповіді оператора в межах діалогу в секундах.

**Час в черзі, сек** — час між створенням діалогу та автопідключенням оператора до нього.

**Час у черзі** — час, який діалог провів у черзі.

### Додаткова інформація

**До діалогу підключені ще оператори** — ознака, яка вказує на підключення додаткових операторів до діалогу. Ставиться також під час передачі діалогу іншому оператору.

**Завершено по таймауту** — ознака, що вказує на те, що діалог було завершено автоматично по таймауту.

**chat_id** — Chat_id користувача, який написав.

**Повторне звернення** — ознака, що вказує на те, що користувач звертався повторно.

## Метрики звернень

**Кількість звернень (діалогів)** — кількість створених діалогів.

**Кількість вхідних** — загальна кількість вхідних чатів за звітний період.

**Кількість вихідних** — загальна кількість вихідних чатів за звітний період.

**Загальна кількість чатів з відповіддю** — загальна кількість чатів з відповіддю за звітний період.

**Кількість діалогів закритих автоматично по таймауту** — кількість діалогів, які закрили автоматично по таймауту, вказаному в загальних налаштуваннях або в блоці підключення до оператора.

### Показники тривалості та часу реакції (вкладка «Звернення», нативна статистика)

На вкладці **«Звернення»** блок **«Показники тривалості»** показує середню та загальну тривалість діалогів, **час у черзі** і кількість **закрито через неактивність**.

Блок **«Час реакції»** містить три окремі KPI:

**Середній час реакції оператора** — середній час у секундах **до підключення** оператора до діалогу (час очікування призначення / черги). Може бути високим на довгих періодах, якщо багато діалогів довго чекали в черзі.

**Середній час першої реакції** — середній час від **підключення** оператора до його **першої відповіді** клієнту. Використовуйте для SLA «перша відповідь після прийняття діалогу», коли час підключення спотворює загальну картину.

**Діалогів з аномалією часу реакції (>1 доби)** — кількість діалогів, де час до підключення оператора перевищив одну добу. Допомагає відокремити рідкісні викиди від типового навантаження.

Детальніше — [Як читати показники тривалості та часу реакції](/uk/statistics/how-to/view-appeals-duration-and-reaction-metrics.md).

## Метрики операторів

### Прийняття діалогів

**Кількість прийнятих діалогів** — оператор підключився першим до діалогу сам або через авторозподіл, або будь-яким іншим способом. У таблиці на вкладці **Оператори** ця метрика відображається в колонці **Прийняті**.

> **Узгодженість між вкладками:** якщо підсумувати **Прийняті** по всіх операторах за той самий період і фільтри, результат збігається з показником **Прийнято операторами** у блоці **Підсумок за період (усі оператори)** на вкладці **Якість обслуговування**. Кожен закритий діалог рахується один раз.

**Кількість неприйнятих (пропущених) діалогів** — оператор був онлайн, коли діалог без операторів закрився (через таймаут, закрив сам клієнт, масове закриття тощо).

**Відсоток прийнятих діалогів** — відсоток діалогів, які оператор прийняв від загальної кількості доступних.

**Кількість прийнятих діалогів в таргеті 5хв** — кількість діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

**Відсоток прийнятих діалогів у таргеті 5 хв** — відсоток діалогів, прийнятих протягом 5 хвилин.

### Передача та додавання

**Кількість переданих оператором діалогів** — кількість діалогів, у яких оператор був першим, але загалом у діалозі було більше одного оператора (цей показник враховує і додавання оператора також).

**Кількість діалогів до яких додали оператора** — кількість діалогів, в яких оператор підключений не першим, а другим, третім і так далі.

**Кількість діалогів до яких підключено другого оператора** — кількість діалогів, до яких було підключено другого оператора.

**Загальна кількість діалогів, в яких оператор брав участь** — це або діалог спочатку взятий оператором, або той, який йому передали, або діалог, до якого оператора додали через приєднання, або той, до якого він сам додався.

### Час та продуктивність

**Час онлайн** — кількість відпрацьованих операторських годин (коли оператор був онлайн) за звітний період.

**Чатів на годину** — середня кількість відпрацьованих чатів на одного оператора за годину. Закриті чати за весь день ділимо на кількість робочих годин.

**Середній час реакції (підключення) оператора в секундах** — час, за який оператор доєднався до діалогу.

**Середня тривалість діалогу хв:сек** — це час перебування у чаті певного оператора. Рахується від дати-часу підключення до відключення оператора всередині кожного діалогу, до якого під'єднувався оператор.

**Середня швидкість відповіді оператора всередині діалогу** — час між повідомленнями клієнта та оператора, фіксується при завершенні діалогу. Рахується як середнє від (дата-час відповіді оператора на останнє клієнтське повідомлення мінус дата-час останнього повідомлення клієнта) по всьому діалогу.

**Загальна тривалість діалогів** — сумарний час участі оператора у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням, поділене на всю суму чатів.

## Метрики FastLine

### Ефективність FastLine

**Кількість звернень (діалогів)** — кількість створених діалогів з FastLine.

**Закрито FastLine без оператора** — кількість діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

**Відсоток діалогів закритих FastLine без оператора** — відсоток діалогів, закритих FastLine без підключення оператора (включно з діалогами, закритими по таймауту).

**Кількість діалогів до яких підключено оператора** — кількість діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

**Відсоток діалогів до яких підключено оператора** — відсоток діалогів з FastLine, до яких було підключено оператора.

### Економія часу

**Збережено часу завдяки FastLine** — час, який оператори заощадили завдяки тому, що FastLine самостійно завершив діалоги без їх участі (включно з діалогами, закритими по таймауту).

**Середній час закриття діалогу оператором без FastLine** — час, який в середньому уходить у оператора на закриття діалогу без допомоги FastLine.

**Збережено часу до підключення оператору** — час, протягом якого FastLine працював із діалогами до передачі оператору.

### Використання токенів

**Усього використано токенів LLM** — загальна кількість токенів, використаних FastLine за звітний період.

**Середня кількість токенів LLM на діалог** — середня кількість токенів, використаних FastLine на діалог за звітний період.

### Тривалість діалогів

**Середня тривалість діалогу** — це час перебування FastLine у чаті. Рахується від підключення FastLine до його відключення по таймауту або переадресації діалогу на оператора.

**Загальна тривалість діалогів** — сумарний час участі FastLine у всіх діалогах. Участь — різниця між підключенням та відключенням (включно з закриттям по таймауту).

### AI Answers (Fast Line Pro)

Секція на вкладці **Fastline** показує кількість **успішних AI-генерацій** Fast Line Pro (інтеграція Dify), Copilot, AI QA та AI-запитів **плагіна інтеграції бази знань** (наприклад, AI Vision при автооновленні БЗ). Один успішний виклик = один AI Answer. Невдалі спроби не рахуються.

| Показник | Що означає |
|----------|------------|
| **Загальна кількість наданих AI Answers** | Усі джерела разом: відповіді в боті, підказки Copilot, AI QA та плагін інтеграції БЗ |
| **Відповіді, надані клієнтам** | AI-відповіді Fast Line Pro у діалозі з клієнтом (без Copilot і без плагіна інтеграції) |
| **Підказки Copilot** | Успішні підказки Copilot для оператора в Operator Line |
| **Плагін інтеграції** | AI-запити плагіна інтеграції бази знань (AI Vision, chunkify AI тощо) |

**Як читати звіт:** сума трьох розбивок (**Відповіді, надані клієнтам** + **Підказки Copilot** + **Плагін інтеграції**) дорівнює **Загальній кількості наданих AI Answers**.

**Де ще побачити той самий загальний показник:** **Налаштування → Статистика інстансу** (доступ лише для root) — картка **Загальна кількість наданих AI Answers** за обраний період, узгоджена зі звітом Fastline.

> Класичний Fast Line (база знань без Dify Pro) у ці показники **не входить** — це окремі метрики ефективності FastLine вище.

## Метрики Copilot

### Використання Copilot

**Всього звернень** — загальна кількість унікальних звернень від клієнтів, які зафіксовані в системі. У розрахунок не включаються звернення, ініційовані операторами.

**Звернень з ініційованим Copilot** — кількість звернень, у яких Copilot був підключений до діалогу та відкрився для взаємодії.

**Повідомлення від клієнта** — загальна кількість повідомлень, надісланих клієнтом у межах звернення.

**Copilot знайшов відповідь** — кількість повідомлень клієнта, для яких Copilot зміг знайти відповідь у базі знань або запропонувати релевантну інформацію.

### Ефективність Copilot

**% використань** — відсоткове співвідношення звернень, у яких оператор скористався відповідями Copilot, до загальної кількості звернень із підключеним Copilot.

**Кількість натискань "Підтвердити та надіслати"** — число випадків, коли оператор натиснув кнопку "Підтвердити та надіслати", приймаючи запропоновану відповідь від Copilot без змін.

**Кількість натискань "Відредагувати"** — число випадків, коли оператор обрав опцію "Відредагувати", змінюючи відповідь, запропоновану Copilot перед надсиланням.

**Підказка Copilot не була використана** — кількість повідомлень клієнта, у відповідь на які Copilot надав варіанти відповіді, але жодна з них не була використана оператором (не було натискання кнопок "Підтвердити та надіслати" або "Відредагувати").

### Вплив на якість

**Середня тривалість діалогу** — середній час активної взаємодії в діалогах із клієнтом (у секундах). Метрика порівнює діалоги, де Copilot використовувався, та ті, де не використовувався.

**CSAT Copilot** — показник задоволеності клієнтів у діалогах, де використовувався Copilot, у порівнянні з тими, де він не використовувався. Визначається на основі середньої оцінки, яку залишили клієнти після завершення взаємодії.

## Метрики CSAT

**Середня оцінка CSAT за період** — середня оцінка задоволеності клієнта (CSAT) за звітний період.

**CDSAT** — відсоток чатів за звітний період з оцінками "1" та "2" (низька задоволеність).

**Кількість опитувань** — кількість діалогів з опитуваннями.

**Відсоток опитування** — який відсоток з усіх діалогів був з опитуваннями задоволенності (CSAT).

**Відсоток вхідних чатів з оцінками** — відсоток чатів з оцінками з усіх вхідних чатів за звітний період.

### Підсумок на вкладці «Якість обслуговування»

У нативній статистиці (модуль **Статистика**, вкладка **Якість обслуговування**) блок **«Підсумок за період (усі оператори)»** показує агрегати за обраний період:

| Показник | Опис |
|----------|------|
| **Прийнято операторами** | Кількість діалогів, які оператори прийняли за період (збігається з сумою колонки **Прийняті** на вкладці **Оператори** за ті самі фільтри) |
| **Оцінено чатів** | Діалоги з оцінкою клієнта в обраній шкалі |
| **Позитивні оцінки** | Абсолютна кількість позитивних оцінок (для 1–5: 4 і 5; для 0/5/10: 10) |
| **Негативні оцінки** | Абсолютна кількість негативних оцінок (для 1–5: 1 і 2; для 0/5/10: 0) |
| **Без оцінки** | Діалоги без оцінки клієнта |

Фільтр **«Шкала оцінки»** обмежує CSAT-метрики шкалою **1–5 (стандарт)** або **0 / 5 / 10 (погано / середньо / відмінно)**. Детальніше — [Як переглянути підсумок якості за період](/uk/statistics/how-to/view-quality-tab-summary.md).

## Метрики FCR (First Contact Resolution)

**FCR 24h** — відсоток повторних звернень від користувачів за 24 години.

**FCR 48h** — відсоток повторних звернень від користувачів за 48 годин.

**FCR 72h** — відсоток повторних звернень від користувачів за 72 години.

> 💡 **Примітка**: FCR (First Contact Resolution) — метрика, яка відстежує повторні звернення. Вважається, що звернення вирішене з першого разу, якщо клієнт не звернувся повторно з того ж питання.

### Логіка обрахунку (технічна)

Метрики базуються на подіях `chat_close` у колекції KwStatistics. Поля `data.fcr24`, `data.fcr48`, `data.fcr72` зберігають **кількість** попередніх звернень клієнта за відповідний період: `0` — без повтору, `1+` — з повтором. FCR рахується як частка діалогів, де `data.fcrX > 0`, від загальної кількості закритих діалогів.


## Метрики FRT (First Response Time / SLA)

**SLA 1m** — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 1 хвилини.

**SLA 2m** — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 2 хвилин (включно 1 хв).

**SLA 3m** — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 3 хвилин (включно 1 хв та 2 хв).

**SLA 5m** — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 5 хвилин (включно 1 хв, 2 хв та 3 хв).

**SLA 10m** — відсоток діалогів, в яких перша відповідь надіслана протягом 10 хвилин (включно 1 хв, 2 хв, 3 хв та 5 хв).

> 💡 **Примітка**: SLA-метрики (Service Level Agreement) — це ключові показники ефективності, що застосовуються до діалогів для контролю за часом виконання певних дій.

## Метрики користувачів

**Кількість унікальних користувачів** — кількість унікальних користувачів за звітний період.

**Кількість активних користувачів** — кількість користувачів бота за добу, які зробили хоч якісь дії. Дія — перехід за сценарієм, навіть якщо перехід здійснено за допомогою розсилки.

**Кількість зареєстрованих користувачів** — кількість користувачів, заведених у розділі Клієнти.

**Кількість користувачів, заблокованих операторами** — користувачі, яких оператор або адміністратор заблокував через модерацію в ConnectiveOne (бан у системі). Не включає тих, хто заблокував бота в Telegram.

**Заблокували бота в Telegram** — користувачі Telegram, які заблокували бота у приватному чаті. Лічильник не зменшується при розблокуванні. Доступно лише для каналу Telegram.

> На вкладці **«Заблоковані користувачі»** ці метрики показані поруч із кількістю зареєстрованих користувачів.

## Метрики за темами

**Тема** — перелік тематик, в тому числі "Без теми".

Метрики за темами дозволяють аналізувати ефективність роботи з різними типами звернень. До них відносяться:
- Кількість діалогів за темою
- Середній час обробки за темою
- CSAT за темою
- Кількість операторів, що працювали з темою

## Дашборди Metabase

Метрики організовані за дашбордами для зручної навігації:

- **Діалоги** — детальна інформація про кожен діалог
- **Звернення** — загальна статистика звернень
- **Оператори** — метрики роботи операторів
- **Навантаження операторів** — аналіз навантаження на операторів
- **Тематики** — метрики за темами діалогів
- **FastLine** — ефективність AI-ботів
- **Якість обслуговування** — CSAT та інші метрики якості
- **Метрики обслуговування** — FCR, FRT та інші SLA-метрики
- **Користувачі** — статистика користувачів
- **Custom Boards** — кастомні дашборди, створені спеціально для компанії

## Пов'язані матеріали

- [Як передати параметри з сайту до сценарію (метадані віджета)](/uk/channels/how-to/pass-parameters-from-widget.md#автоматичне-додавання-метаданих)
- [Переглянути підсумок якості за період](/uk/statistics/how-to/view-quality-tab-summary.md)
- [Показники тривалості та час реакції на вкладці «Звернення»](/uk/statistics/how-to/view-appeals-duration-and-reaction-metrics.md)
- [Переглянути дашборди](/uk/statistics/how-to/view-dashboards.md)
- [Створити та налаштувати воронку](/uk/statistics/how-to/create-and-configure-funnel.md)
- [Налаштувати CSAT](/uk/statistics/how-to/configure-csat.md)
- [Переглянути робочий графік оператора](/uk/statistics/how-to/view-operator-schedule.md)
- [Експортувати дані статистики](/uk/statistics/how-to/export-statistics-data.md)