# Гібридна аналітика тікетів: як читати дашборд **Документ потрібен користувачу, який** переглядає розширену аналітику звернень у вигляді тікетів у модулі `Statistics`, **щоб** правильно обирати період, порівнювати блоки дашборду між собою й не змішувати різні типи дат. --- ## Де це в інтерфейсі 1. Відкрийте модуль **`Statistics`**: **Меню → Статистика**. 2. Перейдіть на вкладку **`Dashboards`** (або **«Дашборди»**, залежно від мови інтерфейсу). 3. У списку оберіть кастомний дашборд аналітики тікетів для вашої організації. Назва на боці Metabase може містити формулювання на кшталт **«Гібридна аналітика тікетів»**. Якщо у вас кілька кастомних дашбордів, зверніться до адміністратора, який саме борд відповідає розширеній тікетній аналітиці. Загальні кроки перегляду дашбордів: [Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?](../how-to/view-dashboards.md). --- ## Головне: дві різні «логіки» дати На одному дашборді зібрані віджети з **двома принципами відбору періоду**. Якщо змішати їх, порівняння буде некоректним. | Логіка | Для яких блоків | Що означає обраний період | |--------|------------------|---------------------------| | **Когорта за датою створення тікета** | Огляд, динаміка, якість обслуговування | У фокусі звернення **створені** у вибраному діапазоні дат. Події пізніше (відповідь, закриття) потрапляють у розрахунок часу, але **фільтр періоду** задає саме «коли звернення надійшло». | | **День дії оператора** | Продуктивність операторів | У фокусі те, що оператор **зробив** у вибраному періоді (повідомлення, зміни статусу тощо). Дата **створення** тікета може бути будь-коли. | **Практичне правило:** оцінюєте потік і швидкість сервісу — дивіться блоки з когортною датою. Оцінюєте фактичну роботу команди за зміну — блок продуктивності. --- ## Блок «Огляд і динаміка» (когорта за створенням) ### Зведення когорти Коротка таблиця ключових показників за період: зокрема скільки звернень **надійшло**, скільки з них **дійшло до фінального закриття**, **частка закриття** та **баланс** (різниця між закритими та тими, що надійшли — зручно бачити накопичення «хвоста»). Усі ці показники рахуються для тікетів **створених** у вибраному періоді. ### Створені та закриті у часі Лінійний графік: одна лінія — надходження звернень по днях, інша — скільки з них уже **закрито**, з урахуванням правил закриття на вашій інстанції. Якщо лінія закриття стабільно нижча за надходження, «хвіст» звернень може рости. ### Розподіл по днях тижня та по годинах доби Стовпчикові діаграми показують, **коли саме** у періоді створювались звернення: за днем тижня та за годиною. Це допомагає планувати зміни та знаходити піки навантаження. Якщо у віджеті є розбиття по каналах, порівнюйте внесок каналів у загальний потік. --- ## Блок «Продуктивність операторів» (день дії) Тут показники відображають **активність за обраний календарний період**, незалежно від того, коли тікет був створений. ### Зведення по команді Типові колонки та що вони означають у побутовому сенсі: - **Повідомлення** — скільки публічних відповідей операторів надіслано за період. - **Примітки** — скільки внутрішніх приміток додано за період. - **Тікети з діями** — скільки **різних** звернень оператор торкнувся хоча б однією дією за період. - **Дотики** — умовні «робочі сесії»: один дотик — один календарний день у конкретному зверненні, коли була хоча б одна ручна дія (повідомлення або ручна зміна статусу). Якщо в той самий день було багато повідомлень — це все одно один дотик; якщо повернулись до звернення в інший день — це новий дотик. - **Створені вручну** — скільки звернень оператор **створив** у періоді. - **Вирішені** — скільки унікальних звернень перевели у статус, що означає вирішення проблеми, у цьому періоді. - **Закриті** — скільки унікальних звернень перевели у фінальний закриваючий статус у цьому періоді. - **Закриті з одного повідомлення (%)** — серед закритих у періоді частка тих, де було лише одне релевантне публічне повідомлення оператора (службові типи повідомлень зазвичай не враховуються — деталі у підказці до віджета). - **Середня кількість повідомлень на тікет** — наскільки «розмовним» було обслуговування у середньому. ### Розбивка по операторах Ті самі типи показників, але **по кожному оператору окремо**. Зручно порівнювати навантаження та стиль роботи. --- ## Блок «Якість» (когорта за створенням) Усі метрики якості стосуються **тікетів, створених у вибраному періоді**. Перша відповідь або закриття можуть статись пізніше — вони використовуються лише для розрахунку часу. ### Середні часи (таблиця) - **FRT (час першої відповіді)** — від створення звернення до **першої** відповіді оператора. - **SRT (час другої відповіді)** — від створення до **другої** відповіді оператора (зазвичай показує темп підтримки діалогу після старту). - **ART (середня швидкість реакції)** — час від повідомлення клієнта до найближчої відповіді оператора впродовж діалогу. Кілька повідомлень клієнта підряд з однаковим часом часто об’єднуються в один «пакет»; відлік іде від останнього повідомлення в пакеті. - **TTC (час до закриття)** — від створення звернення до переходу у **фінальний закриваючий** статус. У таблиці зазвичай є **медіана** та **середнє**: - **Медіана** — типовий досвід «більшості» звернень, менш чутлива до кількох дуже довгих випадків. - **Середнє** — враховує «довгі хвости»; може сильніше реагувати на окремі повільні звернення. ### Діаграми з діапазонами часу (брекети) Горизонтальні смуги показують **частку** звернень, що потрапили в кожен часовий діапазон (наприклад, до 10 хвилин, від 10 хвилин до години тощо). Для **FRT** та **SRT** зазвичай є категорія на кшталт **«Без відповіді»** — звернення, де відповіді ще не було або не настала відповідна черга. Для **TTC** можлива категорія **«Не закрито»** — звернення ще не у фінальному закритті. Для **ART** категорія «без відповіді» зазвичай не застосовується: метрика будується лише там, де був діалог клієнт–оператор. Якщо на вашому дашборді налаштований перехід із смуги до списку звернень, його можна відкрити з Metabase (звичайний клік по рядку або смузі — залежить від налаштувань). --- ## Фільтри та підказки - **Фільтри на дашборді** (дати, бот, тема, канал тощо) можуть підключатися частково: залежно від того, як налаштований борд для вашої організації. Якщо фільтр не змінює очікуваний блок — зверніться до адміністратора: для різних віджетів потрібні різні прив’язки до дат. - Детальні текстові **підказки** до окремих карток часто винесені в опис питання в Metabase — натисніть іконку **«i»** біля назви картки в Metabase, якщо працюєте в повноекранному перегляді або в інтерфейсі Metabase. --- ## Пов’язані матеріали - [Як переглянути дашборди Metabase в модулі Statistics?](../how-to/view-dashboards.md) - [Як застосувати фільтри до звіту](../how-to/apply-report-filters.md) - [Метрики статистики — довідник](../reference/statistics-metrics.md)