# Як працювати з отримувачами в email-відповіді?

В email-діалогах ви бачите всіх отримувачів кожного листа (поля «Кому» і «Копія») і можете контролювати, кому саме піде ваша відповідь. Система за замовчуванням готує відповідь у режимі **reply-all** — клієнту в «Кому» і всі попередні копії в «Копію» — а ви можете прибрати зайвих перед відправкою.

## Коли знадобиться

- Лист клієнта надійшов з кількома адресатами в полі «Кому» або «Копія».
- Потрібно перевірити, кому саме піде ваша відповідь, перед натисканням «Відправити».
- Треба прибрати з відповіді зайвого учасника (наприклад, узагальнену скриньку компанії).
- Потрібно зрозуміти, чому деякі адреси не з'являються в полях відповіді (наприклад, скринька самого каналу).

## Що важливо знати

- **Кому (To)** — основний отримувач листа, як правило, клієнт.
- **Копія (CC)** — додаткові отримувачі, які бачать листування, але не є основним адресатом.
- **Reply-all за замовчуванням** — система автоматично формує отримувачів так, щоб усі учасники листування продовжували бачити переписку.
- **Прев'ю отримувачів** — компактний рядок над полем введення, який показує, кому піде відповідь.
- Адреси скриньок самого каналу (вашої поштової скриньки бота) **автоматично виключаються** з «Кому» та «Копії», щоб ви не відправили лист собі.
- Додавати **нові адреси** в «Копію» або «Прихована копія» в межах операторського інтерфейсу не можна — лише прибирати наявні.

## Перед початком

- [x] Ви увійшли в систему з правами оператора.
- [x] Відкрито email-діалог з листом, на який ви відповідаєте.

## Покрокова інструкція

### 1. Подивитися отримувачів вхідного листа

1. Виберіть email-повідомлення в стрічці діалогу.
2. Над текстом листа видно поля **«Кому»** і (якщо є копії) **«Копія (N)»**, де **N** — кількість адрес у копії.
3. Натисніть на **«Копія (N)»**, щоб розгорнути повний список адресатів. Натисніть ще раз, щоб згорнути.

### 2. Подивитися прев'ю отримувачів перед відправкою

1. Натисніть **«Відповісти»** на потрібному листі (або просто почніть писати в полі вводу — система обере останнє вхідне повідомлення клієнта як ціль).
2. Над полем введення з'явиться рядок з отримувачами: **«Кому: …»** і (якщо є) **«Копія (N)»**.
3. За потреби натисніть на **«Копія (N)»**, щоб розгорнути список.

### 3. Прибрати зайвого отримувача з копії

1. У розгорнутому списку **«Копія»** натисніть на хрестик біля адреси, яку хочете прибрати.
2. Адреса зникає з прев'ю — ця конкретна відповідь піде без неї.
3. Зміна діє **тільки для цієї відповіді**. Наступні листи знову формуються з повним списком копій з відповідного вхідного листа.

### 4. Відправити відповідь

1. Перевірте поле **«Кому»** і список **«Копія»** — переконайтеся, що відповідь піде потрібним людям.
2. Введіть текст відповіді в полі введення.
3. Натисніть **«Відправити»** або **Enter**.

### 5. Переслати лист або надіслати лише вкладення (без тексту)

На **email-каналі** поле повідомлення **не обов’язкове**, якщо:

- ви **пересилаєте** лист (режим Forward) — система додасть оригінал і вкладення сама; додатковий коментар не потрібен;
- або ви надсилаєте **лише вкладення** (файли вже додані), без тексту в полі введення.

Якщо натиснути **Відправити** з порожнім полем **без** контексту пересилання і **без** файлів — з’явиться **попередження**, а не «тиша» (кнопка більше не ігнорує клік мовчки).

1. Для пересилання оберіть **Forward (переслати)** і вкажіть отримувачів поза поточним колом учасників.
2. За потреби додайте файли; текст можна залишити порожнім.
3. Натисніть **Відправити**.

## Що відбувається після

- Лист відправляється з тим набором отримувачів, який ви бачили в прев'ю.
- Адреса вашого поштового каналу не потрапляє в «Кому» / «Копію», навіть якщо вона була в копіях вхідного листа.
- Дублі в «Кому» і «Копії» автоматично прибираються (одна адреса не може бути одночасно в обох полях).
- Якщо ви натиснули **«Відповісти»** на іншому листі в треді — поля «Кому» і «Копія» оновлюються під цей лист.

## Як переконатися, що все вдалось

- Перевірте, що ваш вихідний лист у стрічці показує очікуваний список отримувачів («Кому» / «Копія»).
- Якщо клієнт відповість — нова відповідь з'явиться в тому самому діалозі.
- Зайві учасники, яких ви прибрали з «Копії», не побачать вашу відповідь у своїх скриньках.

## Інші способи

- **Reply на конкретний лист** — якщо в треді кілька повідомлень і ви хочете відповісти не на останнє, натисніть «Відповісти» на потрібному листі. Поля «Кому» і «Копія» сформуються з цього листа.
- **Forward (переслати)** — для пересилання листування іншій особі за межами поточних учасників. Користуйтеся, коли потрібно залучити нову адресу, бо просте додавання в «Копію» в межах поточної відповіді не передбачене. Текст у полі введення для Forward **не обов’язковий**.
- **Лише вкладення** — на email можна надіслати файли без тексту; порожнє повідомлення без файлів і без Forward покаже попередження.

## Чому деякі адреси автоматично виключаються

Система прибирає з «Кому» і «Копії» вашої відповіді всі адреси, які належать **підключеному поштовому каналу** (скринька, з якої ви відповідаєте, та її алиаси). Це захищає від:

- Відправлення листа собі (петлі).
- Зайвого створення повторного діалогу через ту саму скриньку.

Це поведінка за замовчуванням і її не можна вимкнути на рівні оператора. Якщо адреса каналу дійсно має бути в копії — це питання налаштування каналу адміністратором.

## Пов'язані матеріали

- [Як відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) — загальна інструкція з відповіді в чаті.
- [Про режими перегляду листування](/uk/operatorline/explanation/email-view-modes.md) — як впливає режим перегляду на вибір цільового листа для reply.
- [Завантажити вкладення](/uk/operatorline/how-to/download-attachments.md) — робота з файлами в листах.
- [Налаштування груп навичок](/uk/settings/how-to/configure-skill-groups.md) — якщо потрібної адреси відправника немає у виборі, супервайзер може додати її до групи навичок (дефолтний відправник або список дозволених адрес).