# Про обробку звернень в ConnectiveOne

**Звернення** — це комунікація клієнта з компанією з метою отримання допомоги, вирішення проблеми або надання зворотного зв'язку. ConnectiveOne підтримує різні типи звернень (чат, тікет, задача), кожен з яких має свої особливості та використовується для різних сценаріїв. Ця сторінка пояснює принципи обробки звернень, типи звернень та етапи їхнього життєвого циклу.

## Контекст і проблема

Клієнти звертаються до компанії через різні канали з різними питаннями та проблемами. Кожне звернення має свої особливості:

- **Різні типи проблем** потребують різних підходів до обробки
- **Різні канали комунікації** мають різні можливості та обмеження
- **Різні терміни вирішення** — від миттєвих відповідей до довготривалих задач
- **Потрібна координація** між операторами та відділами

ConnectiveOne вирішує цю задачу, надаючи гнучку систему обробки звернень, яка адаптується до різних типів запитів та бізнес-процесів.

## Основні концепції

### Типи звернень

#### Чат

Чат — це звернення, яке вирішується в реальному часі, зазвичай одним співробітником. Підходить для швидких запитів та вирішення стандартних проблем.

**Характеристики:**
- Включає двох або більше учасників
- Проблема вирішується в реальному часі
- Пріоритети — стандартні, статуси є опціональними
- Підходить для швидких запитів та вирішення стандартних проблем

**Приклад:** Клієнт у супермаркеті не може знайти певний товар і через мобільний додаток ініціює чат для уточнення наявності товару.

#### Тікет

Тікет — це звернення, яке обробляється протягом певного часу і може передаватися між співробітниками для подальшої обробки.

**Характеристики:**
- Може містити одного або більше учасників
- Проблема приймається та документується для ретельного вирішення
- Може передаватися між співробітниками
- Пріоритети кастомізовані, статуси рухаються тільки "вперед" до завершення

**Приклад:** У супермаркеті не працює каса. Касир реєструє тікет про проблему, і його передають технічній команді. Спочатку проблему діагностують, а потім усувають. Тікет закривається після вирішення.

**Ще приклад:** Клієнт скаржиться, що йому нахамили на касі, і телефонує на гарячу лінію супермаркету. Оператор створює тікет, який передається менеджеру магазину для розгляду. Менеджер проводить розслідування, вживає необхідних заходів і інформує клієнта про результати.

#### Задача

Задача — це звернення довготривалої природи, яке описує, що потрібно зробити, і часто передається між співробітниками для виконання.

**Характеристики:**
- Може включати одного або більше учасників
- Зазвичай має довготривалу природу
- Описує, що потрібно зробити
- Часто передається між співробітниками для виконання
- Пріоритети складні, як і процес обробки (status flow)

**Приклад:** Керівництво супермаркету вирішує запустити нову акцію. Для цього створюється задача, яка включає планування, затвердження, підготовку матеріалів і запуск акції. Ця задача може передаватися між відділами маркетингу, фінансів та операційного управління.

> 👉 **Примітка:** На даний момент ми **не обробляємо задачі**, але плануємо їх впровадити у майбутньому для більш комплексного керування довготривалими завданнями.

### Етапи обробки звернень

#### Канал

Клієнт починає звернення через вибраний канал комунікації. ConnectiveOne підтримує різні канали:

- **Email** — традиційний канал для офіційних звернень
- **Месенджери** — зручний спосіб спілкування через популярні додатки (Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram)
- **API** — інтеграція з іншими системами для автоматизованого обміну інформацією
- **Коментарі, сторіз** — звернення через соціальні мережі та платформи
- **Мобільний додаток** (через Custom Channel або MobileSDK) — спеціальні функції для клієнтів у додатку компанії
- **Кастомні канали** — будь-які треті системи, інтегровані для прийому звернень
- **Дзвінки** (в роадмапі продукта) — обробка звернень через голосові дзвінки
- **Форми** (у майбутньому) — онлайн-форми для збору запитів

#### Запит

Клієнт створює запит, заповнюючи необхідні поля, які можуть варіюватися залежно від типу звернення та проблеми.

**Поля звернення:**
- **Опис** — обов'язкове поле, яке є завжди. У чаті все починається з того, що клієнт описує свою проблему
- **Заголовок** — для email це обов'язкове поле. Для інших каналів може бути відсутнім або згенерованим оператором чи AI з опису
- **Тематика** — вибирається самим клієнтом або визначається AI на основі суті звернення
- **Поля запиту** — залежно від теми звернення поля змінюються (якщо це тікет). Наприклад, "зламаний принтер" і "прострочений товар на полиці" потребують різного набору полів при створенні, обробці та закритті тікета
- **Пріоритет** — визначає терміновість вирішення звернення
- **Початковий статус** — стартовий стан звернення у системі

#### Черга

Запит потрапляє до черги, де чекає на обробку.

**Розподіл в черзі та призначення:**
- **Скіл-група** — визначається за тематикою звернення і допомагає призначити його відповідному фахівцю
- **Позиція в черзі** — може бути автоматичний розподіл або оператор бере звернення вручну
- **Відповідальний** — конкретний агент, який буде обробляти звернення

#### Обробка

Співробітник починає вирішення запиту.

**Процес обробки:**
- **Зміна полів** — оновлення інформації у зверненні
- **Переписка в чаті та примітки** — спілкування з клієнтом та внутрішні коментарі
- **Зміна відповідального та ескалація** — передача звернення іншому співробітнику або на вищий рівень, налаштовується за допомогою сценаріїв ескалації
- **Дочірні задачі** — створення підзавдань для вирішення складних проблем (в зовнішніх таск-трекерах)
- **SLA** — відслідковування стандартних метрик, таких як FRT (First Response Time), Time to Resolution тощо
- **Нотифікації** — повідомлення відповідальному агенту та спостерігачам про зміни у зверненні
- **Статус** — обробка закінчується, коли агент встановлює "закриваючий" статус

#### Результат

Після завершення обробки клієнт отримує підтвердження про вирішення проблеми.

**Елементи результату:**
- **CSAT** — оцінка задоволеності клієнта
- **Підтвердження вирішення** — клієнт інформується про закриття звернення
- **Метрики** — уся статистика по цьому зверненню фіксується для подальшого аналізу

## Варіанти підходів

### Чат vs Тікет vs Задача

**Чат:**
- ✅ Плюси: Швидке вирішення, простота, миттєва комунікація
- ❌ Мінуси: Не підходить для складних проблем, які потребують тривалої обробки

**Тікет:**
- ✅ Плюси: Структурована обробка, можливість передачі між операторами, відстеження SLA
- ❌ Мінуси: Більш формальний процес, може бути повільнішим

**Задача:**
- ✅ Плюси: Підходить для довготривалих проектів, складних процесів
- ❌ Мінуси: На даний момент не реалізовано в системі

**Чому використовуємо різні типи:**
Різні типи звернень підходять для різних сценаріїв. Чат — для швидких запитів, тікет — для складних проблем, які потребують структурованої обробки, задача — для довготривалих проектів (в майбутньому).

## Прийняті рішення

### Гнучкість каналів

ConnectiveOne підтримує всі основні канали комунікації, дозволяючи клієнтам звертатися через зручний для них спосіб. Це забезпечує максимальну доступність та зручність.

### Адаптивні поля

Поля звернення змінюються залежно від тематики та типу звернення. Це дозволяє збирати релевантну інформацію для кожного конкретного випадку.

### Автоматичний розподіл

Система автоматично розподіляє звернення між операторами з урахуванням їх навичок (скіл-групи), навантаження та інших критеріїв. Це забезпечує справедливий розподіл навантаження та ефективне використання ресурсів.

### Відстеження SLA

Система відстежує ключові метрики SLA (First Response Time, Time to Resolution тощо), що дозволяє контролювати якість обслуговування та вчасно реагувати на проблеми.

## Наслідки для користувачів і імплементації

### Для операторів

При обробці звернень важливо:

1. **Визначити тип звернення** — чи це швидкий запит (чат) або складніша проблема (тікет)
2. **Заповнити всі необхідні поля** — для правильної обробки та звітності
3. **Відстежувати SLA** — для забезпечення якості обслуговування
4. **Використовувати ескалацію** — коли потрібна допомога інших фахівців

### Для супервайзерів

При керуванні обробкою звернень важливо:

1. **Налаштувати скіл-групи** — для правильного розподілу звернень
2. **Відстежувати метрики** — для контролю якості та ефективності
3. **Аналізувати CSAT** — для покращення обслуговування
4. **Налаштувати SLA** — для контролю термінів вирішення

### Типові помилки

**Помилка:** Використання чату для складних проблем  
**Проблема:** Чат не підходить для проблем, які потребують тривалої обробки  
**Рішення:** Створювати тікет для складних проблем, які потребують структурованої обробки

**Помилка:** Неправильне заповнення полів  
**Проблема:** Відсутність необхідної інформації ускладнює обробку  
**Рішення:** Завжди заповнювати всі обов'язкові поля та релевантні кастомні поля

**Помилка:** Порушення SLA  
**Проблема:** Звернення не обробляються вчасно  
**Рішення:** Відстежувати SLA метрики та вчасно ескалювати проблеми

## Пов'язані документи

- **Explanation:** [Про авторозподіл діалогів між операторами](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md) — як система автоматично розподіляє звернення
- **How-to:** [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md) — інструкція зі створення тікету
- **How-to:** [Відкрити звернення](/uk/operatorline/how-to/open-request.md) — інструкція з відкриття звернення
- **How-to:** [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) — інструкція з відповіді клієнту
- **How-to:** [Переглянути SLA метрики тікету](/uk/operatorline/how-to/view-ticket-sla.md) — інструкція з перегляду SLA метрик
- **Reference:** [Довідник термінів](/uk/product-glossary.md) — визначення термінів CSAT, SLA-метрики, Скіл-група