--- title: "Огляд для оператора" description: "Огляд операторської панелі ConnectiveOne. Від ролей і каналів до роботи з діалогами, тікетами, статистикою та AI-помічниками." --- # Огляд для оператора Огляд операторської панелі ConnectiveOne. Від основ до роботи з AI-помічниками та ефективної комунікації з клієнтами для оператора. --- ## 1. Ролі й повноваження У ConnectiveOne є різні ролі: оператор, супервайзер, адміністратор, інтегратор. Кожна роль має свій набір прав — що можна переглядати, редагувати, налаштовувати. ### Основні ролі - **Оператор** — працює з діалогами, відповідає клієнтам. Бачить операторську панель, свої діалоги, швидкі відповіді. Не має доступу до налаштувань. - **Супервайзер** — моніторить команду, керує чергою, налаштовує відображення панелі для операторів. Має обмежений доступ до налаштувань операторської панелі. - **Адміністратор** — повний доступ: користувачі, ролі, боти, канали, всі налаштування. - **Інтегратор** — налаштовує підключення каналів і систем. З операторською панеллю не працює. ### Лайт-агент **Лайт-агент** — оператор з обмеженими правами: може лише переглядати діалоги, але не відповідати клієнтам. Може залишати внутрішні примітки для колег. Підходить для стажерів. - [Довідник термінів](/uk/product-glossary.md) --- ## 2. Канали комунікації Усі звернення клієнтів — з Telegram, Viber, Facebook, email, віджету на сайті — потрапляють в одну операторську панель. Оператор не перемикається між різними додатками. ### Які канали бувають Месенджери (Telegram, Viber, WhatsApp), соцмережі (Facebook Messenger, Instagram Direct), коментарі (Facebook, Instagram), email, віджет на сайті, телефонія з транскрипцією, SMS. ### Що бачить оператор У кожному діалозі видно канал, з якого прийшло звернення. Історія зберігається окремо по кожному каналу, але через кросканальність можна переходити між каналами одного клієнта. ### Відмінності каналів У Facebook та Instagram є 24-годинне вікно для відповіді після повідомлення клієнта. У віджеті на сайті — якщо клієнт закрив чат, написати йому знову складно. Email і чат-боти зазвичай без таких обмежень. - [Що таке віджет](/uk/channels/explanation/what-is-widget.md) --- ## 3. Індивідуальні налаштування Операторська панель дозволяє налаштувати інтерфейс під себе: від кольорів до сповіщень і підпису в листах. ### Дизайн і тема Змінити тему (світлу/темну), налаштувати кольорову гаму. Доступно в профілі (аватарка → особисті налаштування). ### Сповіщення Браузерні сповіщення при новому зверненні — навіть якщо ви на іншій вкладці. Звуки під кожну дію: новий діалог, нове повідомлення, вас додали в чат, затримка з відповіддю. ### Підпис для пошти Якщо підключено Email, кожен менеджер може мати власний підпис. Підпис зберігається в профілі і підставляється при відповіді. ### Панельки та розташування Панельки можна рухати, приховувати, змінювати розташування. Права панель, затримка повідомлень та інші параметри — у профілі. - [Налаштувати налаштування звернень у профілі](/uk/profile/how-to/configure-operator-settings.md) - [Налаштувати сповіщення](/uk/profile/how-to/configure-notifications.md) - [Налаштувати підпис](/uk/profile/how-to/configure-signature.md) - [Налаштувати папки](/uk/profile/how-to/configure-folders.md) --- ## 4. Чати та тікети У ConnectiveOne є два типи звернень: **чати** і **тікети**. Вони з'являються в одних і тих самих фільтрах, але призначені для різних сценаріїв. ### Що таке чат Чат — звернення, яке швидко опрацьовується і закривається. Типові приклади: питання про наявність товару, консультація. У чаті є статуси, тематика, теги. ### Що таке тікет Тікет — звернення з довшим опрацюванням, кількома кроками або передачею між відділами. У тікеті є контроль часу відповіді (SLA), можливість передати в інший відділ, додаткові поля (посилання, артикул тощо), пріоритет, відповідальний, спостерігачі. ### Коли використовувати що Чат — для більшості звернень support. Тікет — коли потрібно відстежувати SLA, передавати між відділами. Чат можна конвертувати в тікет в один клік. - [Налаштувати тікети](/uk/settings/how-to/configure-tickets.md) - [Створити тікет](/uk/operatorline/how-to/create-ticket.md) - [Налаштувати чати](/uk/settings/how-to/configure-chats.md) --- ## 5. Папки та меню Ліва панель операторки — набір папок зі зверненнями за різними критеріями. Їх можна налаштувати під себе. ### Групування З групуванням — звернення розподілені по папках. Без групування — один спільний список без папок. Перемикання в налаштуваннях меню (аватарка → налаштування). Чекбокс «Групування» біля кожної папки з'являється лише якщо адміністратор увімкнув опцію «Групувати діалоги по темах» в налаштуваннях операторів. ### Що може бути в папках У папках можуть відображатися чати, коментарі з соцмереж, групові чати, тікети. Для кожної папки можна обрати, які статуси туди потрапляють. ### Папка «Без відповіді» Звернення, де останнє повідомлення було від клієнта — він очікує вашої відповіді. - [Управляти папками](/uk/operatorline/how-to/manage-folders.md) - [Налаштувати папки](/uk/profile/how-to/configure-folders.md) - [Переглянути список чатів](/uk/operatorline/how-to/view-chats-list.md) --- ## 6. Збережені фільтри Збережені фільтри — це умови пошуку, які ви один раз налаштували і зберегли. Наприклад: статус, тематика, теги, оператор, канал, дата, оцінка клієнта. Потім застосовуєте їх одним кліком — замість того щоб кожен раз вибирати умови вручну. ### Публічні фільтри Можна зробити фільтр публічним — його бачать усі оператори. Типовий сценарій: запара, адмін створює публічний фільтр, команда фокусується на ньому. - [Що таке фільтри та навіщо вони потрібні](/uk/operatorline/explanation/what-are-filters.md) - [Створити фільтр](/uk/operatorline/how-to/create-filter.md) - [Управляти папками](/uk/operatorline/how-to/manage-folders.md) --- ## 7. Тематика та теги Тематика і теги допомагають фільтрувати звернення, будувати звіти і розподіляти роботу. ### Як потрапляє тематика 1. **Автоматично** — коли клієнт переходить до оператора, тематика може бути задана в боті (наприклад, клієнт натиснув кнопку «Оплата»). 2. **Через AI** — клієнт просто пише текст, система визначає тематику. 3. **Вручну** — ви можете змінити тематику в картці діалогу. ### Теги: клієнт і діалог Теги клієнта — позначки на самого клієнта (наприклад, «VIP»). Якщо ви тегаєте клієнта, кожен його діалог буде з цим тегом. Теги діалогу — позначки на конкретне звернення. Теги можна додавати прямо в діалозі. - [Встановити тематику та теги](/uk/operatorline/how-to/set-topic-and-tags.md) --- ## 8. Черга та авторозподіл Є два способи: ручний (ви самі берете звернення) і автоматичний (система призначає діалоги операторам). ### Неназначені vs Черга Неназначені — для ручного розподілу. Черга — для автоматичного. У чергу потрапляють ті, на кого не вистачило місця. ### Як працює черга У кожного оператора — ліміт діалогів. Якщо всі зайняті — новий чат потрапляє в чергу. Як хтось звільниться — звернення автоматично призначається йому. ### Як розподіляються діалоги Система може розподіляти за кількістю діалогів (кому менше — тому йде новий), по черзі або за пріоритетом тематики. Це налаштовує супервайзер. ### Статус оператора Щоб не отримувати нові діалоги — перемкніть статус на офлайн. З тими, що вже на вас, можна продовжувати працювати. Якщо зникне з’єднання з панеллю, а ви лишилися в режимі, де система може призначати вам **нові** звернення, статус може змінитися **автоматично** після короткого очікування — щоб клієнти не потрапляли до оператора, якого немає в мережі. Перед перервою або завершенням зміни зручно вручну перемкнутися на офлайн або інший статус без прийому нових звернень. Детальніше для адміністраторів: [Налаштувати статуси операторів](/uk/settings/how-to/configure-statuses.md). - [Про авторозподіл діалогів](/uk/operatorline/explanation/auto-distribute-dialogs.md) - [Автоматично підключити вільного оператора](/uk/operatorline/explanation/auto-connect-free-operator.md) - [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md) --- ## 9. Швидкі відповіді Швидкі відповіді — збережені шаблони повідомлень. Ключове слово + пошук — вставити одним кліком. ### Як це працює Введіть `#` або магічну паличку — з'явиться пошук. Починайте вводити букви — система підбере шаблони. Можна додати плейсхолдери — наприклад, ім'я клієнта підставиться автоматично. ### Персональні та спільні Персональні — тільки для вас, ви їх створюєте самі. Спільні — для всієї команди або вашого напрямку, їх створює адмін. Можна вставляти зображення (до 10 файлів на одну відповідь). - [Налаштувати швидкі відповіді](/uk/profile/how-to/configure-quick-replies.md) - [Використовувати швидкі відповіді](/uk/operatorline/how-to/use-quick-replies.md) --- ## 10. Внутрішні нотатки та взаємодія Внутрішні примітки — повідомлення, які бачать лише оператори. Клієнт їх не бачить. Залишаються в історії діалогу. ### Навіщо потрібні Передати контекст, попередити колегу, залишити інструкцію, зафіксувати факт. Нотатка зберігається в картці клієнта. ### Відмінність від відповіді У полі вводу є перемикач: відповідь клієнту або внутрішня примітка. ### Внутрішні чати (Chatroom) Можна створити внутрішній чат між співробітниками — обговорити питання по клієнту, скоординувати дії. - [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) --- ## 11. Передача діалогу У відкритому діалозі є вкладка «Оператори»: додати до діалогу або передати. При передачі інший оператор має дві хвилини взяти діалог. Якщо не візьме — повертається або йде в загальний котел. ### Передача на групу операторів Якщо не знаєте, кому саме передати, можна передати на групу (напрямок). Діалог потрапить у загальний список групи, його візьме перший вільний оператор. ### Масовий перерозподіл Супервайзер може запустити процес перерозподілу — усі чати оператора автоматично перевідкриються і розподіляться на тих, хто онлайн. - [Перерозподіл чатів з оператора](/uk/operatorline/explanation/redistribute-chats-from-operator.md) - [Підключення чату з оператором](/uk/operatorline/explanation/connect-chat-to-operator.md) --- ## 12. Кросканальність Один клієнт може писати у Telegram, Viber, на пошту і через віджет. Система допомагає об'єднати контакти і бачити всю історію в одному місці. ### Як це виглядає У картці клієнта відображаються усі канали. Можна в один клік перейти з одного каналу в інший. Історія зберігається окремо по кожному каналу. ### Схожі контакти та об'єднання Система підказує схожі контакти за номером телефону, email або нікнеймом. Якщо бачите «Є схожі контакти» — перевірте, чи це один клієнт. Об'єднання робите вручну одним кліком. Після цього вся історія комунікації буде в одному місці. - [Переглянути канали клієнта](/uk/broadcastusers/how-to/view-client-channels.md) - [Картка клієнта](/uk/broadcastusers/how-to/view-client-card.md) — та сама картка, що й у модулі Клієнти (клік на олівець) - [Знайти та об'єднати схожі контакти](/uk/broadcastusers/how-to/search-and-merge-similar-contacts.md) - [Чому в одного клієнта багато каналів](/uk/broadcastusers/explanation/why-one-client-many-channels.md) --- ## 13. Написати клієнту Іноді потрібно написати клієнту першим: продовжити діалог, надіслати нагадування або холодний аутріч. ### Знайти історію Повнотекстовий пошук за словами з діалогу. Пошук по клієнту — за номером, email, імені. ### Холодний аутріч Кнопка «Написати клієнту» (плюсик) — почати діалог з тим, хто ще не писав. Потрібно ввести контакт (номер, email) і обрати канал. Email завжди працює. SMS — якщо підключено. Месенджери (Telegram, Viber) — залежить від налаштувань. **Важливо:** Месенджери можуть блокувати за надмірне написання людям, які вас не додали. Для холодних звернень краще використовувати email або обмежити кількість. - [Створити вихідне звернення](/uk/operatorline/how-to/create-outbound-request.md) - [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) --- ## 14. Автор, відповідальний, спостерігач у тікеті ### Автор (Author) Той, хто створив тікет — оператор або система. ### Відповідальний (Assignee) Оператор, який веде тікет і відповідає за вирішення. Його можна змінити. ### Спостерігачі (Watchers) Отримують сповіщення про зміни, але не відповідають за тікет. Супервайзер може додати себе спостерігачем, щоб контролювати складне звернення. Додати себе — через іконку ока в панелі деталей тікету. - [Керувати спостерігачами тікету](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-watchers.md) - [Керувати полями тікетів](/uk/operatorline/how-to/manage-ticket-fields.md) --- ## 15. Процеси та масові дії Процес — сценарій, який можна запустити над кількома діалогами одночасно. Наприклад: перевідкрити та розподілити на тих, хто онлайн. Масово відправити повідомлення. ### Де запускати З таблиці — обрати чати, «Запустити процес». З папки — запустити над усіма діалогами у папці. ### Макроси Макроси — швидкі дії для одного діалогу. Наприклад: «Перевірити статус депозиту» — вводите ID клієнта, система перевіряє в іншій системі і повертає результат. Замість переходу в CRM або Excel — все в одному вікні. - [Процеси та сценарії](/uk/learn/scenario-builder/processes-and-scenarios.md) --- ## 16. Інструменти для супервізорів ### Моніторинг статусів У інформаційній панелі в реальному часі видно: хто онлайн, хто офлайн, скільки діалогів у кожного, коли останній раз заходив. Це допомагає швидко зреагувати — наприклад, якщо оператор офлайн вже давно, можливо, технічний збій. ### Налаштування для команди Супервайзер може створювати публічні фільтри (щоб усі бачили один фокус), керувати папками, налаштовувати відображення. Кожен оператор може додатково підлаштувати під себе. ### Статистика У модулі статистики є звіти: час реакції, оцінки клієнтів (CSAT), робочий час операторів, контроль часу по тікетах. Дані можна експортувати в PDF або Excel. Зі звіту можна перейти в конкретний діалог. - [Хаб супервайзера](/uk/operatorline/supervisor-hub.md) - [Моніторити статуси операторів](/uk/operatorline/how-to/monitor-operator-statuses.md) - [Переглянути чергу звернень](/uk/operatorline/how-to/view-request-queue.md) - [Переглянути дешборди](/uk/statistics/how-to/view-dashboards.md) --- ## 17. Статистика та CSAT У системі є звіти та звітні панелі: час реакції, час підключення, середня швидкість завершення, оцінки клієнтів, робочий час операторів, контроль часу по тікетах. ### CSAT — оцінки клієнтів Оцінка зазвичай надсилається в кінці діалогу — коли ви закриваєте чат. У віджеті це можуть бути смайлики, у чат-ботах — шкала 1–5 або 1–10. Оцінки зберігаються в картці клієнта і в звітах. Якщо клієнт помилився і натиснув не ту оцінку — адмін може скоригувати. - [Переглянути звітні панелі](/uk/statistics/how-to/view-dashboards.md) --- ## 18. AI-помічники ### Copilot AI-помічник, який пропонує готову відповідь на основі бази знань. Клієнт пише — Copilot аналізує і підказує текст. Ви можете відредагувати і відправити одним кліком. Може також перевіряти дані в інших системах (наприклад, статус замовлення). ### Helper Вбудований помічник для операторів — як ChatGPT, але для внутрішніх питань. Можна завантажити FAQ для співробітників, інструкції. Запитати: «Які у нас зараз тарифи?», «Як оформити відпустку?» Корисно для нових операторів. ### AI Tools Інструменти для роботи з текстом: перекласти, перевірити граматику, додати емодзі, змінити тон. Можна налаштувати автоматичний переклад вхідних повідомлень — наприклад, кожне повідомлення від клієнта перекладати українською. ### Оцінка якості (QA) Окремий модуль — оцінка якості дзвінків і чатів через AI. Кожен діалог можна перевірити за чек-листом критеріїв. - [Використовувати Copilot](/uk/operatorline/how-to/use-copilot.md) - [Перекласти повідомлення клієнта](/uk/operatorline/how-to/translate-client-message.md) - [AI-помічник в операторці](/uk/operatorline/explanation/ai-assistant.md) --- ## 19. Ефективна комунікація з клієнтом ### Обери відповідний канал Чат — для швидких питань. Email — для детальних запитів, офіційної переписки. Телефон — для складних питань. Якщо клієнт написав у чат — краще відповісти в чат. ### Тон і стиль Вітайте, будьте конкретними, підтверджуйте. Використовуйте швидкі відповіді, але персоніфікуйте (додайте ім'я, номер замовлення). ### Культура внутрішньої комунікації Залишайте внутрішні нотатки для колег. При передачі діалогу додайте коротку примітку. Не ігноруйте папку «Без відповіді». - [Відповісти клієнту](/uk/operatorline/how-to/reply-to-client.md) --- ## 20. Типові помилки та поради ### Забувати перемикати статус Перемикайте статус на офлайн перед перервою. Після повернення — знову онлайн. ### Ігнорувати папку «Без відповіді» Використовуйте її як пріоритет. Спочатку закрийте діалоги, де клієнт чекає. ### Не залишати внутрішні нотатки Залишайте коротку примітку при передачі або закритті. Це економить час колег. ### Плутати чат і тікет Чат — для швидких питань. Тікет — коли потрібно відстежувати час вирішення, передавати між відділами. Чат можна конвертувати в тікет в один клік. ### Не об'єднувати контакти Якщо бачите «Є схожі контакти» — перевірте і об'єднайте. Історія буде в одному місці. ### Не використовувати швидкі відповіді Створюйте персональні швидкі відповіді. Ключове слово + Enter — відповідь готова.